礼仪培训总结

5月5号到10号，特区接待办对我们这一批讲解员进行了为期六天的培训，在这短短的六天培训中，我收获颇多，外在从自身形象，气质塑造；内在从价值观念，思维方式以及业务素质都得到了很大的提高。中国自古以来就是礼仪之邦，衣食足而知礼仪，礼仪就在我们的身边。在这几天里，我学到了很多知识，先将这几天的培训内容及笔记总结整理如下：

5月x日：以世博会的标准，做武当山的服务

“礼之用，和为贵”——孔子。首先学会打招呼，问候。通过图片对比学习到“二礼不可同时使用”。在祭祀活动中所要注意的礼仪，在祭祀的时候要上三柱香，作用：一为天地，天地者，生之本也；二为祖宗，先祖者，。类之本也；三为君师，君师者，治之本也。在礼仪中，注重的基本原则：注意自律，认真细心，待人以诚，礼敬对方，掌握适度。荀子“不学礼，无以立。人无礼，则不生。事无礼，则不成。国无礼，则不宁。”礼仪是反映一个国家，民族，或其它政治，经济，文化的重要标志。我们作为武当山的第一宣传窗口，应该更具有正义感，责任感，使命感。应该具备，注意礼仪细节，拓宽自己的知识面，认知使命感，身上的担子更重，最基本的要孝敬自己的父母。在以后学习改造的重点，形象必须改变，行为必须改变，心灵必须改变。

5月x日：塑造职业形象

礼者——理也，力也，利也。要求我们注重自己的仪容，仪表，

仪态，言语。职业形象的基本要求，端庄，大方，平等，整洁。在这一天的学习中，理解到了许多的细节，尤其是别国的礼仪规范，例如：为什么用右手握手？伊斯兰教信徒用右手，忌用左手的原因；古代人以左为尊；西装的颜色，领带及场合的搭配；澳大利亚忌用竖大拇；古代帝王进行谈判，国事及主权活动之前，斋戒半个月禁欲，禁荤；领导的发型要求，为何梳满发；黑色为吉色，中国领导人只穿藏青色；身上的衣服，颜色，饰品统一不超过三类，要求“三色，三件，三纯”……礼仪就是细节，细节决定成败。要想美，讲卫生，洗脸洗澡勤换衣。发型的设计要与脸型，体型，年龄，职业，服饰相协调。个人习俗礼仪四要素：体声不外响，体味不外泄，体毛不外露，内衣不外穿，在穿衣戴帽中药遵循“TPO”原则。（T：时间，P：位置，O：场合）在这一天的学习中，受益匪浅，在以后的工作和生活中，要学会约束自己，把这些细节运用到自己的生活中。 5月x日：商务交际礼仪

商务交际礼仪作为国际通用的礼仪，在接待外宾，及大型会议中，应该注意各个方面的礼仪：敬礼，握手，引领，介绍，着装… a.在引领的过程中，应当走在领导的左前方45°，1.5米处，把引领的客人放在安全地带。在平行引带中右手叫主导手，左手叫辅导手，以方便为主。若有障碍物请客人走安全地带，引领人走在外侧，主客在内侧。但是在国际礼仪中，应注意以右为尊。

b.在这一天上午的教学中，主要学习了会议的座位安排，要把握，先确定首长的位置，首长在左边，再依次以首长的左边为尊，在依

次以首长的右边为次，而后依次左右进行，按照领导的职位进行排列。

c.在宴会时，位次的安排遵循；1号客人在主陪右手，主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪对面，2号客人在主陪左手，3号在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他的随意。但是要把握一点，对等接待，对等相配。下属请上属吃饭，要把上属安排在上席，以上司为主。

d.在乘车的接待礼仪中，以后排右侧为主，但是应客人喜好及车型而定。

e.除了这些接待的国际礼仪以外，在与领导交谈的时候也应当把握三角区和三角四边的原则：公共三角区，眼睛以上；交际三角区，两眉到鼻子75CM，一伸手的距离；情感三角区，嘴唇一下到脖子。鞠躬礼仪分为15°，30°，90°。应环境和情况的不同，确定角度。

f.在介绍的礼仪中，要注意介绍的顺序，下属介绍给上属，以尊者有优先知情权，以群体有优先知情权为原则。

5月x日：服务语言礼仪

我们的工作是讲解员，就要学会语言的运用，语言分为：书面语，口头语，体态语，距离语言。在说话之前要摆正心态，高高兴兴上班，恭恭敬敬待客，欢欢喜喜干活，开开心心回家。有一句话，我印象非常深刻：积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮，初一十五不一样。在摆正好心态以后，学会运用自己的语言，

智者善听，愚者善说。语言是第一服务工具，要多说软性语言，多说敬语，暖语，谦语。在接待的过程中，找出对方的优点，亮点，特点，运用别人的闪光点，发自内心的给予对方赞美，用恰当的语言处理突发事件。在接待中，要注意文明用语礼仪的三大原则：称呼恰当，口齿清晰，用语优雅。

5月x日：肢体动作的运用

作为一名合格的讲解员，自身形象气质，知识的储备都很重要。除了语言的合理运用，还要加以合理的肢体动作，才能尽情的展现自己，表达自己。这就需要注意，在与领导的交谈中，自己的方位。1.空间距离，45CM—120CM的距离属于亲密和私人距离。120CM-360CM属于社交和公众距离。在站的方位上，要与客人站在等腰三角形的位置。在日常的接待中，我们也会经常接到电话，这里就要注意打电话的礼仪：1.铃声不超过三声，一声优秀，二声优良，三声合格，四声道歉。2.通话时间不超过三分钟。3.养成问候习惯。4.自报家门。5.注意移动电话的使用。在接电话的时候要注意做好记录。在与人交际时，要把握交际黄金法则：你期望别人怎样对待自己，你就要自己那样对待别人；交际白金法则：别人期望你怎样对待他，你就要在不违反原则道德，法律的前提下，那样对待他。

在下午的教学中，李老师教给了我们一个练习动作的口诀：“清晨我去超市买了一个大西瓜，我一刀把它切成两半，一半给你，一半给他，我们大家一起来分享。”通过反复的联系，我们把肢体的动作都打开了，在讲解中更加能够自如的运用自己的肢体语言。

5月x日：如何“看，听，说，动”

在最后一天的学习中，老师教给了我们如何看，听，说，动，及考核的要求。1.“看”通过察言观色，头部动作，眼神，手势。这些都需要感情投入的观察。2.“听”，聆听的层次，听清事实，听出关联，听后回应。在聆听的时候注意技巧，不要打断对方的讲话，养成勤于记录。3.“说”，营造融洽沟通的氛围，平息客户的愤怒和抱怨，把我好说话的语气和语调，用词简洁，专业，文雅，用客户喜欢的语言。4.“动”,做一个稳重，文质彬彬，有涵养的人，这些通过自己的面部表情，眼神，微笑，嘴巴，身体姿势，服务距离和手势等。 以上是在这六天培训中，李老师所对我们进行的理论知识的学习和教导。除了理论知识的学习，杨老师在每天下午对我们还进行了形体的训练，包括站，走，蹲，坐…让我们细致入微的将礼仪运用到日常的点点滴滴，对自身有了一个全面，全新的认识。两位老师双管齐下，付出了六天的幸苦劳动，在最后的考核中，我们将自己在这六天里所学的知识给领导和老师做了一个全面的展示和汇报。让我自己在内心深处得到了几点震撼：1.细节决定成败，自从进入接待办工作以来，虽然每次接待都尽力做好，但是下了接待以后，细想自己还有一些小的细节可以做的更加完美。可能因为一件很小的事情，让领导对我，对景区，对整个政府都产生了不好的影响，这样怎样能做好武当山的形象宣传窗口，在平时的工作中，我们的一言一行都直接关系到特区的发展，所以一定要把细节融入到生活，更渗透到工作中。2.让我更加全面的认识了每一个伙伴，由于受到地方的限制还有平时工

作的时间差，跟一些同事交往的不太多，但是通过此次李老师把我们安排成了三个小组，让我对每一个伙伴有了全面的认识，更发现了他们身上许多可爱的，闪光的地方，这些都是值得我去学习的。也更加加强了我们的集体荣誉感和团队的合作。让我感觉很幸运遇到了这么多可爱，善良，美丽，活泼的同事。3.对自身的外在和内心都有了很大的提高，更加完善自我，但是学习完了以后，不能像猴子搬包谷一样，捡一个丢一个，而是在日常生活和接待工作中学会运用，约束自己让所学的礼仪，仪容，仪表，礼貌这些都养成习惯。良好的思维决定优良的行为，优良的行为的养成塑造良好的习惯，好的习惯决定有一个好的性格，好的性格的养成决定了一个人的命运，所以在学习过后不应该把知识丢掉一边，学会总结，学会运用。礼由心生，达到表里如一，一个人拥有良好的仪容，仪表，礼貌，礼仪，是对其他人的基本尊重，尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。所以，每个人的价值百万。我们互相督促，互相学习，共同勉励，一同进步。 刘佳

20xx年x月x日

 

第二篇：礼仪培训心得

经过一上午的学习我们初步的了解了什么是礼仪，什么是服务礼仪，为什么要学服务礼仪以及服务礼仪的构成。

通过老师的讲解，我们知道了出于对客户的尊重与友好，我们服务人员在服务中一定要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。服务礼仪是我们生活中的第一张名片，同时也体现了我们的个人素质和服务品质。

服务礼仪的基本构成有五个部分即仪容仪表礼仪、形体仪态礼仪、语言礼仪、微笑礼仪、倾听礼仪。

仪容仪表礼仪，包括了着装要规范，穿统一的工作服，佩戴燕尾帽和胸卡，要干净整洁，不涂有色指甲油以及长发的基本盘法等会给人留下职业美的良好印象。在上岗的时候要淡妆上班，良好的妆容是对他人的尊重。

形体仪态礼仪，包括了站姿、坐姿规范和蹲姿规范以及行姿规范。其中特别提到了蹲姿的规范，其中又有交叉式蹲姿、高低式蹲姿之分，具体要看情况来选择姿势。

语言礼仪包括称呼用语、礼貌用语、语音语调。

微笑礼仪，微信不但是自信的象征，也是对顾客友好的表示。提到了 情感的表达=7%言语+38%声音+55%表情，表情的重要因素就是目光和微笑。

倾听礼仪，在交流过程中，懂得听的人，才懂得如何发言，有时候善于倾听比善于言语更重要。诉说是人的一种天性，而倾听是一种

修养。

综上所诉，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种文件，真正为客户营造一种良好的购物氛围，让他们真正地感受到我们的真诚！