客服部年度工作总结

时间总是过得很快，转眼间20xx年的工作已接近尾声，新的一年已开始，自公司9月x日盛大开业以来，虽然客服部成立不到四个月，但在公司领导正确的指导下，在各部门同仁齐心协力、共同努力下，客服工作取得了一定成绩。重点来讲，20xx年客服部的工作可总结六方面：

一：提升服务品质

对于客服工作来说，微笑就是服务窗口的品牌形象。在公司客服部成立以来，除了要熟练掌握各项专业技能外，就是要不断地提升服务品质。在工作中，我部始终保持亲和微笑的态度为顾客服务，从开业至今，无顾客投诉工作人员态度问题，更无工作人员与顾客发生矛盾冲突问题。并始终保持台前一人站立迎接顾客，台外一人为顾客指导讲解以及帮助需要帮助的人员。“请、您好、谢谢、再见、请问需要我为您填写吗？大爷、阿姨、我帮您拎东西扶您下楼”是我们客服部最常见的问候语。同时也受到很多顾客的赞扬和夸奖。当然了服务品质需要不断地提高，我们做得还远远不够，需要进一步的完善。下一步我部主要从“内强素质、外树形象”着手，通过强化客服人员素质，进一步提升顾客满意度，树立公司良好对外形象。一个优秀的团队须有一个有素质、技术过硬的服务队伍，从部门成立以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。并全力抓好服务人员的服务规范性、加强服务意识，强化服务执行标准等方面对服务人员进行监督和强化培训。 二：强化专业操作水平

在服务品质不断提升的同时，强化专业知识是客服部人员不可忽视的环节。由于公司新颖独特的经营理念，使客服部工作人员对客服工作有了新的认识和学习。会员卡办理是客服部最频繁也是最主要的工作，看起来简单办理和操作，但需要有技巧和熟练的打字速度，尤其在人员办理多的时候，就需要有技巧的为顾客办理，对于着急的顾客要有安抚和更要快速办理的专业技能。会员卡办理中包括很多顾客的信息和内容，需要灵活技巧的根据顾客需要查询顾客想要理解的信息：包括消费明细、累计金额、挂失补办、何时返现、返现金额等相关信息，需要客服熟练掌握并能为顾客及时查询。为此，我部也定期组织客服人员办卡测试速度，每次都有不同的提高，也为了提升服务人员自身水

平素质。自公司9月x日开业以来，客服部共办理会员卡11709张，并对会员卡客户进行定期的回访及统计工作。除了会员卡办理需要专业的操作水平外，退换货流程就更需要细心和专业操作，退换货主要分为现金、银行卡、储值卡退换货。尤其是银行卡退换货相对复杂一些，需要先借助收银系统完成退换流程，再通过客服系统实现退换货过程。退换货流程要做到一退一进，要与收银、财务账账相符，所以需要操作谨慎。稍有操作不当，就有可能在退换货系统中进入销售过程，或因为一个符号，而让顾客再次消费，而通过银行卡退换货的金额，一般在7个工作日内，顾客的金额才会到账。所以仅考虑到顾客利益，就要仔细操作。关于储值卡退换货、储值卡退货要求顾客出示购物#5@p和消费时使用的储值卡。再通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。需要操作细致，不仅要把金额退到储值卡里，还要把原有累计消费金额从中清除。需要专人操作和做好记录。虽然银行卡、储值卡退换货流程不是经常使用，但客服人员需要不断巩固和学习，经常模拟练习，并对人员随时抽查业务流程，以保证退换货各项流程的熟练操作。

三：顾客投诉接待与处理

自公司客服部成立以来，我部每天在班前、班后例会上把发现的问题及时反馈上报，以便找到对外解答口径。并对客服人员进行公司退换货规定、“三包法”投诉处理技巧及精品案例分析讨论，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化，接待记录规范化、服务跟踪完善化。切实做到发现问题，及时解决问题，对于无法处理的问题及时上报或反馈。在客服处理的案例投诉中，至今未出现严重的产品质量投诉和顾客意见投诉。对于一些小的投诉或顾客的疑义，也一一安抚顾客，并一一解决。至今客服所有顾客投诉已全部解决，迎接新的一年美好的开始。我相信我部的人员在与其他部门的支持和配合下，会努力让顾客的投诉最小化，做到顾客投诉服务人员零投诉。

四：人员管理人性化、严格化

俗话说，没有规矩不成方圆，客服部说大不大，说小不小，目前客服部又新成立了会员专区部门，人员共15人，算是一个大家庭了，如何做到规范管

理、有效管理是部门每天不可缺少的一项工作。对于统一管理，每天要进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，监督检查透明化、管理标准化，杜绝执行标准不统一的问题。对发现的问题及时反馈和解决，从而使部分工作得到大的提升。对于客服内部选取领班一事，更是公平、公正、公开、民主选取的原则。促使大家共同学习，共同进步。搞好内部团结，开心舒心工作，定期与我部人员互相交流，互相谈心，在能力范围内及时为人员解决问题。

五：会员专区完善和规范化

在新的一年即将到来的时候，客服部又新成立了一个小部门，“会员专区”很感谢领导对我部门的认可和信任。20xx年x月x日会员专区就开始运营了，我相信新的一年一定有新的开始。为此在20xx年的年末，我们对会员专区的服务规范、专业知识技能、业务流程等已对人员培训到位，也已与其他相关部门协调沟通，会员专区也将在20xx年x月x日顺利营业。让我们试目以待吧。我相信在明年的工作中，我部的服务水平和专业技能也会进一步完善和提升，同时会员专区的工作也会更加顺利的开展，在不断规范、完善、提升的同时，会员专区将以一个崭新形象的服务水平呈现在大众面前。

六：积极配合公司完成各项工作

在公司领导正确指示下，在各部门的共同协调下，客服部积极完成公司下达的各项工作指示和任务。虽然工作效率和水平还有待提高，但我相信客服部全体人员在新的一年里，在公司领导的领导下，一定会更上一层楼。在20xx年度，客服部将会提高人员素质，提升工作效率，大打服务品牌，使顾客不但可以享受到夫章的品牌文化，更能享受到夫章的服务文化。

客服部 20xx-12-31

 

第二篇：客服部年度工作总结

20xx客服部年终工作总结

尊敬的各位领导：

20xx年即将收官，我客服部作为公司的重要部门、窗口单位，全体员工恪尽职守、团结协作，以用真诚和汗水为所有业主提供贴心、细致、耐心、精诚的服务为理念，将各项工作落实、推进，在一年的工作中取得了一定的成绩。现将我部门本年度工作总结及相关体会汇报如下，敬请领导审阅：

一、综述：

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作。办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力、处理妥善，基本完成既定的各项目标及计划。

截止到20xx年x月x日，共办理：交房手续XX户；二次装修手续XX户；二次装修验房XX户；二次装修已退押金XX户。X栋楼由4名客服管家分配管理，客服内页员管理开发交付钥匙现共6类：（商服钥匙.楼房钥匙.地下防火门钥匙.楼道防火门钥匙.风机室钥匙.剪刀梯库门钥匙）

二、详细汇报：

1、日常接待工作

前台接待每日填写《客户服务部接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈，通过电话和派工单回访业主，累计已达上千项。

2、信息发布工作

7月中旬，业主开始办理入住手续，客服部分散人力对入住的整个流程进行办理。

7-11月份，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发通知累计20xx多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合各部门做好相关解释工作。

3、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高XX小区物业管理的服务质量及服务水平，截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行装修巡查，走访500余户。

4、供暖期漏水事故处理

在9月、10月供暖期前试水打压时期，出现过多起漏水现象。客服部全体员工各司其职，耐心细致和业主沟通，获得了大多数业主的理解和支持，很多客服人员每天打电话超过几百个；同时，紧锣密鼓联系施工单位对故障进行抢修，在最短时间内完成了全部故障的修缮工作，解决了业主的实际困难，得到了多数业主的理解和认可。

5、夜间突发情况处理预按

客服管家实施24小时开机服务，作为业主报修的第一平台。客服管家责任重大，如夜间出现跑水情况，业主第一时间报修给自己管家。管家对接工程及时到达现场，如需要联系其他业主，管家可在到达现场同时联系与之有关业主。保证第一时间对接流畅和及时。

6、建立健全业主档案工作

为建立完善档案，细化业主资料，以备后期服务的针对性和人性化，客服部坚持加强内页管理、细化内页分类、丰富内页资料、统一内页标签，现已完善及更新业主档案XX份，并持续补充整理业主电子档案。

7、培训学习工作

我部门从客服人员最基本的形象建立，物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，物业管理的各个环节工作，结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一群各自为战的散兵游勇，逐渐变成一队拥有相同的服务理念、相同的价值追求，相同的事业目标的，团结、乐观、协作、奋进的服务劲旅。全体员工对公司未来充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望，部门员工由一个对物业管理知识掌握空白，变成了一个具有丰富物业管理知识和经验的团队。

三、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；

4、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度；

5、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

四、日后工作的努力方向及工作设想：

今后，我部门将在做好收费、服务及其他日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制度，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1、对部门员工工作范围、职责、内容进一步细化，做到分工明确、公平公正；

2、加强培训，保证部门员工胜任对应岗位，不断提高服务质量、提快服务效率、增强服务技能、贯彻服务理念；

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明、奖罚有度、规则统一；

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确，反应迅速，反馈及时。

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感，以及被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项服务工作。

五、总结：

20xx年x月以后，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家关物业管理的政策、法规及XX小区《临时管理规约》的相关规定，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

20xx年，对我们来说充满了回忆，回想一年的工作，有成绩，也有缺失。但可喜的是，我们一直在不断地学习、进步，这支在实践中学习，在学习中实践的队伍正在不断地壮大、变强。今后，我们将努力改正缺失，发扬优点，以高度的责任心和服务意识投入到今后的工作当中去，为企业献力、为业主排忧。

XXXXXX 客服部

20xx年x月x日