企业管理实习报告

前 言

企业管理实习是大学阶段一个极为重要的实践性教学环节，它给我们即将毕业的大学生打开了接触社会的大门，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，培养和锻炼了我们综合运用所学的基本技能和专业知识独立分析和解决实际问题的能力。在实习期间，我深受公司领导和同事关照，并在指导老师的带领下，熟悉企业文化和业务流程，以积极的心态面对每一个挑战，保质保量地完成了一个多月的实习任务。通过实习，我总结了一些经验和教训，对课上所学的知识进行了反思，为以后的工作奠定了基础。同时，也对企业未来的发展提出了自己的一些看法。

一、实习情况概述

实习单位：中国联通**市分公司

实习时间：20xx年*月**日至20xx年*月**日

实习岗位：3G营销中心主任助理

实习内容：

· 协助3G营销中心主任负责客户关系维系工作的具体执行 · 负责对客户进行One to One电话回访

· 进行服务质量管理信息采集

· 完成客户行为数据的整理和挖掘

· 对VIP用户进行走访

· 辅助组织日常例会和业务培训

二、实习总结

我将从四个层面总结这一个多月的实习经历带来的收获：

认识层：了解企业文化、组织架构、所在岗位职责和基本业务流程，

经验层：掌握岗位的基本技能和实践中细心总结而来的以及同事所传授的经验； 理论层：实践中的典例与所学的电信企业管理、管理沟通、心理学等课程的联系； 探究层：对中国联通客户维系、提升服务质量的建议以及对个人自身发展的思考。

（一） 认识层

入职的头两天，部门领导给我安排了综合技能培训，通过参观营业厅、体验新业务、了解岗位职责、熟悉业务流程、传授客户维系技巧等，我已经初步建立起接手新工作的信心了。

在培训中，我了解到：中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是20xx年x月x日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业，中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构。中国联合网络通信有限公司**市分公司是由原**网通、**联通合并重组而成的，下辖13个县市区分公司，拥有移动通信、固定通信、宽带及多媒体、数据及增值等综合业务运营牌照，可为政务客户、行业及集团客户、公众客户提供完备的数字通信解决方案。

中国联通**分公司下设六大职能部门：综合部负责公司的行政，财务，车辆调度，库存管理等工作；集团客户部负责全区私营单位，工厂，企业以及国家事业单位的GSM、CDMA手机用户及其它联通增殖业务的开发和维护；市场营销部主要负责全区联通代理商的发展、维护及管理等工作；数据与固定通讯业务部主要负责区内联通公用电话、联通宽带、无线上网卡等一些数据业务的安装，调5试与维护；前台营业厅负责GSM、CDMA及所有业务的接待和受理及新业务的宣传、讲解；客户维护部负责接待所有联通手机，宽带及增值业务用户的投诉，处理和维护工作。

公司企业文化的基本理念体系包括了：“团结创新、追求卓越”的企业精神，“努力建设国际一流电信企业”的企业目标，“求真务实、雷厉风行”的企业作风和“创新引领通信未来”的核心价值观。

我工作最核心的内容是客户维系，主要是进行客户挽留、客户回访和客户关怀。我工作的目标是：降低用户的离网率，提高用户满意度何种程度；整理客户资料，完善客户关系数据库，开展关系营销，优化客户结构，从而扩大利润区市场占有率，增加公司利润。

（二） 经验层

我的这次实习经历给我最大的收获就是在交流沟通方面。我所做的回访工作流程首先是从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写

《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。在这个过程中，我积累了许多关于如何多渠道、多方式的与客户直接的不断地保持有效的沟通和联系，从而维护良好的客户关系。

电话回访沟通技巧：

电话沟通，不同于普通的面对面沟通，打电话时无法看到对方的表情，所以通话双方更多的是通过语速、语气和用词来感受彼此。这里就有如下几点需要特别注意：1.恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2.与客户沟通的时候，多站在多方的角度考虑，微笑着说话，要让对方感受到真诚、热情、周到，尤其是面对客户投诉的问题。比如，经常有客户反映信号差的问题，这时我会说“先生/女士，首先我对此问题给您带来的不便表示歉意，我已经详细记录了您反映的情况，我会立即向相关部门反映解决，希望能尽快给您一个满意的答复”；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对“碰壁”的心态要好,面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4.交谈中多用礼貌用语，避免使用口语，少用专业术语或不合适的方言、俗语；5.交谈结束时，应该表达谢意并争取建立起长期的联系，如“非常感谢您在百忙之中接受我的电话拜访，感谢您对联通的支持，如果您有任何需要或建议请随时与我们联系，祝您愉快~再见！”然后等对方先挂机

客户资料管理：

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集需要每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

在做客户电话回访的时候，我也遇到了一些困难。由于公司回访的电话是当地的座机，所以很多用户接起来电话第一反映是把我们当成了做推销的骗子。这就非常考验做电话陌生拜访的经验，遇到类似问题千万不能乱了阵脚，要以理解的口吻向对方解释，我们为什么就用座机打的，同时要表现出自己的专业性和替

客户着想的一面，就算对方非常不耐烦想挂断，也要礼貌的感谢人家，争取过一段时间再进行相关的维系工作。

（三） 理论层

从管理科学的角度看，客户关系管理是市场营销理论的一个分支，其管理思想来自于市场营销学，纵观市场营销学思想的发展历程，可以看到从内到外、以产品为中心到以客户为中心的转变。GamterGru首先提出，“客户关系管理是一个围绕客户需求和需要、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高”。

客户关系是客户关系管理的一部分。客户是企业生存发展的基础，市场竞争的实质是客户资源的争夺。目前，离网用户包括自然流失、网内换号和转网的用户，据公司内部数据显示，联通网上用户处于不稳定状态，公司付出了大量的人力、物力、财力成本用于新用户的开发，而结果却是新增用户在堵住了流失用户的缺口后所剩无几，年底网上用户与年初基本持平，略有增加。

因此维系现有的客户，保持客户忠诚度是客户关系怜理营销策略成功实施的关键。在充分竞争的市场上，客户的数量和稳定性对企业的生存和盈利至关重要。我国电信市场竞争日益激烈，网上客户大进大出，是运营商的运营成本提高、利润下降，如何保留客户、实施客户维系已成为摆在运营商面前亟待结局的难题。而客户维系和客户服务中，服务情绪比服务技巧还重要，服务中心态的感染力比说什么更重要，控制自己的情绪如同控制呼吸一样。

（四） 探究层

通过一个月的观察和实践，我对联通公司客户流失的原因做了进一步的分析，外部原因大致包括三个方面——渠道行为，竞争行为和客户行为，内部原因包括四个方面——产品质量、服务水平、经营管理和政策实施。在此基础上，我对中国联通客户维系、提升服务质量的提出如下几点粗浅的建议：

1. 质量是产品的根本保证，联通想要留住老用户，吸引更多潜在用户，首先应该做的是改善信号服务水平，保证通话质量。

2. 从总体上来看，要争取做到防控结合，以生命周期为进程的全面客户维系挽留，同时要根据客户的价值分类维系。在客户关系生命周期的不同阶段要分

别从营销、服务、管理、支撑四方面入手，综合防控。

3.做好组织建设工作，做好专门负责客户维系的部门，同时联合其他部门进行服务和支撑，实施全方位的客户维系与挽留。

4.完善业务流程，使凡事有流程可依，提升服务质量，提升工作效率。 这次在中国联通有限公司的实习带给我不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友，他们给予我不少的帮助。俗话说：纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。当今大学教育是以理论为主，能有机会走进中国联通这样的大公司去实习，对我来说是值得总结和珍惜的经历，相信这次实习对我日后参加工作会有帮助。

感谢在在实习过程中给我帮助的领导和同事；

感谢学校魏老师在暑期实习前给我们的指导；

感谢暑假在家期间爸爸妈妈对我的照顾。

 

第二篇：企业管理实习报告

南京鼎牌电器有限公司实习心得

对市场营销专业我们来说，企业管实习的确是一个实习当然是一个把所学的知识应用到实际工作中。更感性的接触所学的知识，熟练掌握专业技能，更深入的了解企业管理的内容，培养初步的实际工作能力和管理经验的好机会。 在机房的模拟实习中，我们在指导老师的热心指导下，两个人一组，积极参与 相关工作，注意把书本上学到的企业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的工商管理理论，探求日常管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对日常管理工作有了深层次的感性和

理性的认识。

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对一般企业公司的日常管理工作的开展有了进一步的了解，分析了公司业务开展的特点、方式、运作规律。同时，对公司的"浇注明天"的服务品牌， "构筑精品，造福社会"的企业使命， "务实求新、敢争一流"的企业精神有了初步了解。

上机模拟实习的时候，刚开始，由于万事开头难，有些手忙脚乱，不知所措，看到同学都开始了自己的操作，我有些急急忙忙，后来在老师的耐心辅导下，在童鞋的热心帮助下，我开始熟悉掌握了一系列的流程，越来越熟悉了操作的步骤，开始对企业生产管理的一系列过程感兴趣了，于是我思考，操作，把自己的专业知识融入到了实际的操作中，在一次次成功的操作过后，那种成就感真是不言而喻，在和我的搭档合作的过程中， 我感到了合作精神的重要性，在企业的实际管理中，肯定也是这样，没合作，不可能有好的管理模式，不可能有好的企业前景，由于要填很多数据还有截图等，所以一有不慎，就会导致前功尽弃，我们的努力都成徒劳了，所以在合作的时候，我们有是很细心的互相帮助，避免错误，慢慢的，喜欢上了模拟操作的过程。虽然是模拟，但是我们都不它当成实际中的经营，这样我们会有责任心来关注企业的经营状况，盈亏实况。

一次成功的实习，如果只是模拟实验的话，未免有些只是纸上谈兵的韵味，所以第二天的实际考察，可谓是理论付诸于实践的绝好证明，第二天早晨，我们大家都起的很早，听说老师要带我们去一家公司去实地考察，我们大家都有些激动，我更是彻夜难眠，终于等到了天亮，在老师的带领下，我们来到了南京鼎牌电器有限公司，是我们南京工程学院的一个附属企业，规模不是很大，但也算是个中小型企业了，南京鼎牌电器有限公司是由我校附属工厂于20xx年x月改制成立的公司，作为学校投资控股的一家科技企业，该公司充分依托我校，较早介入江苏省电力公司20xx年开始的新农村电气化建设项目，在国内剩余电流保护行业和电力系统用户中具有一定影响力.我校陈小虎院长、史金

飞副院长以及相关部门负责人等出席了该公司于22日上午举行的综合大楼落成暨公司入驻科技产业园庆典活动。陈院长与鼎牌电器有限公司周敏跃总经理共同为大楼落成揭牌。史金飞副院长代表学校对该公司正式入驻科技产业园表示祝贺，他指出，学校衷心希望公司能紧紧抓住公司发展机遇，以入驻园区为起点，深入扎实做好产学研合作工作，不断提高自主创新能力，扩大自主品牌的市场份额，全面提升企业综合实力，为客户、行业提供更多、更有价值的服务，为江宁地方经济建设作出更大贡献。鼎牌电器有限公司周敏跃总经理在答谢词中表示，公司将继续发扬创业精神和主人翁精神，以积极创新的思维应对市场挑战，不断完善公司体制机制，提高管理水平；公司还将充分依托学校，在共建实习基地、共同开发新产品方面加强与学校的深层合作，争取为学校的发展和地方社会经济建设作出更大的贡献。

接洽我们的是他们的销售经理张经理，我们被带到了一个大型的会议办公室，由于我们真的是人数众多，里面都给挤满了，还有同学去了隔壁拿了凳子，这样，我们师生共聚一堂，听着张经理的关于企业的经营状况和现在的实际情况的讲述啊，了解了他们公司的职能部门，管理体质，以及经营状况任务和目前面临的挑战和问题，在张经理的讲话中，我得到了一下启示：

1、 市场观念和经营体制不适应公司快速发展的要求，市场开拓的步伐与企业快速发展的要求有差距;经营体制还不完善，经营队伍、经营人员的责权利还有待于进一步提高。

2、 施工组织管理观念有待进一步转变，在施工过程中按照施工合同要求进行施工组织管理的意识不强，施工管理现状与施工管理科学化、规范化存在较大差距，只是我们有的项目在开工初级阶段和施工过程中难以进入状态，不能满足业主要求。

3、 成本意识不强，成本控制水平不高，个别项目不存在管理粗放、施工大手大脚的现象，向管理要效益、向科技创新要效益的意识还没有牢固树立起来，以至于我们的成本控制与先进的施工企业还存在较大的差距，市场竞争力不强。

4、 对分包队伍的管理制度和管理程序化还不完善，，在分包合同管理发面存在程序不衔接、管理不闭合的现象；项目部对分包队伍达管理的重视程度不够，在管理手段和制度落实上存在薄弱环节。

5、 依法治企、依法维权和自我保护意识不强，不能够充分运用法律手段维护企业利益，特别是领导干部的法律知识和依法治企的意识还不适应市场经济的要求。

五、企业知识管理系统及其面临的问题

知识管理简单地说就是以知识为核心的管理，是指通过对各种知识连续管理的过程，以满足现有和未来创新的需要，确定和利用已有以及将获取的知识资产，开拓新的机会。知识型企业能够对外部需求做出快速反应，明智地运用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。知识管理就是运用集体的智慧，提高

应变和创新能力。要做到这一点，需要从根本上改变企业的发展方向和领导方式，以获取潜在的巨大效益。

知识管理系统(KMS, Knowledge Management System)是实施知识管理的依托平台，有狭义与广义之分。狭义的KMS是指支持企业对知识链各个环节进行有效管理的软件系统，是企业进行知识管理的工具，亦是企业进行知识沉淀和处理的平台，可看作是广义KMS的技术子系统；广义的KMS是一个“社会—技术”系统，是从企业整体的各方面、各层次因素来考虑对知识管理的支持，是由知识管理主体、客体(知识)、知识过程、软件工具(狭义的KMS)和企业内部环境(组织结构、企业文化、人力资源和激励机制等) 组成的有机系统。

目前企业知识管理系统主要存在以下几个问题：知识量的急剧膨胀。大多数企业所处理的知识处于迅速膨胀的状态，几乎呈几何级数的增长速度，使得企业管理人员难以消化和无所适从；“知识孤岛”问题。由于企业使用各种不同的网络系统和应用系统，系统间的相互独立性加大了企业进行整体知识管理的难度这些知识缺乏相互连接的传递渠道，成为知识孤岛；知识的“隐性”问题。对企业而言，能够使用某种形式编码而实际存储在知识库中的知识，如科学技术、专利发明等能形成文档的知识只占10%左右，而其它的90%都是难以用编码形式存取的非结构化的“隐性”知识，需要员工之间的直接交流和共享；知识的个性化问题。董事会、企业管理者、企业员工、合作伙伴等都是企业中知识的提供者和需求者，但他们的知识角度和关注重点是不一样的。要求从知识的内容、频率、结构、安全、存取、集成等各个方面都能满足不同类型人员对知识的个性化需求，这对于现行的知识管理系统来讲，将是难以适应的。

基于协同商务的企业知识管理系统是在经济全球化的背景下，基于

Internet/Intranet/Extranet网络技术建立的一套企业管理软件系统。该系统把企业的产品设计、分析、采购、制造、销售、市场、现场服务和顾客等连成一个全球性的知识网络，使得在产品的商业化过程中承担不同角色，使用不同工具，在地理上或供应网络上分布的人员，能够协同地完成产品的开发、制造以及产品整个生命周期的管理。在知识的共享、保密、协调、开放等原则的指导下，系统实施应主要采取以下手段：对此，我提出了我的有关建议和对策：。 企业的发展取决于经营的质量和效果，只有广开源头，多揽工程，企业发展才有保障。随着市场竞争的日益激烈，干好在建工程是承揽后续工程、开辟新市场的必然要求和前提条件。因此，我们要进一步强化生产是经营继续的观念，干精品、打品牌，树立一流的企业形象。

树立“零缺陷、低成本”向精细化管理要效益的观念。

效益是企业生存和发展的根本，只有实施“零缺陷低成本”战略，才能适应市场的激烈竞争，获得更大的赢利空间，加快企业的发展。因此，企业上下必须以效益为中心，在广大职工中不断深化“零缺陷低成本”向精细化管理要效益的观念，努力降低成本，提高效益

进一步推进和规范项目管理 通过对资金管理、劳务层管理、物资管理、，加强项目基础管理，结合“三标一体”管理体系运行,完善项目管理，加大监控检查整改力度，达到闭合管理。建立公司综合考评体制，加大对工程质量、安全、文明工地的检查力度，抓好整改落实，促进施工管理水平的提高。

当然这些启示都是后来我自己通过自己当时的体会以及自己的专业知识的结合而得出的，并在互联网的帮助下让我对这次的实习来了个概括性的总结，也是我实习的成果，实习的目的之所在

短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。那就是对企业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。但时通过实习，加深了我对企业管理基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常管理工作有了深层次的感性和理性认识。认识到要做好日常企业管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。