首问责任制学习体会

各位领导：你们好！

我叫刘一鸣，是来自郏县支公司的查勘定损员，我今天演讲的题目是《来我们郏县人寿财看一看》。

为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，总公司制定了《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》。

客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。

首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。

查勘定损人员的工作职责是：

1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作；

2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等；

3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等；

4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。

查勘定损人员的工作要求是热情接待、认真处理、积极主动、一次性告知。

公司报案电话4008695519。

总公司客户服务部监督电话010-66190286。

省公司客户服务部监督电话0371-66595519。

这三个电话是我步入人寿财险的第一天学习的内容，公司领导和老师们告诉我，在我们工作的每时每刻，我们的客户、我们的业务员都在关注我们，关注我们的成长，关注着我们的发展、关注着我们的壮大！与此同时，留意着我们工作中存在的不足和欠缺。

加入查勘定损队伍后，在公司领导和老师的带领下坚持学习，学习保险基础理论、学习查勘现场基本技巧、学习定损基础知识、学习与客户沟通技巧。

通过学习我认识到：每一家保险公司都会信誓旦旦地说：理赔是保险公司的生命线，要重点抓好理赔工作。这些话，业务员喜欢听，也是客户最想得到的，现实怎么样呢？财险公司在这十几年里，除了理赔硬件提升较快，在理赔速度和理赔满意度上，并没有长足进步。个中原因并非保险公司主观不为，更在于社会大环境的影响，各方利益的纠缠不清，导致理赔工作难以规范。例如，同业公司为了使年度赔付率指标好看，拼命压赔款，前年从12月开始不再支付赔款，去

年从11月开始，今年又要从10月开始??

因为个别团体的干扰，影响整个理赔环境，也使普通消费者蒙受时间上的损失，就如这几年交强险、不断上涨的保险费等等，都是多数人在为少数人的利益买单。

理赔难在哪？纠纷集中在哪儿？清楚这两点，并真正为之下大力气，才有可能缓解这一矛盾。据了解，客户对理赔不满意的原因主要是：

一、现场出勤速度，报案中心问得太多，记录太慢，接报案后，查勘员没有第一时间安抚客户，或者承诺到达时间与实际相差太远，更有甚者，置客户的要求于不顾。

二、客户不懂理赔流程的大有人在，查勘员没有在现场指导好理赔工作，或解释粗暴，造成沟通理解差错，为后续服务埋下纠纷。

三、定损金上出现分岐，搞一刀切服务，没有从不同客户出发点去理解并化解，对这方面的粗暴解释是客户不满意的重点。

四、接单工作不到位，与客户发生争吵，对客户的单子不重视，甚至遗失单证，让客户不能正常理赔。或客户的单证有缺失的，未做好当面交接，单证缺失不能理赔也未及时解决，拖至客户上门争吵或投诉媒体才得以处理。

以上纠纷的存在，对客户来说，是“理赔难”。对我们来说，是客户越来越难伺候了。但社会的指向还是保险公司，保险公司品牌的核心在于理赔，理赔能减少投诉，公司形象就能提升。

客户投诉集中在查勘定损，我们就应把主要力量集中到这一块，

落实管理工作的细分化。认真落实首问责任制。

在公司要求下，从接到案件GPS调度开始，仔细阅读出险信息、保单信息，迅速与客户联系，简洁告知应知事项，立即赶赴现场。从实际出发，站在客户的立场看问题，站在客户的立场上处理问题。尽力满足客户合理要求。记得是20xx年x月x日，我和同事刘帅玺值班，从早上8点25分开始接到第一个现场出发，一口气查勘处理了12个事故现场，回到公司已是次日凌晨两点多了。当天天气恶劣，天寒地冻。客户们都是在年关到来之前赶着办事，却发生事故，当时心情十分懊恼，就像是火药，遇火就爆。每接到一个调度与客户联系时，我的第一句话总是：对不起让您久等了；见到客户的第一句话也总是：对不起，这么冷的天气，让您等了这么长时间，真对不起。所处理的12个现场中，客户最长在寒风凛冽，大雪纷飞的车里从晚上11点等到12点，等了足足1个小时。当客户看到我们时，怒火中烧，但是由于诚恳的问候、和蔼的态度、努力的工作方式，及时帮助客户施救，得到了客户的理解与肯定。

第二天一早7点，就有客户打电话要求尽快定损维修，我和同事就立即动身到协作维修厂家进行处理。一方面指导客户完善索赔手续，一方面认真进行车辆定损，当最后一个客户满意的将签完字的定损单和索赔手续递给我时，对我伸出了一个大拇指：没想到，人寿财险工作人员这么年轻，服务却这么好！

随着公司理赔系统的日益完善，我公司理赔速度得到了突飞猛进的发展。现在不光我们的协作修理厂家甚至客户一致表示：在接触到

的保险公司中，人寿财险的理赔速度是最快的！

难怪客户们称赞：其他保险公司的大厅里总有人大吵大闹、理赔投诉，而你们营业大厅里总是排队签单！

难怪周边的的客户也来我们公司投保！

看一个保险公司理赔工作好不好，初步可看查勘员态度和技能，再者观察接单处情况，如果接单处安静且有序，说明这公司的理赔不错。如果乱且吵，明年换保险公司要趁早。换之前请到人寿财险郏县支公司大厅走一走，看一看！

谢谢大家。

 

第二篇：关于责任的心得体会

关于责任的心得体会

中国共 产 党的宗旨是全心全意为人民服务。坚持党的根本宗旨永远不能变，党员必须牢固树立马克思主义的群众观点，倾听群众的呼声，反映群众的意愿，维护群众的利益，始终把人民群众的利益放在第一位。要想群众之所想

作为一名党员应牢记党的宗旨，党员义务和权利，增强党的观念，发扬优良传统，树立全心全意为人民谋利益意识，永远保持坚定的理想信念，全面贯彻党的教育方针和各项政策。

一是从国家和民族的伟大事业中来。没有国家的繁荣，就没有个人的发展；没有民族的振兴，就无从谈个人理想的实现。只有把自己的奋斗融入国家和民族的伟大事业之中，人生才更有意义，使命感和责任感也才会随之而生。

二是从为群众谋利益的奋斗中来。为群众做了好事，群众发自内心的感激胜过任何奖励。当我们亲身感受到老百姓的种种艰难，要努力为老百姓的利益而奋斗，从而激发出更强烈的使命感和责任感。在经济全球化非常时期，我们不能仅仅停留在对自己负责，同时要关心国家大事，接受挑战，勇于弘扬我们的民族精神，承担相应的责任、义务，维护国家的法律制度，维护国家统一稳定和民族团结，为民族的振兴，国家的富强而奋斗等。例如国家在天灾人祸的困难中，如何为国家分忧，比如我们可以用捐助的形式，尽自己的一分微薄力量，为国家分解的等。只有每个党员在很好的履行自己的责任同时，增强对社会的责任感，维护国家的利益，关心国家的大事，国家才会有希望，民族才会有希望。

我的体会是主要从三个方面来：

一、爱岗敬业、廉洁从教、热爱学生，在师德修养方面争先创优，具有强烈的时代意识和社会责任感，强烈的自我完善意识和创新意识

通过学习教育部《关于中小学教师职业道德建设的若干意见》、《公民道德建设实施纲要》等文件，树立起教师职业的光荣感；通过学习《教师法》、《教育法》、《义务教育法》、《未成年人保护法》、《中小学教师职业道德规

范》等法律法规，增强自我的法律意识。面对学生，要保证一颗平常心和赏识的心。作为一名党员教师应牢记了党的宗旨，党员义务和权利，增强党的观念，发扬优良传统，树立全心全意为人民谋利益意识，永远保持坚定的理想信念，全面贯彻党的教育方针和各项政策，在工作中争创“三个一流”，充分发挥共 产 党员的先锋模范作用。应该成为政治坚定，业务精湛，作风优良，爱岗敬业的先锋战士。通过学校党支部组织党员历次学习，触动很深，体会也很深刻，使我进一步深化了认识，并提醒自己，务必真学实做、踏实苦干，立足岗位，永葆共 产 党的先进本色。

二、在教育观念方面争先创优

教育观念是教师对教育的职能及如何进行教育的认识问题，往往对教师组织教学活动以至整个教育过程的成败起到一种先入的决定作用。树立创新性的教育观念，着眼于培养学生的创新意识、创新能力和发展学生良好的个性品质，树立科学的学生发展观。课堂教学以学生为中心，以发展能力为主要目标，要鼓励创新性学习，发挥学生的主体能动性，激发学生的参与意识，重视在实践活动中培养学生的创新精神和能力，树立符合创新教育要求的教学观。积极参加学校的各级课题实验研究，敢于研究，争取出研究成果，每学期争取上两节教研课。作为一个共 产 党员必须严守党的纪律，树立良好作风，带头抵制歪风邪气。党员必须严守党的政治纪律，坚决贯彻民主集中制原则，坚决反对本位主义、分散主义，自觉与党中央在思想上、政治上保持高度一致；必须严守党的组织纪律，服从组织决定，坚持党性原则，反对自由主义、宗派主义和小团体主义，维护党的团结和统一；必须严守党的群众纪律，增强相信群众、依靠群众的观念，保持清正廉洁、艰苦奋斗的作风；必须严格遵守国家的各项法律法规，加强思想道德修养，带头发扬社会主义道德风尚，坚决抵制资产阶级和封建主义腐朽思想的侵蚀，坚决同各种不正之风和腐败现象作斗争。同时，要认真分析和处理好个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益、这部分人的利益与那部分人的利益、少数人的利益与多数人的利益的关系，把各种利益统一和结合起来。坚持维护全局和根本利益，同时又照顾和尊重个人和局部利益。我们要把实践科学发展观当作义不容辞的职责，主动自觉地想，认真深入地想，经常不断地想；想想自己为党做了什么，为人民群众作

了什么?想想自己在工作中奉献了什么，取得了什么成绩?只有这样经常地反思，才能使自己始终保持一个党员的活力。二是应实事求是。要用辩证的方法:分析评估自己，既不夸大，也不缩小；既纵向比，也横向看。尤其应注意以联系、发展的观点，来审视自己，以宽阔的视野来谋划工作，并付诸于行动。回顾自己几年来所作的工作，有时想自己也努力奉献着，也做出了一些成绩，但与一些优秀教师比，自己的成绩就显得微小，因此我要更加努力去工作，以争取新的突破。

三、在知识结构方面争先创优，不再局限于“学科知识+教育学知识”的传统模式

中国共 产 党的宗旨是全心全意为人民服务。坚持党的根本宗旨永远不能变，党员必须牢固树立马克思主义的群众观点，倾听群众的呼声，反映群众的意愿，维护群众的利益，始终把人民群众的利益放在第一位。要想群众之所想，急群众之所急，实实在在地替群众办实事、办好事，这样更有利于集思广益。平时我们要加强深入实际，听一听他们的呼声、意见和要求，了解一下他们的思想。