珠宝饰品营业员的销售技巧
时尚女生饰品加盟连锁机构通过多年的经营经验,总结出以下几点营业员的销售技巧:
一、何时接近顾客实行促销?当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。
二、投其所好,顺其兴趣地、给予促销,引导顾客对商品的兴趣;有时促销商品时、不仅仅与顾客交谈商品上的言语,可谈论其它与不相关的话题(特别是刚接触的顾客),建立并了解一定的顾客信息,再把话题转到商品上来,顾客较容易接受你提出的见解,达成交易。)
三、对不同类型顾客的接待方法。
1、慎重型:这类顾客在选购材料、食品或其他商品时,都是挑挑这个选选那个的,即拿不定主意的顾客。对于这类顾客,售货员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”,而应该拿出两种以上的商品来,以温和的态度对比介绍。
2、反感型:对售货员的介绍,尽管你介绍的都是真实情况,他也认为是说谎骗人,这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客,售货员不应抱着反感,更不能带气来对待顾客。
3、挑剔型:属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳,而要耐心地去听他讲,这是最好的办法。
4、傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的,意思好像在说:“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客,他就要发怒地脱口说出:“喂,要接待顾客。”对于这类顾客,年轻的售货员会感到不愉快。但是,为了接待好其他顾客,最好采取镇静沉着的态度。
5、谦逊型:当你介绍商品时,他总是听你作介绍,并且说:“真是这样,对,对。”对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点,而且连缺点也要介绍。例如:有的牙齿不太好的顾客购买食品,不仅要介绍某种食品味美价廉的优点,而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
四、了解顾客意图后接待顾客的方法
希望很快买到商品的顾客:指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们,并应尽快地把商品包装好送给顾客。
观望的顾客:顾客对这个商店抱怀疑态度,不知这个商店究竟如何,他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客,售货员不必急于打招呼,等待适当时机再说。 无意购买的顾客:进店没有购买的意思,看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 连带购买的顾客:顾客急于想连带购买其他商品,因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。
希望和售货员商量后购买的顾客:顾客进商店后各处看,好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼,并说:“您来了,您想买点什么?”
想自己挑选的顾客:有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品,不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客,售货员注视着顾客就行了。
下不了决心的顾客:有的顾客踌躇不决,下不了购买的决心。他们感到“买嘛,也可
以”,但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客,售货员应该积极地从旁建议,推荐商品。
五、接待复数顾客的方法
跟来的顾客:他是跟着想买商品的顾客同来的,本人并无购买商品的愿望,但售货员如亲切地接待他,他也可能要买点什么,或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢???”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
中年的伴侣顾客:主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢???”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。
年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客,请其挑选商品为好。
带孩子的顾客:可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说:“你看哪个好阿???”
和男顾客同来的女顾客:要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
六、接待顾客的时机顾客进店后,如遇下列情况时,售货员应主动接待:当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品,向售货员的方向看的时候;当顾客对各种商品进行比较考虑的时候;当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。
七、了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的,他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好。顾客走进商店后,最先拿到的商品;指着在玻璃柜里放着的商品;顾客经过种种选择,拿过去放在一边的商品;顾客多次注视和抚摸的商品;多次向售货员询问的商品。
202.105.159.* 1楼
在药品推介中,顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和
挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方
面有不清楚,而需要进一步解释的较深入的问题,或是对药品不信任而产生的
某种疑义,也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异
议,店员需要见机行事,并掌握一定的说明技巧。
一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。
1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解
以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对
意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望,如果不及时满足顾客的这种需
要、坚定他对药品的信心,顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣,从而远离
销售活动。所以,药店营业员要抓住时机,争取销售成功。
2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见,药店营业员往往要花费
很多的心思和口舌才能纠正其看法,弊大于利。为了避免这类问题的产生,药
店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来,然后采取
自问自答的方式,主动消除顾客的疑义。
3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见,药店营业员不要立即
给予解释,因为这三种状态下的顾客,在心理上和药店营业员是处于对立状态
的,如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否,只会加剧这种对立。
二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见,药店营业员应选择相应的处理
方式,并加以解释和说明。在说服过程中,药店营业员绝对不能把顾客的异议
转变为对销售有影响的负面效应,失掉销售时机。
1、先发制人法。在销售过程中,如果药店营业员感到顾客可能要提出某些
反对意见时,最好的办法就是自己先把它指出来,然后采取自问自答的方式,
主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生,同时药店营业员
坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象,从而赢得
顾客的信任。但是,药店营业员千万不要给自己下绊脚石,要记住:在主动提
出药品不足之处的同时,也要给顾客一个合理的、圆满的解释。
例如:“您可能认为它的价格贵了一点,但这种药是同类型里最便宜的了。”、
“您现在可能在考虑是否有副作用,不必担心,副作用的影响微乎其微。”
2、自食其果法。对压价的顾客,可以采用这种方法。例如,某顾客:“你们的制度为什么那么死,不如别的商家灵活,你们能卖出去吗?”此时,药店营业员要用肯定的语气回答:“因为××药品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的,也不能对顾客负责。您说呢?”。
顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由,这就是自食其果法。
3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地),药店营业员要掌握主动,可以采用反问的方式以表明自己的诚意,借此来答复顾客的反对意见,这样不仅可以获得顾客的好感,削弱反对程度,还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
例如,顾客一再询问:“我用这种药品真的有那么有效吗?”药店营业员可以笑着回答:“您说吧,我要怎么才能说服您呢?”或“那您觉得呢?”。
4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个,并作出圆满的答复,不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力,还会削弱意见产生的影响,从而使销售活动顺利进行。
5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客,药店营业员不要气馁,更不必与顾客争辩,如果强行让顾客接受自己的观点,只会增加对立感,造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因,然后用“是,??但是??”的方法先表示同意,再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见,改变其看法。
6、比喻法。对药品不太了解的顾客,药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻,以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解,消除顾客的疑虑。
比喻能化抽象为具体,能把深奥的道理,变为一般的事实,特别有利于顾客的理解。
7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客,药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法,但为了不忽视顾客,药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境,从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下,药店营业员
可以主动的推进销售进程,在药品的介绍中,自行消除这种反对意见。
例如:“对,说的对极了,您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧!”、“您真会开玩笑,这个药品与众不同的地方是??。”或“对,您了解得真是太透彻了!”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。
请记住:只要满足这类顾客的虚荣心,就可以很好的抓住其购买心理。
8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后,突然找借口说不要了,这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵,随其自便?优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象,它既是成交的障碍,又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机,也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来,说明他期望与药店营业员沟通信息。
为把反对意见转化为有利于销售的行为,药店营业员要抓住机会,探究顾客反对意见的原因,了解隐藏在顾客背后的真实动机,只有这样,才能有的放矢地处理好反对意见,做出合理的药品解释以满足顾客的要求,从而达到建立信任、促进成交的目的。
20xx-5-28 14:28
220.231.148.* 2楼
值得学习,灵活运用。掌握顾客心里,多看眼神。留意手
脚。呵呵
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