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20xx年x月末，海南省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到沈阳学习

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20xx年x月末，海南省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到沈阳学习考察培训，我代表深发行海口分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行沈阳分行营业部、中信银行沈阳铁西支行、建行沈阳融汇支行三家金融同业的交流受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以招商银行沈阳分行的一些服务特点，谈一点体会。

一、因您而变，让服务细分深化

走进招行沈阳分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人

心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意，成服务价值取向

招商银行沈阳分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置；还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面；从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀http://www.chddh.cn/wenzi/和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、长效培训，为服务衍生增值

员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质？所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。

重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。

强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须

强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、美化环境，使服务尊贵高雅

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好，服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中，感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了招商银行沈阳分行成为沈阳地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中，我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验，结合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的服务工作再上一个新的台阶。

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第二篇：《学习国学心得体会》孙淑萍 20xx年1月18日

学 习《国学》心 得 体 会 --偏岭丰源小学孙淑萍

近几年，国学大热，整个国内刮起一股学国学之风，因此，20xx年x月x日至20xx年x月x日，在全县的统一安排下，我们参加了偏岭小学（20xx--20xx）年第一学期寒假政治学习。学习的主要内容是《国学》。通过这几天的学习，我受益匪浅，现把学习情况结合工作实际谈谈自己的体会：

一、加深对《国学》的了解

以前我认为，国学深奥，学生难懂。通过这次学习，渐渐晓得：国学作为学术名词而存在源于20世纪初，也就是“西学东渐”之风盛行之时，早期的国学研究者（如梁启超、章太炎）等为相对与西学中国传统文化是一种智慧之学、行为之学。既然是智慧、行为之学，我们作为教育工作者，对下一代从小就应进行灌输，规范其行为，显示传统文化的教化力量。我们偏岭小学也开展了《国学》教育，学校让全校学生诵读《弟子规》，《弟子规》其实是一种儒家的行为规范。学儒家，其入门教材就是《弟子规》；学道教，其入门教材是《太上感应篇》；学佛教，要读《了凡四训》。这些教材不是给人讲道理的，而是教我们怎么做人的。虽然传统文化典籍中有糟粕的东西，但是大部分内容是指导民众做善事，做有德行的事。一个人的智慧很重要，但是行为更重要，行为是智慧的外部表现。所以学习国学很有必要。

二、上善若水，厚德载物

通过本次国学的学习我知道了，生命的答案水知道。但是并不理解真正的含义，通过进一步查找资料，了解到，上善若水，厚德载物的含义----“上善若水”出自老子的道德经的第八章，老子云：“上善若水，水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。”孔子云：“水有五德，因它常流不息，能普及一切生物，好像有德。”古人的这几句话，是符合自然和社会规律的箴言。意思是说：最好的品格，最高的修养，是像水一样滋养万物，而它自己无所争夺；自然运行的态势刚劲雄健，大地袒露的气势和顺厚实，为君子者应启发刚毅坚卓，愤发图强，增厚美德，容载万物。《易经》有坤卦，其《大象》曰：

“地势坤，君子以厚德载物”。人有聪明和愚笨，就如同地形有高低不平，土壤有肥沃贫瘠之分。农夫不会为了土壤贫瘠而不耕作，君子也不能为了愚笨不肖而放弃教育。天地间有形的东西，没有比大地更厚道的了，也没有不是承载在大地上的。我们作为教育工作者，也因该有水的品德，把自己的知识以及做人的道理都交给自己的学生。处世要效法“坤”的意义，以厚德对待他人，无论是聪明、愚笨还是卑劣不肖的都给予一定的包容和宽忍。我相信厚德载物。

三、提高自身素质，明确善恶的标准

通过本次学习，我感觉： 教师要做圣人，闻道而喜，“勤而行之”；不要做愚人，违背“道”的行为准则。“道”虽然至简至易，人人可行。然而如今真正修持者能有几人？在学习国学---《教育的本质》这课中，唐书记讲到：善恶的标准：益人为善，益己为恶。《老子》说 “知者不言，言者不知”这个道理，我们作为教育工作者，应该把它一代代传承下来。我们更应该知晓中华民族的基础教育---伦理道德教育。所谓道就是超越时空的大自然运行法则。我们不能背道而行。所谓德便是顺从大自然法则，不违越地做人。教育学生也应如此，懂得基本的做人道理，学做人，学做中国人。要使学生善恶分明，懂得“人不为己天助地助，人只为己天诛地灭”的道理。

四、学习《国学》使自己明确以后的工作方向

北宋理学家张载说：“为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。”这是学国学的最高原则。韩愈的《师说》中说到“师者，所以传道受业解惑也”这句话。我教书将近二十年了，仍不知何为“传道”，我们到底给学生传了什么“道”呢？我们除了教给学生一点知识皮毛之外，我们教师设定的教学目标是不是遵循“传道”的原则了呢？值得我们深思。之前我对《国学》了解的也不够深刻，通过本次的学习，我突然有这样有一种感觉，我们的传统文化受到冲击，《国学》遭到年轻一代的唾弃。我们的教育只在做填鸭式知识传授，尽管近几年了我们强调素质教育，但是往往也是流于形式，学生依然是考试的机器。这样的结果和我们的教师是不是有一定的关系呢？

那么，我们作为教育工作者，从事这太阳底下最光辉的职业，在今后的学校教育实践中我们该怎么做呢？

我认为教育孩子，鼓励孩子重实践。学习传统文化，背诵经典是对的，但必须去实践。即使他们能把《弟子规》倒背如流，可是没有按照《弟子规》上的要求去做，那也是违背传统文化的真义的。许多经典不是用来背的，而是用来指导我们如何去做的。“父母呼，应勿缓，父母命，行勿懒，父母教。须敬听，父母责，须顺承”父母召唤你，你立刻答应了吗？父母叫你做什么的时候，你马上去做了

吗？……“晨则醒，昏则敬”，早晚问候父母老人了没有；“出必告，返则面”，出去要告诉父母啊，回来也要告诉一声，免得父母担心。对于传统文化教育父母要带着做，孩子要跟着做。传统文化教育我们学校要重视，家庭更要重视。北大楼宇烈教授指出：在家庭教育中， 要“教之以爱，育之以礼，体之以智，导之以行”。具体来讲：

第一：要开发他的情商，要让他感受到别人对他的爱，也要让他懂得去爱别人；

第二：培养他的行为规范，什么场合见到什么样的人应该有什么样的举止；

第三：要让他有广泛的兴趣，不要钻到一门里面去，让他有一种好奇的行为。而兴趣的拓展绝不能带着功利主义的想法，比如学为了升学和加分；

第四：培养他动手动脚的能力，国学的学习不是做人论道，更重要的是落实到行，落实到自己的生活中间去。

总之，我认为 作为一个教育工作者，应当把继承并发扬中华民族传统文化精华，以努力提高自身的文化修养作为己任。按照《教师公约》和《中小学教师职业道德规范》 严格要求自己，自强不息，厚德载物。

20xx年x月x日

学 习《国学》心 得 体 会

偏岭丰源小学

孙 淑 萍

20xx年x月x日