《你的礼仪价值百万》培训小结

在现代的职场生涯和日常生活中，沟通和礼仪是必不可少的社会技能和生存技能。特别在销售和服务行业，就更需要与客户进行有效的沟通，才能更好地营销我们的产品和为客户进行有质量的服务。考研培训行业更是产品销售和服务的结合体，对员工的沟通技巧以及现代礼仪要求更高，为此公司安排学习周思敏老师的《你的礼仪价值百万》视频课程，课程讲到称呼礼仪；问候礼仪；谈话礼仪；涉及个人隐私五不问；职场礼仪；求职面试礼仪；办公室礼仪；沟通礼仪；接待礼仪；升迁礼仪等方面。周思敏老师的课程让我学了很多，感触颇深的有以下几点：

1、头和脚在一个战线上，才能站稳不会跌倒！企业的竞争实际上是产品的竞争，产品的竞争实质上是品牌的竞争，品牌的竞争说到底是企业文化的竞争！一个企业或机构就像一个人一样，领导和管理层属于人的头部，下面的员工就像是身体的四肢，如果领导和员工在没有相同的价值观、理念和发展愿景都是不一致的，那么就像是四肢不协调的人是不可能够平稳的走路，更不用说奔跑了！所以，公司的发展必须“统一战线”，首先领导和老板必须达成共识，再培训宣导员工，最终达到整个公司上下一心，有这相同的奋斗目标，做事才会有劲头，企业的核心竞争力才会强，才能在日益激烈的的竞争中立于不败之地，才能推动公司的稳步发展。

2、职场穿衣一定要符合身份，切记抢眼鲜艳！穿衣是如此，做事说话就更是要符合自己的身份，切莫“马站狗位”“马占牛位”。有听过一个故事是这样的：有兄弟两人闹分家，分了几天也没分清，决定请裁缝、厨师、船老大、车把式四个人来说和。这四个人觉得事情棘手，于是相约碰个头讨论下。厨师说：“我看我们要快刀斩乱麻，别锅碗分不清。”裁缝说：“我们办事不能太偏了，要针过去线过去才行。”车把式接过话茬儿：“嗨，咱原先也不是没有管过这号事，前有车，后有辙，别出格就行。”船老大听得不耐烦了：“我看别在这里啰嗦了，不如到他家再见风使舵。”旁人听了“扑哧”一声笑了：“你们真是三句话不离本行，卖什么的吆喝什么。”这个故事告诉我们，说话做事之前一定要想想自己的身份，在对外工作时，员工的一言一行代表的是自身企业形象，我们不能图一时嘴快而损害公司形象。

3、身先足以率人，律己足以服人。有一句话说：不能身先士卒的将军不是好将军，不会当士兵的将军不是好将军。一个人如果连自己都管不了自己，那如何去管别人呢？作为公司的管理层我们必须在任何时候都走在员工的前面，做市场、做业务是如此，碰到困难的时候更是如此，而且我们要做的比普通职员更好，业绩更出彩。做好表率作用，员工才能服你，才会向你学习更好地位公司工作创造业绩。孔子曰：“己不正何以正人？”我们应该站在公司的角度给普通职员以表率，检点自己的言行给他们以示范。

“一屋不扫何以扫天下”，礼仪虽小但事关重大，对于个人来说它是影响个人综合素质的重要因素，对于公司来说影响公司稳步健康有

序发展。理论必须付诸于实践，学习了职场礼仪，我们要用到日常的工作中去，学以致用才能提升自我形象，实现自己的人生价值，才能充分提升公司的企业形象，促进公司和谐稳步发展！

 

第二篇：你的礼仪价值百万

学习笔记

（你的礼仪价值百万——周思敏老师）

一．服务人员应具备的心态

1. 礼仪的定义

1.1 一种日常生活的行为

1.2 一种待人处事的态度

1.3 一种素质涵养的体现

2. 作为一个优秀的服务人员应具备怎样的心态

2.1 积极主动

2.2 平等待人

2.3 海纳百川

2.4 互利双赢

2.5 给予奉献

2.6 善于感恩

3. 服务礼仪的重要性

3.1 内强素质

3.2 外塑形象

3.3 增加利益

4. 服务礼仪的特点

4.1 尊重为本

4.2 善于表达

4.3 形式规范

二．服务人员的仪容仪表

1. 女士仪容七大自照

1.1 头发干净整洁

1.2 轻描眉

1.3 化淡妆，施薄粉

1.4 勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏

1.5 保持T字带干净不出油

1.6 适度涂抹唇膏、唇彩

1.7 保持耳朵内外干净

2. 女士仪表自照

2.1 领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨

2.2 服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短

2.3 可佩戴精致的小饰品或公司标志

2.4 勤修指甲，指甲油不要太浓艳

2.5衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹

2.6 丝袜割破不能再穿，包里随身备一双丝袜

2.7 鞋洁净、款式大方、中跟为好、不宜太高太尖

3. 男士仪容自照

3.1 发型大方、干净整洁

3.2 鼻孔内外清洁干净

3.3 鬓角与胡子刮干净

3.4 耳朵内外清洁干净

3.5 使用面霜，保持脸部的光洁

3.6 适当使用护唇膏

3.7 保持口腔清洁

4. 总结——仪容

4.1 妆容要淡雅

4.2 要简洁，不需要复杂

4.3 要适度

4.4 要协调、要搭配

4.5 要避短

4.6 要庄重

5. 总结——仪表

5.1 制作精良

5.2 外观要整洁大方

5.3 文明着装

5.3.1 透、露、薄、短不适宜

5.3.2 紧身、短小、扫地、特性各异不适宜

5.3.3 得当、规定着装，按场合、地点着装

附加1——女士仪容仪表规范

外套：合身、熨烫整齐

指甲：指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易剥落为准

手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜）

配件：避免过于花哨的耳环和戒指

贴身衣服：符合自己尺寸、清洁

连裤袜：配合西装的素净颜色，穿前可先涂上醋，以免线头破散

鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂

附加2——男士仪容仪表规范

眼镜：适合自己的脸型，镜片随时擦拭干净

正装：朴素、素面、没有花纹

表：配合身份，避免戴名贵手表

口袋：不要放太多零钱和杂物

裤子：要烫出裤线

衬衫：素面，用熨斗烫平，确认纽扣没有短少

上衣口袋：不要插入笔

皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简单

公文包：收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件）

三．服务礼仪的美姿美仪

1. 女士站姿

1.1 脚跟脚尖并拢，双手自然下垂

1.2 脚尖距离10公分，脚跟并拢，右手压腹，左手放后腰

1.3 “丁”字步，右手压住着手放于腹前（左脚在后右手在前，右脚在后左手在前）

2. 男士站姿

2.1 双脚与肩同宽，双手自然下垂微微握拳

2.2 双脚与肩同宽，右手压在左手手背上放于后腰

2.3 双脚与肩同宽，右手压住左手自然下放（丹田处）

3. 请的姿势

3.1 小请（请入）

3.2 中请（请入座）

3.3 大请（指示方向）

3.4 多情（请5人以上入座）

4. 眼神

4.1 第一次看客户不低于3秒钟

4.2 应该看客户的中三角区域（上三角适用于尊卑关系，中三角适用于朋友关系，下三角适用于情侣关系）

4.3 忌上下打量

4.4 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动

5. 手的规范

5.1 高不过耳

5.2 低不过腰

5.3 宽不过80公分

四．技巧运用

1. 服务service

1.1 smile（微笑）（向客户致以微笑）

1.2 exchange（交换）（客户回以微笑）

1.3 readiness（准备）（准备与客户交流）

1.4 view（观察）（观察客户的态度）

1.5 income（收入）（成交后钱进来）

1.6 creation（创造）（创造更多的价值或创造潜在客源）

1.7 eye（关注）

2. 微笑——不适宜

2.1 气氛庄重的场合

2.2 客人出洋相时

2.3 客人身体有残疾

3. 引领接待

3.1 礼遇客户（2米内，微笑致意）

3.2 引领客户（客人居右，服务人员在左前1.5米处）

3.3 主陪客户（客人居右，并行前进）

3.4 超越客户（1.5处说声“对不起，打扰了，借过一下”，右侧快速走过）

4. 位次总则

4.1 面门为上

4.2 以右为上

4.3 居中为上

4.4 以远为上

4.5 以前为上

5. 递接物品

5.1 主动上前

5.2 双手接拿

5.3 财不外露

5.4 递到手中

5.5 尖刃向内

5.6 方便接拿

6. 距离

6.1 信任距离为0.5-1.5米

6.2 引领距离为1.5米

6.3 待命距离为2米

五．语言规范

1. 如何正确称呼

1.1 符合身份

1.2 入乡随俗

1.3 国际通用

1.4 主次分明

2. 人际交往中的称呼类别

2.1 一般称呼

2.2 姓名称呼

2.3 职务称呼

2.4 职业称呼

2.5 亲属称呼

3. 介绍次序

3.1 先男后女

3.2 先卑后尊

3.3 先晚后长

3.4 先个人后团队

4. 问候的次序

4.1 统一问候

4.2 先尊后卑

4.3 由近而远

5. 服务礼仪6句箴言

5.1 是

5.2 好的

5.3 让我来

5.4 马上改进

5.5 我会注意的

5.6 谢谢您的指教

六．沟通技巧

1. 沟通的定义

1.1 沟——沟彼此的想法、看法、做法，达成共识

1.2 通——通双方的情感

2. 沟通的方式

2.1 文字沟通

2.2 语言沟通

2.3 眼神沟通

2.4 肢体语言沟通

2.5 心灵沟通

3. 如何正确的表达

3.1 讲话要有节奏感

3.2 注意语气和语调

3.3 充分学会用敬语来做事

4. 如何去说

4.1 说的主题和主旨是站在客人角度、为客人服务

4.2 说的形式为柔声细语

4.3 善于和交际的对象做互动

5. 服务礼仪“四不准”

5.1 不打断对方

5.2 不补充对方

5.3 不纠正对方

5.4 不质疑对方

6. 服务礼仪“五不问”

6.1 不问收入

6.2 不问年龄

6.3 不问婚否

6.4 不问健康

6.5 不问过往经历

7. 手机使用礼仪

7.1 不可借用客户手机

7.2 使用手机要注意安全

7.3 手机铃声不给他人造成噪音

7.4 注意手机的放置位置

七．服务人员如何做到服务十全十美

1. 服务礼仪中的“五少”

1.1 少批评

1.2 少抱怨

1.3 少指责

1.4 少虚伪

1.5 少是非

2. 服务礼仪中的“五多”

2.1 多微笑

2.2 多鼓励

2.3 多承担

2.4 多付出

2.5 多赞美