前台接待岗位职责及工作内容
一、 前台岗位职责与工作内容
【岗位职责】
(1)销售客房;
(2)为住店客人办理入住手续并安排房间
(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;
(4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态;
(5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作;
(6)协调对客服务;
【工作内容】
1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项,确认交接班的营业额并交接清楚。
2、办理客人入住登记和退房手续,确保资料的录入准确、及时。
3、负责访客的接待引见。
4、负责电话、邮件、信函的收转发工作,做好工作信息的记录、整理。
5、负责公司文件、通知的分发,做好分发记录并保存
6、负责文件的打印、复印。
7、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁,培养大厅的盆景植物
8、对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见
9、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报经理。
10、完成领导交办的其他或临时工作
酒店前台接待岗位注意事项 1、着装要整洁整齐,口齿伶俐,语言简练、清晰,不吃带异味的食品,接待客户时面带微笑
2、熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。
3、接待对消费情况有疑问的客人时,应向客人耐心、细致的讲解消费内容,打消客人疑问。
4、管理好前厅内的设施、设备,例如空调、灯具等,应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。
5、及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见,及时了解情况,及时记录,及时汇报,不得出现隐瞒不报的情况,也不得有提供假情况的行为。
公司前台文员岗位职责及工作流程
1、遵守公司各项规章制度,做好执行部典范工作,不得出现重大违规等情况;热爱本职工作工作积极性、主动性强,有高度责任感
2、因前台为公司形象窗口及第一联络窗口,不得出现空岗情况,如有特殊事情需要处理长时间离开,需要安排有其他人员代值,一般代值不超过10分钟。
2、客户接待及信息管理
★公司来访客户的日常接待流程:客户上门——引导接待入座(询问来源)—倒水——安排相关人员接待—客流详情登记
★ 市场部的客户意向登记流程:装修顾问报意向(每日10:00前、16:30分后)——录入《市场部意向客户登记表》—签字确认该客户录入完毕 ★客户回访流程:当班前台文员回访前一天上门客流—录入客户档案-如有异常来源客流转存—交至行政部主管回访审核。
3、来访客人接待及流程()
★客人、贵宾来访:贵宾上门—热情询问是否预约—引导至预约人或预约部门—倒水/切、沏茶
★ 推销人员来访:推销人员上门-热情询问是否有预约—引导至预约人或预约部门——倒水、沏茶
★推销人员来访:推销人员上门-热情询问是否有预约—留下产品资料及名片—转交至材料部
4、电话接听及留言处理()
★听到铃响,至少在第三声内接听;接听电话时使用普通话,接听电话后先问候,并自报公司名。
标准语如下:您好,这里是XX公司.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断对方的需求
1)咨询业务——留下对方的电话号码,由专业人员进行回复,设计或市场人员。
2)推销产品——与公司关联的业务则转接相关部门相关人员
无关联业务,则直接礼貌回拒,告知对方我们没有这方
面的需求,请联系其他公司吧
3)找人—— 问清对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预
约,再转接至相关人员或部门;如为不明电话则快速结
束电话。
4)留言——记下留言人的名字及电话及要交代事宜到具体人或部门,
如有重要事情第一时间电话通知到相关人员
5)其他——不得长时间通话占用前台电话,并保证电话畅通。
5、新员工入职引导、7天磨合期提醒、员工档案建立、离职手续协办
1)熟悉员工手册内容,对新入职员工进行入职培训,引导其熟悉员工手册内容,并遵守公司规章制度,及时纠正新员工违规行为,并在新员工入职第六天时提醒到部门负责人处,对新员工是否继续聘用做出建议。
2)对正式入职员工必须完善其个人资料及信息,并录入公司员工档案信息表,注明入职时间及职位等情况
3)离职人员在前台处领取离职申请表,离职必须按照公司规定的期限提出申请,否则不予办理任何手续。
6、考勤监督、统计、外出签到监督()
1)新员工入职前7天进行手签到,对其签到的真实有效性进行监督并进行检查,如有作弊行为当时提出,并劝其自动离职;
2)满7天磨合期如批准入职,为其录制指纹,进行指纹打卡
3)每月x日前将所有在职员工上月x日至30/31日考勤进行统计成规定表格上交至行政部,保证统计的真实性、准确性。
4)规范员工外出签到,外勤与填写地点、时间一致,对员工外出进行抽查,及时发现虚填信息,并进行劝导,屡犯者进行相应的处罚。
7、卫生值日执行、检查
1)总经理办公室卫生由前台专人负责,桌面卫生、茶具清洗、茶几、沙发清洁、地面、书柜卫生,保持办公室内物件摆放整齐有序无尘。
2)前台区域卫生:前台为公司形象窗口,保证前台区域物品摆放有序,整洁干净明亮,由前台自行负责该区域。
3)公共区域及其他区域进行排班值日,每天排班1人进行卫生值日,保证桌面、茶几、地面无尘无杂物并且整洁有序,每天下午下班时由各部门将当天所产生生活垃圾全部清理出办公室。当天值日完毕后由前台进行检查,有权对卫生值日不到位进行处罚,并责令其重新执行卫生,直到干净为止。由前台口头执行;如当天卫生值日人未提前5分钟完成清洁给予10元/次罚款,未进行卫生之日给予50元/次处罚。以上罚款处罚由财务部当场收入公司得爱心基金。如前台未在第一时间对以上情况进行妥善处理,由前台承担以上责任。
8、会议考勤执行及会议记录整理
1)每周五16:30会议、每月最后一个周五的月度工作会议(必须参加),由前台提前10分钟进行通知各部门进行准备,对未到会人员、迟到、缺席者进行考勤记录,并执行相关的会议制度。
2)对会议进行记录,尤其是会议的决议决策重点内容要清晰明了,
会议后整理成文档,由会议主持人签字确认并交由综合部存档。
9、招聘后台更新、简历筛选、通知面试
每天招聘后台进行刷新,根据招聘需求增加职位招聘;对投递的简历进行初步筛选,严格按照职位要求学历、经验等进行,通知符合岗位要求的人员在每日上午午900—11:00之间到公司面试,并对通知人员以电话(或短信)方式告知对方面试时间及地址,注意时间段的合理安排。面试人员到达后让其填写面试登记表(检查是否完整填写)然后送至面试主持人员。
10、花草管理
前台文员负责花木的更换、浇水、修剪和花木的数量管理,月底清点数量并造表报行政部 经理处。
11、名片、工牌制作、通讯录更新
1)各部门名片由前台文员负责统一联系指定印务商家制作,并在三个工作日内制作完成交给名片使用人(满7日磨合期,对有名片制作需求人员进行统计,并由相关部门负责人签字确认)。
2)对通过7天磨合期人员进行统计,在三日内制作完成公司统一的工牌交付其使用。
3)熟记各部门分机号,及时更新员工通讯录,并在新员工转正后以后及时为其开通公司集团小号。每周更新一次,更新后首先发放到综合部,董事长、其他部门依次发放到。
12、门禁系统、水电照明
1)每天早晨前台提前15分钟到达公司,下午下班时检查好门窗是否关闭好再锁好大门离开;钥匙不得私自转借他人,否则承担因此引起的各种损失或事故责任。
2)每天下班离开时检查所有电脑、显示器 打印机、投影仪、饮水
机、空调电源是否关闭,如有未关闭情况要警告到电脑使用人,禁止再一次发生类似情况;检查完毕正常关闭机房总电源。
13、 物资管理、报刊收取
1)公司邮件、包裹收发:因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司,员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认。
2)A4纸的保管,领用人到前台处签字领用,注明领取张数、用途等,严格控制纸张的使用,严禁打印私人文件或与工作无关文件,避免造成比必要浪费。
3)公司所订报刊由前台每天在指定投放处收取到总经理办公室,如遇休息提前安排其他人员进行收取。
14、办公设备初级维护:打印机、复印机及时加粉,要有备用墨盒与硒鼓,对于需要工程维修设 备及时联系维修,确保办公设备能正常运转。
15、其他未尽事宜进行补充
以上工作内容与绩效工资挂钩进行分级考核。考核分为 ,A、B、C、D四级,考核首先由当职者进行自述,部门负责人进行核准,总经理进行复核。以最终累积级别居首者为最终评定级别。A为优秀,B良,C为合格,D为差,得A者领取100%岗位工资,得B者领取90%岗位工资,得C者领取80%岗位工资,得D者不领取岗位工资。且连续三个月得A者可直接参与“优秀员工”评选,一年中有六个月得A者可得全额年终奖连续三个月得D者自动离职。
以上内容已详尽阅读并竭力完成工作任务:
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