车险理赔管理与服务模式存在的突出问题调查报告

目前，国内车险理赔中的检验、理算等各个环节工作由保险公司全面负责，这种运作模式存在如下弊端：

（一）理赔服务质量不高，消费者投诉集中。近年来，各保险公司在改进车险理赔服务质量方面均作了较大的努力，也推出了一些好的措施和手段，如：人保的“车友俱乐部”、平安的“一站式服务”、太保的“绿色通道”等，但从总体来看，服务质量仍不能令广大消费者满意。20xx年，天津保监局接到关于车险理赔方面的投诉共94起，占全年财产险投诉的91%；20xx年第1季度为15 起，占同期财产险投诉的94%。投诉的主要问题有：一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，让客户茫然等待；二是理赔缺乏公正性，赔付与否、选择修理厂、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，在同一家公司前一次出险能赔的下一次出险又不能赔，令客户无所适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。

（二）理赔管理理念落后，规章制度得不到落实。尽管各家保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但在执行过程中，各级经营机构缺乏战略意识，采取短期性的竞争策略，并以市场竞争需要为由向上级机构要求灵活政策。执行的灵活性往往大于制度的严肃性，最终导致理赔管理失控，上级机构管不住下级机构，理赔管理的规章制度形同虚设。另一方面，理赔管理制度本身也存在着一定漏洞，在理赔运作流程中，从查勘、定损到理算、支付赔款的各个环节均由保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡；核价、定损等关键岗位的权力过于集中，缺乏有效的监督制约。

（三）理赔人员管理失控，助长腐败与犯罪。长期以来，车险理赔管理松散、失控，社会信用制度欠缺，造成车险理赔道德风险严重，“吃保险”成了各个理赔环节中不法分子的“致富之路”。近年来，与车险理赔相关的违法犯罪活动日益严重，并且逐步形成保险公司与汽车修理厂、医疗机构等相关行业内外勾结、有组织犯罪的特点。保险公司理赔人员找汽修厂“吃、拿、卡、要”早已司空见惯，汽修厂串通理赔人员对修理的车辆人为破坏来加大赔付也时有耳闻，更有甚者，有的保险公司利用造假赔案的方式处理费用和佣金。保险业人员队伍受到了严重的侵蚀，整个行业的社会公信力受到了严重的影响。

二、车险理赔管理与服务模式改革的基本思路和进展情况

形成上述问题的原因有很多方面，包括从业人员素质不高、公司管理水平低下，以及整个社会信用环境不健全，但主要矛盾还是传统的理赔管理与服务模式和车险业务的快速发展不相适应。车险理赔包括查勘、定损、核价、理算、核赔和付款等多个环节，而车险赔案又有小额、多发的特点，因此，车险理赔工作是一项劳动密集型的工作。在传统模式下，保险公司对车险理赔的各个环节实行大包大揽，随着业务规模的快速增长，理赔人员队伍也必须相应快速发展，巨大的人力成本支出对于在激烈的市场竞争中已经将车险价格一降再降的保险公司来说难以为继。另一方面，在传统模式下，由于缺乏独立的、第三方的制衡机制，保险公司要想加强对车险理赔的管控就只能采取集中理赔权限、增加管控环节等手段，势必影响理赔时效的提高，加强风险管控和提高服务质量竟成了两难的选择。

因此，推动传统的车险理赔管理与服务模式改革是解决当前车险理赔中诸多问题的有效途径，基本思路如下：

一是通过专业化分工协作，提高理赔服务质量。将部分理赔环节从保险公司分离出去，由专业的公估公司负责，充分利用公估公司的人员队伍和专业化技能，迅速提高理赔服务水平质量，满足车险业务快速发展的需要。

二是通过调整理赔流程，落实规章制度和服务标准，提高保险公司对理赔环节的管控能力。将部分服务职能外包给公估公司之后，保险公司可以集中精力加强对理赔工作整体流程的管控，保证各个环节符合相应的规范和标准，做到既不拖赔、惜赔、无理拒赔，又不错赔、乱赔、滥赔。

三是通过有效的制度安排，加强内部控制，防止腐败与犯罪。将理赔权力适当向外分散，形成制约机制，逐步消除内部人员腐败和犯罪的土壤。同时，加强对公估公司的控制，对于不良的公估人或公估公司，依靠市场机制的作用加以淘汰。

目前，天津市车险市场正沿着上述思路进行改革尝试，保险公司与公估公司的合作渐成规模，且具有以下特点：

一是在合作主体方面呈现出全面性。绝大多数经营车险的保险公司都与公估公司在不同程度上开展了车险理赔合作，出现了一家保险公司与几家公估公司的合作情形，如大地天津分公司分别与天津民太安和天津津通开展合作，也存在一家公估公司与多家保险公司合作的情形，如天津民太安分别为太保天津分公司、民安天津分公司、大地天津分公司提供理赔服务。另外，提供车险理赔服务的公估公司也由原来的1家，发展到现在的3家，公估人市场正在逐步形成竞争。

二是在合作方式方面呈现出多样性。有的公司（如太保天津分公司、大地天津分公司）将车险查勘、定损环节整体外包给了公估公司，其中太保天津分公司还从20xx年x月起开始尝试“调查前置”，即引入1家咨询公司与民太安组成“1+1”的查勘模式，对公估公司进行监督；有的公司（如民安天津分公司、平安天津分公司）则将正常工作时间以外的查勘工作外包给公估公司，内部不设值班查勘人员，天津民太安公司还建立了自己的理赔服务平台，供多家保险公司共同使用，最大限度地节约了理赔成本。

三是在合作配套制度方面呈现出成熟性。配合公估公司的引入，各家保险公司都相应建立健全了一整套制度和规范，加强对车险赔案处理流程的控制，提高服务质量，堵塞管理上的漏洞，许多做法值得总结和推广。如太保天津分公司引入了独立核赔人制度，从接到客户报案开始，就指定专门的理赔案件责任人，负责对赔案处理的全过程进行监督、指导，并负责解答客户的疑问，进行必要的协调。此外，公司还启用了电子化的车险理赔远程监控系统，管理人员可以随时上网查询每个赔案的处理进度，既促进了理赔时效，又提高了理赔工作透明度。平安天津分公司建立了车险理赔品质审计制度，定期或根据举报对车险理赔中的核价定损、理赔纪律等问题进行审计。

三、专业化市场分工协作理赔模式的效果与优势

采用新的车险理赔管理与服务模式后，那些与公估公司合作时间较早、合作面较广、合作程度较深的保险公司已经开始获得良好的经济效益和社会效应。以太平洋财险天津分公司为例，该公司20xx年开始与公估公司进行车险理赔方面的合作，20xx年与公估公司建立了车险查勘、定损的全面委托合作关系。20xx年，该公司车险保费收入5.43亿元，比20xx年增长了135.18%，而20xx年的车险赔款仅同比增长8.59%，车险赔付率26.35%，远低于20xx年52.66%的水平。通过与公估公司合作建立新的车险理赔管理与服务模式，

太平洋财险天津分公司的业务增长了、管理加强了、效益提高了，理赔工作更加透明、更加规范，在社会上真正树立起了“公平、诚信”的保险公司形象。

与传统的理赔模式相比，专业化市场分工协作理赔模式主要具备以下优势：

一是有利于加强理赔服务效率，提高服务质量。首先，表现在理赔服务的人力资源得到充分保障，现场查勘的及时率得到大幅度的提高。据统计，在和天津民太安合作后，太保分公司天津区域内现场查勘率（30分钟内到达）可以达到90%以上。其次，理赔服务更加公正、透明和规范。公估公司以独立的没有利益关系的第三方的身份为客户处理赔案，能够更好地体现保险合同的公平特点，避免了可能出现的争议和纠纷。

二是有利于提高内部管理水平，降低车险经营成本。保险公司与公估公司之间是商业性合作关系，因此，相对内部人的管理而言，保险公司对公估公司的管理更加简单、有效，支付的相关费用更能够如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定理赔人员可能产生的不必要的费用开支，增加固定经营成本。

三是有利于加强队伍管控能力，提高行业信誉。引入公估公司之后，理赔权力得到了分散，理赔制度得到了完善，内外勾结、弄虚作假的成本也相应提高，有效地防范了车险理赔中的腐败和犯罪，有效帮助了保险公司实现保险经营的良性循环，提高了整个行业的信誉。

四是有利于合作双方的协调健康发展，进一步完善了保险市场结构。保险公司的核心优势在于承保，公估公司的核心优势在于理赔，两者之间的合作正好可以取长补短、集中资源提高各自的核心竞争力，使各自的专业优势得到充分发挥，促进共同发展，达到双赢目的。同时，这种合作更能体现社会分工的专业化，更符合保险国际化的发展方向，可以进一步促进保险公估业务的发展，完善保险市场结构。

四、车险理赔管理与服务模式改革遇到的困难和阻力

一是在思想观念方面。一些公司，尤其是老公司在计划经济时代形成的“大而全、小而全”的思想仍然或多或少地存在，对优化资源配置、实行专业化分工的认识不足，对公估公司更全面、更深入地介入保险理赔业务仍然不能接受。

二是在行为作风方面。公司理赔人员在传统模式下形成的特权意识还没有彻底根除，仍然把理赔服务当作是一种权力，当作刁难客户的手段和向汽修厂等下游企业“吃、拿、卡、要”的筹码，服务意识不足。因此，引入新的理赔管理与服务模式不可避免地受到保险公司理赔人员的抵制，有些抵制甚至是来自于个别保险公司高级管理人员。

三是在成本意识方面。个别公司决策者只看到了与公估公司合作需要支付一笔额外的中介费用，而没有考虑到传统模式下的车险理赔存在跑、冒、滴、漏等浪费现象，没有考虑到车险理赔队伍建设方面的人力资源成本负担。

四是在车险公估市场的发展水平方面。车险公估市场仍处于起步阶段：机构和人员数量少，管理水平和专业技能不高，社会认知度低，保险公司对公估公司也缺乏足够的信心。公估公司要想更加全面、更加深入地介入车险理赔环节，成为推动车险理赔管理与服务模式改革的重要力量，还需要不断地苦练内功。

 

第二篇：车险实习报告

                              实习报告

一．实习地点：中国平安产险天津分公司

二．实习时间：20##年2月27日—3月25日

三．实习目的

  熟悉及了解查勘与理赔的工作流程，熟悉工作环境，掌握理赔的相关知识，达到理论与实际相结合的目的。

四．实习内容

㈠实习的内容大致分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识， 在每个阶段中使我我收获良多。  

         第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。  

   第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。   

第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘定损使用系统与保户交流。 由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。

㈡车险理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付

　　出险：发生事故。

　　1.报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。

　　(1)出险后，客户向保险公司理赔部门报案；

　　(2)内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写《业务出险登记表》(电话、传真等报案由内勤代填)；

　　(3)内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。查阅保费收费情况并由财务人员在保费收据(业务及统计联)复印件上确认签章(特约付款须附上协议书或约定)；

　　(4)确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求客户填写《出险立案查询表》，予以立案(如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写)，并按报案顺序编写立案号； (5)发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证，并告知索赔手续和方法(电话、传真等报案，由检验人员负责)；

　　(6)通知检验人员，报告损失情况及出险地点。

　　以上工作在半个工作日内完成。

　　2.查勘定损

　　(1)检验人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完成现场查勘和检验工作(受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在3个工作日内完成)；

　　(2)要求客户提供有关单证；

　　(3)指导客户填列有关索赔单证.

　　3.签收审核索赔单证

　　(1)营业部、各保险支公司内勤人员审核客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告(索赔)书"(一式二联)上签收后，将黄色联交还被保险人；

　　(2)将索陪单证及备存的资料整理后，交产险部核赔科。

　　4.理算复核

　　(1)核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收；

　　(2)所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。

　　5.审批

　　(1)产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批；

　　(2)超产险部权限的逐级上报。

　　6.赔付结案?

　　(1)核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务划款；

　　(2)财务对赔付确认后，除陪款收据和计算书红色联外，其余取回。

五．实习总结   

①查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

②认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向  

 ③更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。  

④加强团队合作和各组比拼  查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

⑤学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。  

 ⑥在工作当中，也发现自己的不足，对于天津市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。