管理评审工作报告

20XX年1月1日至今，公司在改版后的质量体系运行下，进一步明确了公司的质量方针与目标。此次改版工作遵循了适用是前提、完善是基础、标准是依据的原则，改版进行较为彻底。使我们在工作中明确了职责，明确了目标，工作中有章可循，有法可依。大家的责任心提高了，服务质量意识加强了，管理工作更趋规范了，现就工程管理部作为公司职能部门在整个管理体系的运行和执行情况作如下报告：

一、质量目标与KPI指标考核具体实施

1、20XX年上半年设备安全事故发生率为零。

工程管理部一贯将设施设备的安全管理工作放在首位，对设备之安全事故零容忍。每月工程管理都会组织部各专业技术人员对各物业服务中心的设备、设施进行系统性彻查，对检查中发现的问题及时提出整改要求，下单整改，并跟踪落实整改质量。坚持倡导设备维修以预防维修为主，事后维修为辅的指导思想，及时处理设备故障及隐患，基本上把设备故障隐患消灭在“褓襁”之中，确保设备的安全运行。至今未发生因管理疏漏或人为责任导致的设备设施安全事故。

2、20XX年上半年设备设施完好率为99%。

在切实落实公司年度责任目标下，工程管理部加大对设备设施的维保管理工作，严格按照年度维保计划分解到月度落实和实施。并通过月度工程例会和月度安全检查平台，和各服务中心工程技术人员进行零距离的沟通交流，确保第一时间掌握设备设施的运行状况，及时协助、指导解决设备技术困难，为项目排忧解难，真正做到作为公司职能部门服务与项目的自责。尤以对国家规范要求中的年检设备，工程管理部均不折不扣组织执行（包括电梯年检、高压继电保护年检、生活水质检测等等）。在各项目工程技术人员的积极努力，大力协作下，按照公司核查标准， 20XX上半年度各物业服务中心设备完好率基本达到99%。

3、节能降耗管理工作显著。

年初，在公司领导的高度重视下，为贯彻实施公司战略方针，达到降耗增效的目的，工程管理部收集大量数据，科学计算并结合实际制定出各项目各季节的能耗KPI指标。通过对能耗的管理与绩效的挂钩，截止到6月底统计，今年上半年度与去年同期相比，公司整体电能耗同比率平均下降5.3%，水能耗同比率平均下降23.8%。其中樱花同比下降24%、城花同比下降13%、新南门同比下降11%、新广同比下降6%、（东湖同比上升8%，琴台同比上升14%），新项目去年没有同比数据。创建节能降耗，低碳环保是需要我们每一个人的共同参入，这种意识上的提高，其意义远大于降耗的经济效益。

4、弱电系统故障维修率100%。

为优化整合弱电专业维修技术力量，工程管理部于今年3月成立弱电维修部，集中较专业的弱电技术工程师处理弱电系统的各类故障、中大修的维护及弱电设备重大的技术改造工作，弥补各项目弱电专业薄弱现状，充分发挥专业人做专业事之优势，对此，工程管理部在公司领导的支持下，在各服务中心的大力协助下，建立了一套较为可行的弱电系统故障报修流程，并明确了项目与弱电维修部之责任区分。经过3个月的试运行，弱电维修部与各项目的协调、配合默契顺畅，弱电系统的故障维修得到了保障。结止到6月底，弱电维修组共接到弱电报修单171宗，完成维修171宗，维修率达到100%，弱电维修部也制定了有针对性的系统维保方案，并正在逐步落实，致使报修单成数量呈逐月递减趋势，相信这样的模式更能提高弱电系统维修工作的及时性、有效性，确保维修质量和技术的提升。

6、培训及技术资料的管理

只有不断学习，才能不断提高。工程管理部每月都将组织培训，加强对改版后的体系文件学习、认识和提高，使之操作流程与实际工作有机结合，使我们的工作真正做到程序化，制度化，流程化。今年上半年，工程管理部集中力量，在各项目鼎力相助下，建立了一套较为完整的公司级设备档案资料，包括各项目的配电、给排水、安防监控、消防设备系统图，设备台帐，维修保养记录，各类系统软件备份光盘，外包服务档案等，使之能有效掌控各项目设备的管理和备查。

5、公司级客户诉求处理100%。

公司于今年新成立的客户关系部，是基于提升对客户服务的质量要求，搭建公司与客户需求的沟通平台。对此，客户关系部建立了质保维修业户资料及业户投诉、求诉跟踪回访档案，及时处理业户的房屋质量维修和善后安抚工作，突出服务、不推托。对客户的投诉，及时进行分析总结和处理，做到事事有着落、件件有回音，尽可能做到弱化或化解业户与物业公司之间的矛盾。仅20XX上半年共维修渗漏水5户，室内粉刷恢复8户，门窗质量问题48户，赔付安抚2户，受理公司级的有效诉求8宗，其中城花2宗、琴台2宗、新国2宗、新广1宗、世纪坊1宗。处理关闭情况100%，回访率100%，满意度100%。尤为对质保期结束项目，客户关系部极力配合项目服务中心做好动用维修基金的引导，沟通解释工作，确保质保期满后的服务保障。

6、工作计划完成率100%、

20XX年上半年共有47项工作计划，其中有1项因公司要求进行了变更调整，其他46项全部完成。工作计划完成率100%。

二、持续改进的方向

1、根据各部门、各岗位的实际情况，制定更具有针对性的培训方案，加强体系文件的培训及学习，使优化后的新体系运作得到有效的贯彻、落实，结合体系标准，强化执行力，不断提高员工的质量意识。

2、建全客服关系部管理机制，加强维修队伍的建设，切实做好各类公司级诉求的受理、回访监管工作。

3、科学、客观的做好工程能耗KPI指标的考核工作，通过问责制实现物业服务中心与工程管理部的能耗控制管理的统一。

4、全面规范建立好设备、设施的资料档案，完善设备的操作程序和管理制度。

综上所述，工程管理部和客户关系部将本着高度的责任感、务实地工作态度，一如既往地做好技术支持和售后维修服务工作，更进一步凸显职能部门的服务职责，加强工作的计划性和落实力度，使工程服务管理上一个新的台阶。