餐饮服务理念和服务规范 2

餐饮服务理念和服务规范

一、 服务理念

顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。酒店的服务理念：宾客至上，宾至如归，让每位宾客满意是永远不变的追求！

二、 服务总则

“满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。学习金钥匙的服务理念：尽管不是无所不能，但要竭尽所能。

对顾客服务要遵循以下七项标准

1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人；

2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏；

3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则；

4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观；

5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；

6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人；

7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此

基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。

三、 至高标准

1、超前服务，预测客人的下一步需求，把服务做在客人提出之前。

2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”基准上，努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式。

四、 当值服务规范

1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会。

2、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语。

3、对客人的提问，不得回答“不知道”而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。如客人到食府某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往。工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后臵客人不顾。引领客人时，向客人说明“XX请跟我来”到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。

4、工作期间，严禁扎堆聊天，致客人于不顾，也不得搔首弄姿做怪相以及其他不文明动作。当值期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

5、操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有客人需配合的操作时，应礼貌地请求“先生/小姐对不起请您……好吗”“谢谢”。

6、见到客人进入本服务区，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

7、在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候“您好”。在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意“您好，您先请。”严禁与客人抢道通行。

8、各部门的工作均应首先考虑不影响客人，如实在无法避免时，应事先有效知会客人，并采取必要的弥补性服务措施。

9、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人“先生/小姐，对不起，让您稍候”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务。“对不起，让您久等了”。

10、遇有老人、儿童、残疾人、行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上前服务。

 

第二篇：餐饮服务理念和服务规范[3]

餐饮服务理念和服务规范
一、 服务理念 顾客的满意是企业兴盛之本， 企业的兴旺是员工利益的保障， 也是我们事业成功的标志， 人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们 自己。酒店的服务理念：宾客至上，宾至如归，让每位宾客满意是永远不变的追求！ 二、 服务总则 “满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命 令” ，因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。学习 金钥匙的服务理念：尽管不是无所不能，但要竭尽所能。 对宾客服务要遵循以下七项标准： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人； 礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏； 标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则； 高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观； 谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直 至客人满意； 服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其 负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个 人； 个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个 员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个 性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。 三、 至高标准 1、 超前服务，预测客人的下一步需求，并把服务做在客人需求提出之前。 2、 个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标 准化”基准上，每个员工都必须努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服 务模式，从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花” 。 四、 当值服务规范 1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会； 2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机； 3、 对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！；客人有明确的职务或 ” 学衔时，应在其姓氏后跟称，如“李局长/张教授，您好！ ”对初次光临的客人， 应在迎接服务中向客人礼貌询问其姓氏： “我们知道了您的姓氏就能更好地为您 服务” 。了解后就与负责服务的人员交接客人姓氏情况。 4、 服务中， 必须面带微笑， 亲切热情， 并使用敬语 “XX 先/小姐， 您……” 请您……， ， “ 谢谢！“对不起”“请您稍候”等等。 ” ， 5、 对客人的提问，不得回答“不知道” ，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回 答客人。如客人到食府（俱乐部）某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客 人前往；工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后臵 客人不顾。引领客人时，向客人说明： “XX 请跟我来” ；到达后，与有关人员交 接，并与客人礼貌道别。

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6、 服务工作期间，严禁扎堆聊天，臵客人于不顾，也不得搔首弄姿，做怪相以及其 他不文明动作。当值服务期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己 和企业树立一个良好的形象。 7、 操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有需客人配合的操作时，应礼貌 地请求： “先生/小姐，对不起，请您……好吗？” “谢谢” 。 8、 见到客人进入本服务区，首先应微笑， 向客人问候，并询问客人是否需要服务。 9、 在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候： “您好！ ”在公共通 道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意： “您好，您先请。 ” 严禁与客人抢道通行。 10、 各部门的工作均应首先考虑不影响客人的生活和工作，如实在无法避免时， 应事先有效知会客人，并采取必要的弥补性服务措施，所有部门的工作均应保证 对客服务为首要， 内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为客服务提 供所需的工作协助，不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。 11、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人： “先生/小姐，对不 起， 让您稍候” ；或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务： “对不起， 让您久等了” 。 12、 遇有老人、儿童、残疾人，行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上 前服务。 五、 投诉处理程序与标准——特情 由于消费者个人认识与动机的差别，企业在处理投诉事件时，将分别执行两类标准： 1、 对客标准 每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍遇客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检， 绝不容许与客人争辩或批评客人。应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要。同时， 对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下： （1） 首先用真诚、 、 友好、 谦和的态度耐心听取客人的问题， 不得表现出厌烦或愤怒， 不容许打断客人的陈述。 （2） 、用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重，从而 尽快稳定客人的情绪。绝不允许与客人争辩或批评客人。在营业场所，最重要的不是 争论谁是谁非，而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。禁止使用“不过、但是、 可是”等转折性词语与客人交谈。 （3） 、接到投诉的任何一位员工，必须代表企业向客人道歉，并表示理解和同情，当 即对客人进行安慰。同时，答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定下来。当 对外宾的话未能听懂时，绝不要简单做肯定回答，应急报上级处理。 A、 对顾客合理投诉的内部处理。对客投诉按上述原则和程序处理完成后，负责处理 者均有责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究“此类投 诉的原因是什么？今后如何防止此类投诉的发生？”并安排专人负责落实，做到 “吃一堑，长一智” 。同一类投诉的重复发生率，是衡量管理与服务工作能力的 一个重要指标。 对处理投诉效果良好，为企业挽回声誉者，应给以表彰和奖励；对客人投诉内容 的直接责任者，根据情况分别给予“限期改进”通知或一定的处罚。 属于工作中缺乏相应制度或标准的， 相关管理人员应自我检查， 并及时制定相应 和完善有关制度或规定，同时，对员工进行针对性的培训。 对确因企业硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的顾客投诉， 管理人员应及时 研究相应方案，报送有关职能部门或总经理。服务人员不承担个人责任。 B、 对顾客非合理投诉的内部处理。 对顾客非合理投诉的内部处理原则上按下列两个 方面的原则执行：


①、服务人员和管理人员进行了有礼貌劝阻，合理耐心解释的，不再承担个人责任。 ②、部门应将消费者不合理投诉作为为案例，对员工进行处理方法的教育。注：区分 “合理投诉”与“非合理投诉”的基本标准： ①、 “合理投诉”系指企业硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员 责任心不强导致的工作疏忽、 操作不合格造成事故、 处理问题方法错误或方式上对客 不尊重等导致的客人投诉。 ②、 “非合理投诉”系指消费者提出非分要求、明显地无理取闹、故意刁难、行为语 言粗暴、虽经合理耐心解释，但仍发生投诉。


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