邮局实习报告

以优质服务为突破口塑造邮政企业新形象

以优质服务为突破口塑造邮政企业新形象陶伯刚服务是邮政工作的根本。新形势下,邮政企业应当从更广阔、更长远的角度,重新认识服务工作。提高服务水平,改善服务质量,首先需要正确认识邮政服务这个概念,需要从新的高度认识邮政服务工作的内涵与作用。当今的邮政服务,在概念上已经从单一的服务,扩展为一个多层次的服务,其内涵可包括狭义和广义两个方面。从狭义上讲,邮政服务是指用户在使用邮政业务时,在与邮政工作人员接触过程中,能够直接感受到的窗口服务。它和两个因素有关,一是人,二是物。人是指窗口服务人员。如仪表仪容、服务态度、操作技能、文明用语等等,是邮政服务的“软件环境”。物是指窗口服务的物质条件,是邮政服务的“硬件环境”,如局所是否整洁优雅,服务设施是否齐全方便,操作设备是否先进高效等等。而从广义上讲,邮政是公众服务性行业,邮政通信生产的根本目的,就是要为国民经济建设和人民物质文化生活提供迅速、准确、安全、方便的优质服务,最大限度地满足社会对信息传递服务的多层次需求。

20xx年x月x日到x月x日我在xxx有幸作为一名xxx进行了为期x天的实习。实习期间我对邮政工作人员的服务有了更加深入的了解,收获了不少知识和经验,同时其中存在的一些问题也引起我的注意和思考。现今的邮政企业通过硬件已经无法区分胜负,只有把服务这个“软件”做好,才能拥有别于其他竞争对手的优势。现今是信息时代,在硬件设施水平相当的情况下,我们更应抓住服务这一环节即服务是邮政企业核心竞争力中的重中之重。

一、企业现状

Xxx是xxx的邮政局,其主要业务是xxx,xxx除了管理层,主要由xxx和xxx组成。Xxx邮局由于是国家企业,所以工作人员的服务在日常工作中显得格外重要。尤其是营业员和投递员的服务更是邮局服务的直接体现。

二、企业服务问题

(一)从业人员素质参差不齐

从业人员素质的高低直接影响其服务的质量的好坏,现在邮政工作人员中主要以服务为主的大部分存在于营业员和投递员上。其正常工作上基本千篇一律的面无表情,言语上也不够热情的爱搭不理,动作上也是有部分的拖拖拉拉现象。要是遇到工作上的问题能解决的就解决不能解决的就不知道,一点不为客户着想。

(二)制度建设不够完善,服务工作基础不扎实

现在的服务工作基本上都是被动的服务,窗口服务,大众化服务。基础管理方面

的监督检查力度不够。使得工作人员激情不足,不好管理,对管理制度认识理解不够深刻。

(三)硬件设施不到位,服务水平上不去

微机少并且微机系统更新慢导致营业水平跟不上,就使营业服务水平下降了一个档次。还有投递车辆的维护和更新也比较缓慢,导致投递速度上没有优势。邮局周边环境也是服务的其中之一。好的环境是人赏心悦目,反之则不然。

(四)服务措施单一,服务质量跟不上

1.工作人员教育培训方式比较单一,测评标准不够严格。

2.责任制不够明确,服务监督力度不够。

3.服务态度不热情有生、冷、硬、顶等情况。

4.评比考核工作不够完善。

三、解决办法

(一)坚持以人为本,不断强化职工思想教育

1.通过各种形式的宣传教育活动,让员工认识到创建消费者信得过单位的重要性和必要性,强化全体员工自觉为消费者服务的意识,切实提高服务水平和服务质量,让消费者满意。

2. 坚持抓好职业道德建设,提高职工思想道德觉悟,培育敬业精神,增强勤业精业意识,形成爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会的良好职业道德。通过各种形式加强全员服务意识教育,在各项工作中倡导客户至上的服务精神,坚持一言一行树邮政形象,一心一意为客户服务的宗旨,推动了全局邮政员工服务思想和观念的进一步转变,初步在全局形成了讲服务,比贡献,谋发展的良好局面。

通过加强思想教育,职工的服务意识和观念进一步提高,邮政形象进一步提升。

(二)加强制度建设,为服务工作夯实基础

1. 充实专业人员,从被动服务转变到了主动服务、从窗口服务转变到了全过程服务、从大众化服务转变到了个性化、差异化服务。

2. 从基础管理入手,加强对服务工作的监督检查。加强邮政服务工作的检查力度,促进了基层基础管理水平的提高,使对外窗口的服务工作有强有力的保障。

(三)加强硬件建设,提升服务能力

1. 深入开展邮政支局所服务形象工程建设,对门面、标识、用品用具进行统一。营业设施进行装修改造,为职工发放标志服,逐步实现了邮局服务形象的整齐划一。

2. 对投递车辆进行定期维护,增加微机设备并更新系统,实现投递信息系统联网,更好的增强了投递服务能力。

3. 对内部传递网络进行优化,缩短内部处理时限。加快邮件传递速度,提升邮政综合服务能力。

(四)多措并举,实现优质服务

为实现整体服务水平的不断提高,今年以来我们采取了多种方式和举措,坚持把改善服务作为创建活动的首要任务来抓。

1.狠抓窗口队伍建设,提高职工素质,对窗口服务和投递人员,每季度进行一次培训测评,对达不到要求的进行淘汰。采取多种教育培训方式,除市局统一组织集中业务培训外,基层培训和基层自培、考试的方式提高员工业务技能。

2.积极推行首问负责制,充分发挥内外监督作用,加强服务监督,通过人民来信来访、行风热线、社会监督员监督、征询意见函等方式,及时发现问题,改进服务。

3.加大了服务工作的监督检查力度,对在服务过程中出现“生、冷、硬、顶”等情况的,坚决从严处理。

4.开展各种评选活动,积极营造“敬业、务实、用心工作、争创一流”的良好氛围,使整体服务水平有明显提高。

四、实习体会

通过为期xxx天的实习我从中学到不少。从新对“服务”这两个字有了更深刻的认识和体会。服务是树立企业信誉的关键,目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落,大家希望得到的是广泛而有又专业的服务,而且大部分客户已经开始要求企业提供这样的服务。改善服务态度,提供满意服务,并没有增加多少成本,却能提高客户满意度,赢得客户的信任。在赢得客户回头的众多因素中,首是服务质量的好坏,其次是产品质量的好坏,最后才是价格的高低。客户关注的是实际呈现给他们的服务,他们其实并不在乎我们做了什么,说了什么

,或你用什么策略来解决了他们的问题,客户只重视当他们需要的时候,你的态度好不好,能不能满足他们的需要。

米卢的“态度决定一切”的名言家喻户晓,一个人的工作态度是否端正,取决于一个人对这份工作的热爱程度、发挥多大的专业水平,没有端正的态度,你将"一无所有",问问自己——你热爱这份工作有几分?

每个人都希望在人生舞台上留下美好的一幕,那么请用心服务每一位客户,你将不再有遗憾!

 

第二篇:邮局实习报告

实 习 报 告

姓名:霍英杰

学号: 10120415

邮局实习报告

一、中国邮政储蓄银行简介

邮政储蓄自19xx年x月x日恢复开办以来,经过xx年的长足发展,已成为我国金融领域的一支重要力量,为支持国家经济建设、服务城乡居民生活做出了重大贡献。现已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络:拥有储蓄营业网点3.6万个,汇兑营业网点4.5万个,国际汇款营业网点2万个。其中有近60%的储蓄网点和近70%的汇兑网点分布在农村地区,成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。

截至XX年底,全国邮政储蓄存款余额达到1.6万亿元,存款规模列全国第五位。持有邮政储蓄绿卡的客户超过1.4亿户,每年通过邮政储汇办理的个人结算金额超过2.1万亿元,其中,从城市汇往农村的资金达到1.3万亿元。在邮政储蓄投保的客户接近2500万户,占整个银行保险市场的五分之一。邮政储蓄本外币资金自主运用规模已接近1万亿元。邮政储蓄计算机系统运行安全稳定,跨行交易成功率位居全国前列,交易差错率保持全国最低水平。

邮政储蓄注重开发多样化的金融产品,目前形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务;以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡、代理保险及证券、代收代付等多种形式的中间业务;以及银行间债券市场业务、大额协议存款、银团贷款和小额信贷为主渠道的资产业务。

中国邮政储蓄银行有限责任公司承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债,并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准/核准的业务,继续使用原商标和咨询服务电话,各项业务照常进行,客户毋需办理任何变更手续。 我的实习单位是中国邮政储蓄银行政和县支行。20xx年x月x日,中国邮政储蓄银行政和县支行正式挂牌成立。目前,拥有邮政储蓄营业网点11个,汇兑营业网点13个,atm机2台,并与全国3.6万个邮政储蓄网点实现互联互通。截至20xx年x月,政和县邮政储蓄存款余额达3.6亿元,居民储蓄存款市场占有率32.86%,拥有储蓄账户14.3万户、绿卡客户5.4万户以上。户籍人口21.97万人(XX年末),账户持有率接近70%,绿卡持有率2

5.6%。

二、实习过程

首先必须熟悉整个邮政储汇的操作系统,目前使用的是邮政储蓄统一版本[ver:20xx020b]。刚开始实习时,熟记主交易菜单的交易码,特别是日常的交易代码,如:活期存取款代

码是010102、010103;卡存取款的代码是020xx1、020xx4;现金转帐代码是010701;帐户到帐户转帐代码是010702等等。

需要掌握都业务操作有:1、存取款储蓄业务,邮政储蓄业务种类有:活期储蓄、定期储蓄、定活两便储蓄等;2、汇兑转账业务,国内邮政汇兑业务品种主要有普通汇款、电报汇款、入账汇款等;3、代理业务,业务品种主要有代理保险、代理国债、代收代付(代收电话费)等。

这两天的实习工作有帮助客户复印身份证,通过联网核查公民身份信息系统核对公民身份信息。第二代身份证直接读取磁数据就可以了,第一代身份证需要手动输入。学习点钞、捆钞。

先按每日营业轧帐单上登记的各类基本业务的交易总笔数、总金额分别与原始凭证进行校对,确认无误后,接着按照原始凭证的任意顺序,逐笔输入凭证打印的交易流水号和客户填写的交易金额,系统自动核对两项内容,回显交易流水中的其他内容。如果发现了不相符的情况,则手工联动登记差错。监督内容有三个方面:

大额支付监督:a、定活期开户无论金额多少都要监督,刚好赶上银行拿到了社保项目,开户数都集中在四月,工作量很大;b、存取款大于五万开始监督,存款达到20万,取款超过5万,本地转账超过5万,外地转账大于5000,都要核查身份证。

特殊交易监督:a、挂失监督,有密码、存折、卡、卡和存折挂失;b、客户资料变更监督,有更改姓名,证件号码等重要信息。

凭证使用监督:各种凭证使用情况监督。

三、实习收获

①邮政储蓄银行将充分依托和发挥网络优势,完善城乡金融服务功能,以零售业务和中间业务为主,为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务。截至XX年底,全国邮政储蓄存款余额达到1.6万亿元,存款规模列全国第五位。持有邮政储蓄绿卡的客户超过1.4亿户,每年通过邮政储汇办理的个人结算金额超过2.1万亿元,其中,从城市汇往农村的资金达到1.3万亿元。投保的客户接近2500万户,占整个银行保险市场的五分之一,本外币资金自主运用规模已接近1万亿元。

邮储银行将专门设立农村金融服务部门,积极完善网络服务功能,面向"三农"开展业务。考虑到邮政储蓄有2/3的网点分布在县及县以下农村地区,特别是在一些偏远地区,邮政储蓄是当地居民唯一可获得的金融服务,因此,从满足广大农村群众日益增长的基础金融需求,完善农村金融服务角度出发,未来邮政储蓄银行的农村网点要从服务"三农"的大局出发,

农村网点要通过完善功能,充实业务,通过加强与政策性银行和农村合作金融机构的全面合作,进一步加大邮储资金支农力度,进一步扩大农村基础金融服务的覆盖面和满足度。 ②中国邮政储蓄银行政和县支行,拥有邮政储蓄营业网点11个,其中城关5个网点,乡镇6个,汇兑营业网点13个,atm机2台,并与全国3.6万个邮政储蓄网点实现互联互通。截至20xx年x月,政和县邮政储蓄存款余额达3.6亿元,居民储蓄存款市场占有率32.86%,拥有储蓄账户14.3万户、绿卡客户5.4万户以上。户籍人口21.97万人(XX年末),账户持有率接近70%,绿卡持有率25.6%。本县有三家商业银行,其中建设银行2个网点,atm机3台,农业银行3个网点,atm机3台。占据城关银行网点半壁江山,优势明显,乡镇更是毋庸置疑。

(四)实习感想与收获

我现在真实地感受到了银行的生活并不像我之前想象的那样,截然不同。它是一个需要高度认真,需要超常的耐力、踏踏实实地工作态度,锲而不舍的精神的行业,对任何人它都是一种挑战。

总得来说在实习期间,虽然很辛苦,但是,在这艰苦的工作中,我却学到了不少东西,也受到了很大的启发。我明白,今后的工作还会遇到许多新的东西,这些东西会给我带来新的体验和新的体会。因此,我坚信:只要我用心去发掘,勇敢地去尝试,一定会能更大的收获和启发的,也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多丰富的知识和宝贵的经验。

短暂的实习让我结识很多朋友,每一位带我的指导人员都很细心。实习的最后一天还给我开了个饯别晚餐,很感动,再次感谢你们。再次回首,看到那热情洋溢的一张张笑脸的时候,我知道银行里还有好多好多要学的,我的职业人生也将从邮政储蓄银行开始。

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