酒店客房案例解析5

酒店客房案例解析5

案例21:故障房也得派用场

内容提示:

客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟.羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后,临时要求增加5间客房.并说没有OK房.故障房也可以。对于一家星级酒店来讲.故障房是不能出售给客人的。

本案涉及:

1、客房部与前厅部的关系    

2.员工的团队精神

案例正文:

1994年11月中旬.555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多.客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作.然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备,

小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时.客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家:“总台紧急通知.因临时增加10名陪同人员,羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房.故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一愣,虽然正好有5间故障房已经维修完毕.但尚未清理过,其中有几间原是常住客用房,家具还没来得及更换,备品也还没有安置,况且离客人抵店已没多长时间了.任务十分艰巨。小贾一班人别无选择,只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续.有的已经下班走了。

为了满足顾客的紧急需求.小贾立刻把他们全部召回,经简明交待任务后.大家便兵分三路.投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下.5间故障房变成了OK 房。20分钟后.客人住进房间。他们全然不知两个小时前,这儿还是另外一副模样。

案例评析:

酒店里服务员的劳动强度是很大的,做完一个班8小时后.员工普遍感到腰酸背疼,筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员.为了使客人住得干净、舒服,付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是.

这种工作劲头从何而来?

1.丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言,前厅部是一线部门,客房部是二线部门。 因为前厅部是接待客人的第一站,客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求,其他部门的员工负有为前厅部服务的责任,均应尽量满足前厅部的要求,积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”,既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神,又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。

2.丽景大酒店的领导以身作则,身先士卒,这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于”89年5月底上任,正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人,到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工,并证明在市场经济下,领导的示范作用仍是十分有效的。

3.员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训,请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作,有些参加军训的员工也是这样的想法,其实际意义却远非如此。酒店如同军队,员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本例中总台的紧急通知就是一道紧急命令,员工除了无条件接受并执行外,没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞辛苦,积极投身于紧急任务之中,正是丽景大酒店员工纪律性的体现。

案例22突遇梦游客人

内容提示:

深夜,6楼服务员小徐突遇一位形态与盲人无异的客人在楼层挪动。

本案涉及:

对住客意外情况的处理

案例正文:

上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔,外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底。正是因为它那令人羡慕的地理位置?再加上积40年的管理经验。饭店客房出租率常年保持在很高的水准上。1996年初夏的一天,和平饭店客房爆满。深夜,6楼服务员小徐根据规程在楼层巡视。忽见639房门慢慢打开。一位身穿睡衣的中年人,赤着脚,两眼紧闭。双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着。看到客人这副模样,小徐感到诧异。他清楚地记得,639房里住的是一位日本来的电气工程师。正欲上前询问.脑中却突然冒出一个念头:客人莫不是梦游病患者?小徐懂得.梦游症病人不能受惊吓,于是赶紧用楼层电话报告夜班经理,接着又蹑手蹑脚地紧随在电气工程师的后面,以防万一发生危险时.能及时提供帮助。日本客人全然不知后面有人跟着。仍以很慢的速度挪动着脚步,其形态与盲人无异。一个楼层才几十米长,客人足足走了30分钟,小徐整整尾随了半个小时,直到客人走完一圈后又摸进639房。他才轻轻关好房门.放心地回到值班台。“他还会出来吗?”小徐对此心有余悸,不敢怠慢,因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门。 

第二天早上。小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员。

案例评析:

本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感,辛苦了整整一个晚上,这一点是很值得饭店同行学习的。饭店好似一个小社会,什么事情都可能发生.每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作“皇帝”的意识。随时随地把保证“皇帝”的安全作为自己的天职。小徐发现日本客人突发梦游症时.首先报告给夜班经理。这是极为必要的。不然的话.万一发生意外情况。他一个人无论如何是应付不过来的,从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员。当他发现客人在梦游时。能够镇静自如地跟随在病人后面整

整半个小时,整个夜班都关注着639房间客人的动静。而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员。这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心,同时也显示出他的应变能力。这种能力主要是通过实践获得的,而不是课堂上学得的.由此可见.服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的。正是由于小徐知道梦游症病人的表现和注意事项,才能恰到好处地看护好这位病人。所以,饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的。

案例23深夜醉倒的客人

内容提示:

客人醉酒是饭店经常发生的事情。南京双门楼宾馆保安员小丁,就遇上了517房一位醉酒的客人。

本案涉及:

客人醉酒的处理

案例正文:

凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了.一位客人踉跄而出.喃喃自语:“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道:“先生.您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上.又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时.客人开始呻吟起来,小丁一面赶紧把客人稍稍扶起.将沏好的茶水端到他嘴边.一面安慰说:“您没事的,渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上.说道:“您躺一会.我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块.换下客人额上的湿毛巾。突然.“哇”的一声,客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后.又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后.小丁静静地观察了一会儿.发现客人脸色渐渐转红,就对他说:“您好多了,好好睡上一觉,明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子.在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:“您若需要帮助.请拨09.这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调.换上新的垃圾袋.轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况.并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时.辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况.得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下:“昨夜517房客醉酒.请特别关照!”

案例评析:

客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全.是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护,这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人,保安人员必须具备娴熟的服务技巧.才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客,不是推给楼层服务员了事,而是沉着镇定,独立实施救护,达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”,小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察.天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。

案例24小骆的迷茫

内容提示: 服务员小骆按照客房服务的规范要求,热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况,却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。

本案涉及: 规范服务与灵活服务的关系

案例正文:

浙江萧山宾馆服务员小骆.第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后,电梯门打开.走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说:“先生.欢迎人住本饭店.请跟我来。”一边领他们走进房间.随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生.请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备:“这是床头控制柜.这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头.说:“知道了。”但小骆仍然继续说:“这是电冰箱.桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南;……”未等她说完,另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时,小骆愣住了.一片好意被拒绝甚至误解.使她感到既沮丧又委屈.她涨红着脸对客人说:“对不起。先生.我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事.那我就先告退了。”说完便退出房间,回到服务台。此刻.小骆心里乱极了。她实在想不通,自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备.为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得.在服务过程中要有一个“度”,同时还要学会察言观色.不可一味硬搬规范。果然,时隔不久.小骆便成了一名很出色的服务员。

案例评析:

小骆对客人积极主动地热情服务,首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备.一般说也并没错。但是,服务规范的运用应因人而异,灵活机动.对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来,小骆对两位港客机械地套搬服务规范,确有欠妥之处。显然.将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客,是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时,还继续唠叨,那就更是过头,也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费,从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事,这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况,对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍,可只介绍客房新增添的服务设施:而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便,又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食,减掉了这项服务内容是不可取的。那么,怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况;二是在介绍房间情况前,可事先征求客人的意见:三是介绍情况中注意察言观色:四是注意总结经验,向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题,值得饭店同行深思和探讨。

案例25:据理力争,规避损失

 据理力争,严守原则,维护酒店利益,与善待顾客并不矛盾。

  早上9:00点,接前台收银处收银员xxx报,1506房客人陈先生,在退房时拒绝支付其帐单上的数笔餐费,金额共人民币3465元。

  值班经理赶到前台与客人交涉。陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐,不承认有餐饮消费。值班经理要求收银主管出示有客人签名确认的入房帐的明细单与客人核对。客人却称明细单上的签名非他所为,值班经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比。发现名字一样,笔迹却不同。遂急呼餐厅经理xxx, 根据餐厅经理陈述1506房的客人每次来餐厅签单入房帐时,都有出示房卡,所以挂帐时未与前台核对签名式样,就直接入了房帐。值班经理询问陈先生为何签单人会持有1506的房卡,并且拿着它去消费。

  陈先生称房间是他登记的,住的人是他的请来的客人。他只负责房费,不负责散数。值班经理反问陈先生:"房间既然是您登记的,按照公安局现行的住宿登记规定‘谁登记,谁住宿‘这一条例。是您登记的房间,而您却把房间让给朋友住,已经违反了住宿登记法。首先,我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉。但是,您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下,还在餐厅冒充您的名字签单挂帐,肆意消费,其行为属于蓄意的欺骗行为。本酒店随时保留上诉的权利?quot;最后,客人同意使用长城卡结请所有帐目。并于9:30离开酒店。值班经理建议餐厅收银严格执行挂帐程序,仔细核对签名式样。避免给酒店带来不必要的损失。

胆大心细,智擒贼魔遇上险急情况,大堂副理的胆大、心细和智慧,一个都少不了。

  晚上8点钟,值班经理接到总机话务员报,1608房客人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后,立即与客人联系并了解当时的情况。

  据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员,以送水为由敲门,要求进入房间。此人着黑色夹克衫,身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服,手上也没有水瓶,便打电话通知总机。听完李先生的陈述后,值班经理觉得事出蹊跷,非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken,管家部主管Jimmy上16楼巡查,并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时,继续询问李先生具体细节。

  当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时,李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形,左边是电梯出口,如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房,如果向右边行进的话,则此男子还停留在楼层,并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小,目标锁定16楼,同时通知前台接待处停售此楼层。

  16楼共25间客房,其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话,不但会给住客带来影响,而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情,李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出,但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉,经查,1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后,决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后,终于有一位男子接听,回应已经入睡,不需检查。值班经理分析当时才晚上8点多,不可能这么早就睡觉。而且,检查烟感是为了防患火灾,一般客人都会予以配合。这时候,1606房门突然"吱"一声打开,一名男子走出来,保安部主管Ken随即上前去与客人对话,该男子称他现在要外出,没有他的许可不得进入其房间。

  值班经理仔细观察该男子说话时的反应,发现其额头冒出细密的汗珠,并且身着黑色夹克衫,身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯之号码后,马上进1606房查看,只见1606房的客人被反绑在椅子上,嘴里塞着一团毛巾,手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度,全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息,并封锁现场。布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。当此男子乘电梯到了大堂后,大堂岗报安员已收到拦截此人的通知。而此人却不顾保安拦截,强行向门口冲去并跳上门口一部侯客的计程车,妄图离开酒店。大堂岗保安员迅速通知车场岗保安员再次拦截。保安部领班Jeff奋不顾身地冲到已经启动的的士前拦车,要求乘客下车。该男子见乘车离店无望,即拉开车门向外逃窜,外围岗保安员John火速赶来增援并将其拦住,这厮还想负隅反抗,John飞起一脚踢去,正中其腰间,一把手枪跌落在地。其他保安员飞奔而来将其擒住。此时大批警察亦赶至。值班经理在协助录完口供后,将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪,但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后,于23:00收队离开。

 

第二篇:酒店客房案例解析6

酒店客房案例解析6

案例26:酒店洗澡滑倒游客索赔万元

广东的张先生来厦门旅游,在厦门一家酒店的浴室内洗澡时滑倒受伤,他要求酒店赔偿医疗费、误工费、交通费、精神损失费等各项费用共计19880元,但该酒店却拒绝赔偿,于是张先生向12315投诉。但由于张先生提供的证据不足,思明区工商局12315投诉台于昨日终止了调解,张先生的赔偿要求无法得到支持。

去年国庆节前夕,张先生随旅游团来厦门旅游,入住厦门一酒店,在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折,酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒,要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元,但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗,并向思明区工商局12315投诉台投诉,提出索赔19880元。工商人员随即展开调查,并进行调解。酒店负责人认为,他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备,是张先生自己不使用防滑垫,所以张先生在浴室不慎摔倒,责任不在酒店,故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后,酒店迅速采取措施,马上派人送他到医院诊治,并垫付了住院费和医疗费1500元,已尽到了义务。出于人道的考虑,酒店决定给予张先生慰问金3000元。

由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据,最后调解无法达成一致意见,调解随即终止,而张先生的索赔最终没有得到支持。

案例27: 地毯上的斑点

[案例]

晚上7点半左右,新装修的某餐厅内灯火辉煌,十分热闹,服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置,坐着三位客人,他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上,一会儿在餐厅里跑来跑去。突然,小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上,地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布,对地毯做简单的处理,并安慰小男孩,帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。

晚餐结束之后,小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布,对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽,小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上,防止踩脏。

[分析]

及时除渍是餐饮企业地毯清洁保养成功的秘诀。除渍最及时的人就是在现场工作的员工。因此,企业通常要求员工能够养成及时除渍的良好习惯,习惯一旦养成之后,餐饮企业必然必然受益匪浅。及时除此之外渍可以保持地毯十年如新,真正做到无斑无迹。而大多数餐厅的地毯1~2年左右难以入目。

本例中的小彭就是一个非常优秀的员工,她具有的清洁保养意识和技能使她能够在晚餐结束后立即对地毯加以除渍处理,将清洁保养作为她自己的一项重要的岗位职责,非常可贵。

案例28: 吃面的老先生预订了18桌婚宴

[案例]

一天中午,餐厅里来了一位老先生,这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:"不用点菜了,给我一份面条就可以,就三鲜面吧。"服务员仍然微笑着对老先生说:"我们饭店的面条口味不错,您请稍等,喝点茶,面条很快就会烧好。说完,小秦又为客人添了点茶才离开。

10分钟后,热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就顾自离

开了餐厅。

晚上六点多,餐厅里已经很热闹了,小秦发现中午的那位老先生又来了,还是走到老位置坐下,小秦连忙走上前去,笑语盈盈地向老先生打招呼:"先生,您来了,我中午没来得及向您征徇意见呢?面条合您的口味吗?"老先生看着面带甜美笑容的小秦说:"挺好的,晚上我再换个口味,吃炒面,就肉丝炒面吧。"小秦给客人填好单子,顺手拿过茶壶,给客人添好茶,说:"请您稍候。"老先生看着微笑着离开的小秦,忍不住点了点头。

用餐完毕,小秦亲切地笑着询问老先生:"先生,炒面合您口味吗?"老先生说:"好,好,挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴,所以到几家餐厅看看,我看你们这儿服务真好,决定就放这儿啦。"小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴,愣了一下,马上恢复了笑容,对老先生说:"没问题,我这就领您到宴会预订处办理预订手续。

[分析]

只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅,而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务,并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看,结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴,可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。 由此可见,餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁,不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏,体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平,最终将直接影响企业的经济效益。

案例29: 客人要求取消8折优惠?

【故事】

一天下午,某外贸公司的唐经理在入住某饭店时要求给予优惠。前厅接待员在请示上级后,给予唐先生8折房价的优惠,唐先生入住302房间。

第二天早上,客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时,发现唐先生没有起床,一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作,肩部疼痛得厉害,两手不能动弹。小周和另一名清扫服务员小韦商量后,主动提出陪唐先生去医院看病,并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助。如果需要,她们不管是上班时,还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢。在唐先生住店的一周内,小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊,配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务,甚至连发信、打电话这类琐事也由她俩全部承担下来。唐先生非常感动,屡次要付小费给她们以表谢意,但都被两位服务员婉言谢绝。当唐朝先生离店结账时,他坚持要求取消原定的8折房价优惠,因为他认为在这样的饭店得到如此超值的服务,支付全价房完全值得、且理应如此的,但饭店还是按8折优惠为唐先生结账,唐先生深为感动。

【评析】

目前,饭店之间的竞争非常激烈,许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优惠的促销方法。这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外,还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思。但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量,因为服务质量是饭店的生命钱,只有为客人提供优质服务,饭店才有可能在客人的心目中树立良好的声誉,从而赢得客人。

有些客人在第一次住店时,可能要求饭店给予优惠,但在入住后发现饭店的服务质量好,在再次住店时也许就不再要求给予折扣。另外,单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的,因为如果饭店的服务质量降低了,客人即使得到房价优惠,也是不会满意的。

本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后,主动、热情、耐心、周到地为他提供额外的个性化服务,又坚持不收小费,给唐先生留下了非常好的印象,从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠,但饭店信守自己的承诺,还是按8折优惠为唐先生结账,

打动了唐先生的心。

这样的服务肯定会取得良好的社会效益,最终也会获得良好的经济效益。

案例30:不会使用电热水壶的客人

【故事】

客房服务员小张正在走廊上吸尘,402房的门打开了,陈先生从房间里走了出来,来到小张的面前,小张微笑着向陈先生问好,陈先生对小张说:"你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪,饭店客房内已经配备了电热水壶,客人可以随时烧开水,只需要几分钟就可以,客人为什么要一瓶热水呢?难道是电热壶坏了?但小张还是立刻微笑着对客人说:"陈先生,请您稍等,我马上给您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶,402房的另一位客人出现在门口,对着小陈先生说:"不用拿热水瓶了,我知道这电热水壶怎么用了,我们没开插座的开关。"陈先生顿时显得有些尴尬,不知道说什么好,小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说:"我们这电热水壶有时是太复杂了些,连我们有时为客人烧开水时,也会忘记打开插座开关。"陈先生听了小张的话后,感到释然了,对小张说:"那么热水瓶不要了,谢谢你。"

【评析】

饭店业常常走在时代的前列,一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品,不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的,如本例中的客人,对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚,才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员,应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。

本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时,能够主动为客人打圆场,解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂,弄错是一件极为正常的事情,让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用,此时,小张的发自内心真诚的微笑,对客人而言就是一味宽慰剂。

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