20xx年终总结20xx年计划
20xx年是忙碌的一年,收获的一年也是我们飞速发展的一年,酒店在公司董事会和酒店管理公司的正确领导和支持下,在全体员工的共同努力,完成了上级和公司领导交给的各项工作任务,回顾20xx年,酒店全体员工经历了各种大型婚宴、会议、等和重要客人的接待工作的考验,逐渐有创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,20xx年即将度过,我们充满信心地迎来即将到来的20xx年值持久迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作,经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新的一年里努力再创佳绩。
一、明年设想:
1、 市场竞争超激烈,要进一步拓展市场,加大营销力度。
2、 餐饮菜肴质量还部稳定, 招牌、特色菜,
3、 员工主动服务意思还不够强,服务的灵活性技巧尚需完善,员工培训工作还有待强化,
4、 加强各部门之间协调关系,
5、 食品安全卫生,抓好各项安全管理,
6、 按照五星级标准,完善的硬件配套设施,美化环境稳定客源,提高经营气氛,吸引更多
的客人。
二、餐厅现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严格要求岗位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以主管或邻班为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
5、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。
6、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率 ,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
三、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。
餐饮部经理20xx年工作计划
培养员工服务意识,提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强。
1、开展服务技能培训,提高服务水平
、
为了提高服务接待能力,开展了《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了服务质量。
2、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况,》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。
培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。1月份,根据餐厅管理层执行使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体,现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。
:餐饮工作
1、负责员工的考勤评估。
2、组织实施员工培训,
3、定期检查卫生法规的执行情况。
4、定期检查设备、设施的维修保养情况。
5、做好相关部门的沟通和协调工作。
四、调整经营措施,降低成本费用。
1、负责制度定餐饮部的年度和月度计划,督促完成各项任务和经营指标,并对月度年度经营情况分析。
2、制定服务程序和操作标准,检查下属各岗位人员的服务态度和服务规范,保证食品的质量,促使本部门做好卫生清洁工作,开展经常性防火安全教育。
3、与财务部配合作出每年的预算和月计划,研究扩大销售范围和销售量,增加经营收入。
4、与人事部配合招聘挑选,奖励、处罚调动、晋生餐饮部员工,并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。
5、有效的控制经营成本,降低营业费用,减少损耗,从而确保营业指标和利润指标完成。
6、亲自组织安排大型团体就餐和重要宴会,负责VIP客人的迎来送,处理好客人的重要投诉。
7、 注意现场管理,经常性地对餐厅进行巡视监督保证各项运作正常。
8、 主持日常和定期与员工就餐、沟通。
时光飞逝,我于20xx年x月加入益阳华天大酒店,任大堂副理一职已经有一年多的时间了,本着学习的态度,向酒店的前辈学习酒店的管理知识,在跨入新的20xx年之际,我认为有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验和不足,以利于我们扬长避短、奋发进取,以下是我的工作总结。 大堂副理隶属于前台部,前台部是饭店的神经中枢,而作为前台部的管理者,大堂副理有着不同于其他管理者的特性:饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务,而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理;协调各部门之间的关系,使得饭店横向、纵向协调畅通;处理客人投诉;代表总经理迎送贵宾、参与对外交流;为客人做好服务。在客人的眼中,大堂副理代表着酒店的形象,其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性,也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。
在过去的一年时间里,在领导和同事的帮助下,对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行,协调本部门与其他部门之间的关系,使酒店前厅工作通畅,处理宾客投诉,接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中,要尽量地照章办事,避免工作事故与管理漏洞,随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况,确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的
联系,了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈,并及时上报给上司与相关部门。
在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会将笑容挂在脸上,将热情融于行动,以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。
前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难。 身为酒店大堂副理的我,始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的;凡是客人使用的必须是安全高效的;凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。 ” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验,找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。
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