领导职能的发挥与运用

【案例】

画面1 某个中国企业

下午1点，总经理还没有吃午饭。他正在接今天的第36个电话。

一位营销员在请示他，某款的PC机降价100块钱可不可以卖？老板做了复。 有一个在公司工作了两年的员工要求辞职，原因是他对企业给他的薪酬不满意。

老板和他谈完话，开始考虑：“这个营销员走后，他手上的十几个客户怎么办？”

忽然想起，今天晚上约请一个政府官员吃饭，还没有定地方。按铃请秘书进来，去安排今晚吃饭的地方。

财务经理敲门进来说：“税务局明天要来查账，我们应该怎么应付？” 营销部经理敲门进来，手上拿着一摞用款单。有几个营销员要出差，请老板签字。

财务总监进来。因为公司仓库里的库存太大，占用很多资金，请示老板怎么办。

老板一直忙到晚上12点，才拖着疲惫的身子回到家里，家人已入梦乡。

画面 2 某个外国企业

首席执行官正在飞往新加坡的专机上，看通过网络传来的本公司分布在全球各地下属单位的财务分析报告和库存记录。

财务总监刚刚从摩根银行出来，随身带着收购某企业的120亿美元的贷款协议。

运营总监正在制订一份把存货期从7天压缩到5天的计划。

技术总监跟市场总监研究3天前已经研制的一个新产品的样机。

公司的管理学院有一批30多人的学员正在学习高级管理培训课程。

公司11位董事正在听取一个著名咨询公司为他们制订进入中国的投资战略

报告。

请分析：1、对比分析两个公司领导者属于哪种领导风格？

2、哪个公司领导效率更高？你从中得到哪些启示？

分析提示：1、从权力控制来看：

中国领导者属于集权型领导风格，是领导把权力（尤其是决策权）集于一身，由领导者制定工作任务、方针、政策及方法，下属负责执行。

外国领导者属于分权型领导，是领导者向下属授权，鼓励下属参与决策，领导者只问任务结果，不干预任务的过程与细节。

2、国外企业领导效率更高。作为现代企业领导者应学会授权，学会用人和培养人才，精力集中在公司的发展大方向上，利用个人魅力增强下属的忠诚度。这一点并不是大多数中国企业的领导者能够做到的，他们还停留在小作坊似地管理模式上。

【案例】

稻盛和夫的“阿米巴经营模式”

“阿米巴经营模式”是稻盛和夫于19xx年独创的经营管理方式。它的精髓是变管理者经营为全员经营。 该模式被誉为“京瓷经营成功的两大支柱之一”。 所谓“阿米巴经营模式”是以牢固的经营哲学和精细的部门独立核算管理为基础，将企业划分为“小集体”，以各个“小集体”为核心，自行制订计划，独立核算，持续自主成长，让每一位员工成为主角，“全员参与”经营管理，依靠全体智慧和努力完成企业经营目标。

稻盛和夫的“阿米巴”经营管理从“信任”开始。各个“阿米巴”之间，每一个“阿米巴”内部的每一位成员，要“自信、信人、被信、互信”，要有为别人、为别的“阿米巴”以及为企业整体着想的“利他之心”。

凭借阿米巴经营模式，KDDI、京瓷这两家稻盛和夫一手创办出来的企业集团在半个世纪中从未亏损，使得京瓷（京都陶瓷Kyocera）企业集团历经现代史上4次经济危机而屹立不倒，他本人也被列为日本经营四圣之一。更值得称赞的是，20xx年x月x日，稻盛和夫以78岁的高龄出任破产重建的日航董事长，到20xx年x月底共424天。一年创造了日航历史上空前的1884亿日元的利润，是“全日空”利润的三倍，堪称全球企业界的神话。

 

第二篇：导游带团经典案例分析

导游带团经典案例分析

案例001-饮食卫生安全

19xx年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

分析、总结：

游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：

关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。

案例002-风俗禁忌

某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的#9@k赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析、总结：

此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说"入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例003-误机

19xx年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月x日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上说明注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。

分析、总结：

此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！

当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。

导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。

案例004-景点

一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。

分析、总结：

此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。

从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。

当然此案也有可能是旅行社收了该景点的钱却不让导游去参观以增加"利润"等等的短视经营行为。

案例005-交通安全

一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。

分析、总结：

此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。

案例分析:导游途中遭遇游客要求讲黄色笑话等无理要求

某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。

[点评、处理]

《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。

《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王X的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王X应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。

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