20xx年，国际金融危机狂飚未尽，酒店业将继续面临着各种考验和挑战，周边酒店开业所带来的市场冲击，酒店内部存在一系列的问题：人才流动大、员工的归属感和凝聚力有待加强、各部门管理机制和目标责任制执行力度、企业文化的建设、评星整改等一系列问题，基于此，策划部作为总办的参谋部门和各营业部门的协助伙伴，在20xx年中，计划做好以下工作：

策划部全年度工作，坚持“一个中心、两个基本点”：

一个中心：一切工作以提高酒店美誉度和经济效益为目的。

二个基本点：1、搞好酒店企业文化建设，提升员工凝聚力和酒店品牌；

2、配合各部门搞好营销策划与宣传活动，实现效益最大化。

二、关注同行业动态，及时调整营销策略。要时刻关注周边酒店的市场行情变化，调整营销措施，维持经营稳中推进。

三、全年营销活动计划（20xx.1—20xx．12）

重点搞好三次大型活动

三月份——酒店二周年华诞庆典活动；

八月份——中秋国庆营销活动；

十二月份——圣诞节大型营销活动；

1、以活动为平台，锻炼各级管理人员的营销实战能力；以活动为亮点，扩大美誉度、提升营业额；以活动为动力，营造新的风景线，吸引更多客源，做到淡季不淡；

2、对20xx年圣诞节活动进行评估、吸取经验，调整策略，关注活动投入与效益产出的正比值。

3、控制活动成本——对宣传费用、拜访费用，要进行预算，要评估可能达到的活动效果，尽可能控制成本费用；能循环利用的广告物品，须妥善保管、专人负责。

四、全年营销活动综述：

第一季度——春雷行动（店庆）

时间：20xx年1——3月

活动细则：

联络向各企事业单位的春茗宴，增加团体订餐，增签协议客户，发送慰问函。

印制会员充值卡、大量发行,建立VIP客户档案。

以2.14情人节为契机,推广情侣烛光自助晚餐,送炖品、巧克力、鲜花、礼品等。

举行酒店华诞二周年庆典，邀请重大嘉宾、举办答谢晚宴。

编辑《至尊人》杂志第二期。

西餐厅举办“樱花美食节”活动、推出铁板烧、日式料理、特色菜、特

价菜、农家菜，并进行宣传布置。

第二季度——感恩行动

时间：20xx年4——6月

活动细则：

做好日式料理的营销推广，组建大堂吧，大量促销“五一节“西式婚宴。

搞好“感恩母亲节，温馨好礼送母亲”营销活动，促销浪漫蜜月房、长住房。

发行会员充值卡，锁定大客户。

编辑《至尊人》杂志第三期。

母亲节举行“漂亮妈妈大选”（消费满300元得选票一张），具体另拟。

端阳节推广海鲜自助餐、铁板烧、日本料理，以父亲节为主题,借酬宾形式搞好营

销推广联络大客户。

第三季度——奔月行动

时间：20xx年7——9月

活动细则：

筹建“金至尊月饼”生产基地，在去年的基础上进行扩大生产、销售、增加销售网点。

8月x日，以建军节为契机，掀起一场新的娱乐革命，创造业绩高峰月。

编辑《至尊人》杂志第四期。

教师节、中秋节、国庆节举办营销活动，“多款优惠套餐令你一爽到底！”由营销员

亲自去各学校对教师进行慰问及联系教师节团体包场、中秋节联欢订餐。

第四季度——冲剌行动

时间：20xx年10——12月

活动细则：

以感恩教师节、重阳节为主题，与附近学校联谊，促销“谢师宴“、国庆节西式婚宴。

11月“宝安金蚝节“启动，借势促销本土海鲜、欧美特色食品、增加团体订餐；

根据各企事业单位年底尾牙，增签协议客户，发送慰问函、送新年挂历；

搞好圣诞节宣传布置活动，做好圣诞自助餐、元旦前期的宣传，增加会议包场、团购房、

团体订餐，全员营销，并给予提成奖励。

5、编辑《至尊人》杂志第五期。

五、宣传策划与企业文化工作计划

结合以上营销活动，大力开展宣传推广，宣传面力求更广，力度更大，内容更新，其主要措施有：

路牌——立在沙井主要干线，吸引异地客人。

短信平台——发送酒店优惠活动信息、客人生日祝福等

网站、多媒体、LED、包房电视画面——定时更新内容

电视广告——春节、店庆、中秋、圣诞节，一年播放4次。

电视剧专场—— 赞助电视剧专场，在屏幕右下角显示金至尊酒店字样

编好《至尊人》季刊——一年办4次季刊。对外来说，它是一张浓缩酒店企业文化的名片；对内，是员工学习园地，交流心声的精神家园；同时，对客人来言，还是一张有用的宣传单，及时宣传酒店的营销政策和优惠措施。

节日营销环境布置——春节、店庆、中秋节、国庆节、圣诞节，进行适当的环境布置，营造浓厚的节日气氛和舒适宜人的消费氛围，旨在吸引客人，增加消费量，提升品牌影响力。

加强与各方媒体的联系，增加酒店曝光率

按五星级酒店标准，规范所有广告牌、标示、横幅

统一设计制作酒店信纸、信封、礼品袋、请柬，体现酒店的档次和高贵

其它工作建议

1、倡导“全员营销”理念，制定有效方案

建议各部门制订经营目标落实责任制，部部有目标、人人有任务，目标激励机制数据透明化，让大家心中有数，知“目标”而进。

2、建议相关部门切实搞好礼仪培训。要让五星级的酒店实至名归，就要抓素质训练、抓礼仪训练??

抓整体形象，如果内部整体形象、素质不达标，那么通过宣传和拜访拉回来的客人也会扭头就走，所以内部素质训练是关键。

3、建议各部门建立客户档案。将档案进行统一管理，时常与客人保持亲切友好的联络，并进行统一安排拜访，以免重复拜访给造成给客人骚扰，也避免由于员工流动而造成客源带走或客源无人跟踪而流失、不稳定。抓好客户网络建设、对已经建立的档案，定时刷新、跟踪服务。

4、营销人员要蜜切关注酒店客源动态，对未来的老客户要加强拜访，对新客户要特别重视接待。

5、建立开设群言信箱和客人意见本，收集客人反馈信息，及时受理和处理员工和客人的投诉。

6、把营销工作与客户服务工作紧密联合一起两手抓。在酒店初期经营，建议扩大营销人员队伍，对周边地区展开强有力的营销攻势。

7、大量发行VIP卡，增签协议客户、稳住客源。

8、重点抓好台商接待工作，并争取港商协会的签约

9、建议完善商务中心票务预订项目（飞机票、火车票）：充分利用资源优势，营造新的经济增长点，给酒店创效益。

10、社会活动——可与政府部门联合搞大型文艺活动，慈善赞助活动，树立公德、提高社会关注度和影响力

霓虹灯招牌—— 做在新桥桥头处（国道边），立一酒店霓虹灯招牌，日夜闪耀，让南来北往的客人注目。

酒店门口整改 ——建议对酒店门口进行整改，目前尚欠大气之感，拆除广告牌架子。对水景花园式停车场，增设几处雕塑，展现园林景色。

建议各部门在做经营方案的同时，做出节流方案，确保营业利润与产出成正比。

把公司所有制规章制度制成永久性公布栏，让新入职员工一览全知。

个人工作思路

在总办的带领下，本人爱岗敬业，乐于奋斗。深知自已经验和能力不足，学习之心有增无减。

新的一年，将继续努力，视酒店生存为已任，全心身全方位为酒店着想，搞好经营策划活动和企业文化建设工作，希望能真正为酒店干实事、出大力、献良策。

 

第二篇：酒店管理年度总结

20xx年度工作展望 报告

弹指之间，20xx年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。

20xx年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力

之下，终于于9月x日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。

一、20xx年度工作回顾

前厅部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

3、十月份，从10月x日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，

圆满完成的博览会的接待任务。

4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划

表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）

4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃

为“取之于员工，用之于员工”。

管家部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。

3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有

了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带

来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。

5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间

天。

（见附表2：管家部20xx年培训计划）

二、过去一年中存在的问题：

1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受

不了高强度的工作量。

3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这

种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目

清单)

8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星

级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）

9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住

酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题，拟定xx年的管理、工作计划

（一）、销售计划

1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有

率。

2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看

“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

（二）、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体

现。

2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员

工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协

调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，

为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质， 员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，

每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎 实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。

而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

（三）、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。

2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。

3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。

9、做好新员工的入职培训工作。

10、部门内部做好交叉培训。

（附表格五 ：20xx年度管家部培训计划表）（附表格六 ：20xx年度管家部重点工作计划表）

（附表格七 ：20xx年度厅部重点工作计划表）

（四）人力计划

（附表格八 ：20xx年度前厅部人力计划表）

20xx年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店

的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌！

附表一：前厅部11月、12月培训计划）

前厅部11月、12月培训计划

日期培 训 内 容

12.01预订操作细则；超额预订操作细则

12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则

12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则

12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则

12.05小测验；扫描仪输单操作细则

12.06试卷分析；失物招领操作细则

12.07证件知识

12.09护照知识测试

12.10换房操作细则；Dead move 操作程序

12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则

12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则

12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则

12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则

12.15小测验；早、中、晚班工作细则

12.16试卷分析；挂帐操作细则

12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则

12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则

12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则

12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则

12.21小测验；公安局查房处理程序

12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序

12.23综合测试

备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席

附表格七 ：20xx年度厅部重点工作计划表）

前厅部20xx年度重点工作计划表

序号工 作 项 目 及 主 要 内 容起目日期（内有黑色阴影表示） 123456789101112次年

1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络

2对常住客人建立好完整的客史档案

3制定前厅部奖励机制

4对月客房销售情况进行专题分析、探讨

5建立“前厅部服务质量检查细则”

6建立“前厅部最佳员工”评选细则

7动员相关部门（财务部、客房部）开每月动员会会议

8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查 9加强对员工业务培训及技巧培训

10对员工进行理论考核及操作考核

11加强员工英语基础的培训

12加强员工岗位英语的专业培训

13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论

14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训

15培训“如何做一成功的领班？”

16做好新员工的入职培训

17与其化部门、其他岗位进行交叉培训