客户关系管理报告

一．客户关系管理的定义及作用

1.1客户关系管理的定义

客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

1.2客户关系管理包含内容

① 客户信息管理

这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。 ② 市场营销管理

这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、分类，还要提供对予潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一的微观营销上。

③ 销售管理

它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网上商店，支持网上结算管理。

④ 服务管理与客户关怀

其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理，还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术

上，而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的工具，现在确实需要从战略的高度来考虑，在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。

1.3客户关系管理的作用

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

10.提高企业的销售收入

11.推动了企业文化的变革

12.销售漏斗思想

二.客户关系管理的流程与实施

2.1知识库的建立

知识库是客户关系管理的后备资源。也是销售人员的知识储备中心。知识库的建立，是销售过程的前期准备，也是客户关系管理的前期准备。目前，根据公司的实情，暂定知识库结构如下：

1.案例分享（定期更新）

2.基本销售流程与技巧的讲解

3.产品知识的培训或教材

4.客户的分类归档与分析

① 核心客户

② 一般客户

③ 潜在客户

④

2.2客户的导入以及信息处理

公司之前的是模式是用有效信息表的方式导入，里面的客户信息都比较浅显，都是客户明面上的一些信息，没有对客户进行一个分析和整理。现在我们将客户细化。总共分为四个表格来导入：

1.《公共潜在客户表》（业务员确认不跟进的客户）

2.《潜在客户表》（业务员正在跟进的客户）

3.《长期未交易客户表》（一年以上未交易的客户）

4.《现有客户表》（每个业务员已经成交了的客户）

客户的评判说明以及评判结果都会在表格中显现。同时作为辅助的，我们还建立了《客户联系信息表》，《售后信息表》。

2.3客户达成

客户的达成并没有太多的要求。在业务员与客户交易条件达到一致以后，只要将对方的信息确认好就可以完成交易。需要注意的就是出货明细要导入到出货统计表中。

2.4客户的维护

客户在公司交易了以后，针对我们这个行业来说，并不是一次性的交易。在技术上，售后服务上，还有后期的耗材购买上，都还需要与客户打交道。所以，这里就必须要有一套完善的客户维护跟踪制度，争取不漏掉任何一个有效的客户。在以上的四个表格中，公司是这样安排的：

1.长期未成交的客户中，由每周发10个给业务员去联系。

2.现有客户和潜在客户中，由业务员自主跟踪联系。

3.公共潜在客户也是由业务自主联系。

以上的客户资源中，业务员联系完以后，将联系内容填好导入客户联系表中进行汇总归类。

 

第二篇：客户关系管理报告

第一步是新建产品档案。都说万事开头难，我们组成员在讨论我们该定那些产品，方向应该放在哪边?经过四个人的讨论，我们决定做日常消费品，因为这样的产品消费大、周转快。于是我们初步定在食品方面，每个人负责一条产品线，每条产品线下都有不同的产品，这样有利于争夺市场份额，而且不同的顾客有不同的喜欢。可能产品之间差别不大，但多个产品的市场份额加起来可能要大于一个产品。在产品方面，任珍主要负责康师傅方便面系列；张燕芬负责康师傅蛋卷系列；崔萌负责康师傅饮料系列；徐晨芸则负责康师傅饼干系列。我们在每个康师傅系列之下都有两三种产品。这样产品比较丰富，顾客选择的范围会更广。

同时我们把我们的供应商确定为康师傅集团。

第二步是新建客户档案。由于产品的特质，基本都是日用消费品，我们把产品放在盐城大型的超市进行销售。我们客户的姓名都为所供货的超市姓名，这样不会搞乱，能清楚看到每个产品都流向哪个地方。

第三步是新建联系人档案。联系人是供应商和几大超市的关键纽带，货物的供应、调配、物流都离不开联系人。所以我们每个人都对产品分别设置了联系人。对联系人的信息，如手机、电话、传真、Email、助理姓名、助理电话都进行了详细录入。同时一个联系人负责一个产品，准管一种产品。这样的好处是我们能及时了解产品的销售情况、动态，了解不同产品之间的差异、消费者对产品的偏好，以及有利于产品线中不同产品之间的良性竞争。

第四步是新增商业机会。由于我们有四个系列，产品都占据不同的市场份额。我们按照不同产品的需求，创建不同的市场机会。如任珍康师傅的酸菜牛肉面是为了抢占市场份额；康师傅香菇炖鸡面的商业机会是为了配合商场促销。

第五步是销售线索的新建，这是决定我们的产品销售的方向。所以我们认真考虑了各大超市的特点以及各主管人员的资料，因为我们的产品更适合在超市销售。最终任珍将销售线索定为文峰超市，崔萌的销售线索为乐天玛特超市，张燕芬的销售线索为教育超市，因为一般校内超市都比较偏爱像康师傅的方便面、冰红茶和饼干之类的，而徐晨芸的销售线索则为家乐福超市。

第六步是销售活动。一个好的销售活动将会促进产品的销售，扩大市场机会，增加市场份额，所以我们认真考虑了各个产品线的销售活动，针对产品的特点和近段时间的最佳促销时间。我们打算在端午节这个法定节假日，在各大超市进行我们康师傅产品的促销活动。

第七步是报价单。我们根据康师傅产品在市场上的销售情况，结合消费者的需求，商定产品价格定价。价格是影响采购方采购决策的重要因素，所以合理而又有竞争力的报价是吸引采购方，促进他们决定购买决策的关键，我们最终将康师傅方便面定价为3.5元，批发价为3.0元，康师傅冰红茶系列为2.5元，批发价为2.0元，康师傅3+2饼干定价为4.5元，批发价3元，康师傅蛋卷定价为

9.9元，批发价为8元。我们合理的报价单相信一定会吸引到更多的采购商。 第八步是业务订单。销售订单是采购方同意了我们的报价单所签订的业务合同，这也代表着我们产品有了明确的销售方向。我们将明确销售订单中的付款和收货地址，以防出现差错。而采购订单则是我们根据已经签订的销售订单所确定的采购任务，根据需求来明确采购，可以防止供不应求，可以避免供大于求。为我们康师傅集团尽量避免不必要的损失。

第九步是#5@p，#5@p就是在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的收付款凭证。我们这里所填写的#5@p包括了三部分：#5@p信息、地址#5@p、产品详细信息。#5@p是我们与客户之间进行往来的证据，也可以说是一种交易凭证。在#5@p上，记录了#5@p主题、客户姓名、开具#5@p的日期、到期日、有关地址信息（收付款地址）以及一系列产品价格信息。

第十步是服务中心，在这里，我们可以编辑商品所出现的一些常见问题。例如：康师傅冰红茶的常见问题。问题是：“康师傅冰红茶里面有没有添加色素？”我们的回答是：“没有，康师傅冰红茶里面没有添加对人们身体有害的物质，消费者可以放心饮用。”

第十一步是统计报表，这里的报表是对以前一系列数据的的总和，统计报表模块有“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能。创建报表中，我们需要选择新报表信息来自哪个模块，康师傅3+2夹心饼干选用的是产品档案模块，接下去，我们需要选择与产品档案模块相关的模块，可以选择价格单模块，之后，进行报表信息的设置，这里有表格式报表和汇总式报表两种类型可以选择。我们选择了表格式报表。最后我们就可以通过报表得到一系列数据了。

第十二步是辅助实习，这里有三个辅助模块：备忘录、电子邮件和日程安排。到这里，我们的客户关系管理就算是一个结尾了。填写了备忘录可以加强我们的记性，编写电子邮件可以再次提醒我们不要忘记，日程安排可以随时提醒我们需要完成的工作。编写了这三个辅助功能，我们就可以更好的安排工作，更快的完成工作任务。