推广“优质护理服务”工作实施方案

为贯彻落实20xx年全省卫生工作会议精神及《湖南省20xx年推广优质护理服务工作实

施方案的通知》（湘卫医发[20xx]39号），深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群

众提供安全、有效、满意的护理服务，促进优质护理服务示范工程活动深入开展，我院在去

年成功开展2个“优质护理服务试点病房”的基础上，结合医院实际，拟在全院60%以上的

科室开展创建 “优质服务示范工程”活动（简称“示范工程”活动），现将此次活动方案

下发，请相关科室认真组织实施。

一、指导思想

以科学发展观为指导，按照卫生部关于推广优质护理服务的部署和要求，深化 “以

病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高

护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施

优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供安全、有效、满意的服务，保障医疗安

全，促进医患和谐。

二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组

组 长：***

副 组 长： ***

组 员：护理部主任、副主任、临床科室主任、护士长、各职能科室主任

三、活动目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动

广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务，20xx年底，各示范病房要达

到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全市“优质护理服务示范病房”的

行列。

四、活动范围及主题

活动范围：开展和拟开展“优质护理服务示范工程”活动的护理单元。

活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。

五、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合

全院各部门要结合“20xx年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础

护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示

范工程”活动。

（二）示范病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。

示范病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”

活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机

制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在20xx年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，20xx年拟在全院全面铺开优

质护理服务，在工作中逐步探索和完善适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改

进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

六、重点内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通

知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务

工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，

落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：

（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源

1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的

护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配

置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人

力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。

3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护

理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-4名护理员，确

保高质量完成临床护理工作。

4、选派护士长、优秀护士去上级医院优质护理服务病房进修学习或参加优质护理服务

学习班，以改革护理模式，提高护理水平。

5.完善陪检制度，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名专职人

员负责陪检陪送。导诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。

6、每半年对示范病房的工作进行总结，评价活动开展情况，内容包括主要经验、体会、成绩、不足、改进建议等。

（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。

2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者日常生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。

（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.确定三病室、五病室、七病室、八病室、九病室、十病室、十三病室、十五病室、十八病室为第二批“优质护理服务”示范病房。

2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。

5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。

6．根据情况降低或取消陪护，最终实现无陪护目标。

7. 提供个性化护理服务。主动为病人服务，定期为病人举办健康知识讲座，提供疾病咨询指导。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，根据科室具体情况推出人性化服务新举措。

（五）高度重视创建工作，保障措施到位

1.进一步完善陪检陪送工作，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外勤工作由护工或陪检人员完成，保证值班护士不离开病房。

2.后勤总务科建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。

3.物资保障：建立规范化的消毒供应中心、手术室、重症监护室、血液透析室、120急救中心等。增加和更新相关的护理用具设备如：配备多功能洗头车、陪护椅、电吹风、微波炉等，更新部分陈旧病床、被褥、床头柜、床旁凳等。

4.后勤总务科、消毒供应中心、设备科按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。全部手术器械、产科器械交由消毒供应中心清洗消毒处理。

5.信息科、药剂科提供支持：建立静脉输液配置中心，简化退药流程；规范各种药物标签、高危药品、警识标志等。

（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。示范病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。

2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。

1.借助医院宣传平台，通过黑板报、院报、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

3.病房制定宣传栏、宣传册等措施，营造起浓厚的创建氛围。示范病房公示《住院患者分级护理服务项目》、《住院患者分级护理内容公示》、《科室优质护理服务承诺》等，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。

4.结合医院“星级护士”评比，在示范病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，在

5.12护士节给予表彰，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。

七、实施步骤

第一阶段：宣传发动阶段（1月x日－3月x日）。

成立开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。

向全院护士姐妹们发出“夯实基础，履行责任”的倡议书。

召开护士长动员大会，学习卫生部“创优”精神及文件。

召开“优质护理服务”动员大会，示范病房启动仪式。

第二阶段：组织实施阶段（4月x日－11月x日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。

第三阶段：总结提高阶段（12月x日—12月x日）

活动领导小组对示范病房创建工作进行全面检查验收；

示范病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要经验、体会、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为20xx年全面推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报常德市“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

*****医院护理部

***年**月

 

第二篇：医院优质护理服务工作实施方案

优质护理服务工作实施方案

惠州市第一人民医院

为落实国务院办公厅《20xx年公立医院改革试点工作安排》等文件精神，按照卫生部医政发[20xx]108号《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、

[20xx]23号《20xx年推广优质护理服务工作方案》、《20xx年安徽省优质护理示范工程评价》的要求，在总结我院20xx年开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，经研究，我院决定在广度和深度上继续推进该项工作并制定本方案 ：

20xx年的工作目标是：7月份全院开展优质护理服务四个“示范病区”；9月份全院开展优质护理服务七个“示范病区”；争取到20xx年底优质护理服务覆盖全院所有护理单元，并争取要求全部达标。

一、组织及分工

调整优质护理服务示范工程活动领导小组（略）

下设“示范工程”活动办公室（设在护理部）（略）

二、工作进度

（一）4月中旬—4月底再次动员阶段

制定具体实施方案，按计划实施，明确示范病区的科室、工作重点、组织分工、具体措施，完成“示范工程”活动的准备、动员、组织培训工作。

（二）6月份组织实施阶段

落实保障措施到位，筹备基础设施到位；新上岗护理人员培训到位。

7月份，“示范病区”各项护理工作实施。

（三）阶段性总结

7—8月份 总结经验，进一步改进。

（四）进一步推广

9月份再次推广增加6—7个病区。

（五）总结

12月份 全院“示范病区”总结，评选先进科室、模范护士长、优秀护士。 12月份，拟订20xx年的优质护理服务示范工作计划。

20xx年优质护理服务工作计划

一、指导思想

根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结20xx年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。

二、具体计划

（一）统一思想、提高认识、全院行动

1、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，争取开通医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。

2、加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,如医生录入医嘱在年内全面铺开、执行药师配药/核药制度、口服药物单包装发送的逐步推进、针剂药液下送科室等，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。

3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，在去年交流的基础上，年内进一步做好及时总结。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

（二）稳步推进、扎实落实、重质保量

1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争20xx年底全院优质护理病房覆盖率达到100%以上。积极推进优质护理活动向门诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。

2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、扁平化分病人的排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。

3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科

特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则。

4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式。

5、完善绩效考核体系。一季度重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、病家的反馈等综合测评结果为依据的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

6、利用自行设计的住院病人对责任护士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分。如：住院期间的护士长不定期反馈、护理部每月的有计划反馈、护理部每季抽样信访反馈。改变反馈的方法如：护理部人员穿便服反馈、聘请院外第三方（在校大学生等）反馈。建立各护理单元病人满意度档案，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。

（三）夯实基础、注重专科、齐头并进

1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。在去年已完成“优质示范工程”患者健康教育配套系列手册的基础上再完成《特殊检查前后的护理》、《住院病人饮食指导》、《住院病人须知》。

2、采取多种形式的学习方法，如：智力竞赛、小试卷、晨会提问等来巩固广大护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。

3、遵循“以人为本”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病员进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。在年内的分级护理质量督查中充分体现基础、专科、人文护理的内涵即服务、质量、技能的综合评估。

4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展循证证据临床应用工作。

5、加强专科护理队伍建设。借助内外合力加大对ICU、急诊、手术室、血液透析等专科人才的培养。整合医院的优势，加大辐射力。

6、进一步顺应医院发展，提高对患者的服务质量，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高。

（四）适时总结、弘扬先进、鼓励创新

1、全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和护理工作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式。借助小革新、小发明、小改进，丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度、舒适度，同时做到护理操作的省时、高效。

2、对护理服务中的先进病房和个人与每年一次的院、市级“优秀护士”评选相结合，及时的鼓励和表彰。树立典型、总结经验。及时宣传、推广，相互借鉴、取长补短。

惠州市第一人民医院护理部

20xx-9-10