大堂经理工作思路

工作职责：

1、认真接待前来咨询业务的客户，耐心细致答疑，推介

银行金融产品，正确指导客户填单，引导客户到相关柜台办理业务并做好柜台内部协调工作。

2、在办理业务过程中，若柜员与客户发生纠纷，应主动

问明缘由，耐心解释，化解矛盾和接待客户投诉。

3、检查柜台员工班前准备工作及员工着装、仪容仪表是

否符合规范，发现不规范的情况及时予以指出并督促立即更正

4、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，检

查大厅各种服务设施及环境卫生，发现问题及时上报综合科和营业部相关部门。

5、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，对

柜台员工的服务过程进行抽查并做好记录。

6、做好值班记录，及时收集、反馈市场和客户信息；营

业终了将《大堂值班日志》及《客户意见薄》交主任室，认真落实主任室的批示。

对自己提出的要求：

1、热情接待客户，工作时用心留意观察对需要帮助的客户要主

动提供帮助；

2、积极疏导客户，让能够使用ATM柜员机的客户尽量使用ATM

机，尽量保持ATM机24小时无间断服务；引导办理复杂业务的客户去星级柜台，提高办理业务速度。

3、处理客户投诉，尽自己努力最大程度的减少客户对营业部柜台服务的投诉。凡是自己发现并参与处理的争取在大堂经理的岗位上让客户得到满意答复，不上诉。

4、努力学习业务知识，熟悉各种业务流程。要求自己能熟练、

准确的回答客户提出的问题。

5、及时掌握大厅内安防情况，保持大厅内的卫生整洁、维护保

障各种服务设施的正常运转；

6、积极协助营业部解决营业窗口不足的问题，调整内部流程，

合理配置人力资源。争取储蓄保持在5个对外窗口；

在储蓄柜台业务繁忙的情况下，起用综合柜台及时分流客户，大幅度减少客户等待的时间。

在管理文明优质服务方面的想法：

“一做二带三鼓励”。也就是说，首先要严格要求自己，要求别人要做的自己不仅要做到、还要做好，要注重工作服务中的每个细节；二带则是要通过自己的言行去带动、去感染一帮志同道合、愿意做好工作的同事和伙伴；三要通过鼓励提高大家的服务意识。具体办法是每周一，大堂经理要参加各科晨训，点评上一周服务工作的情况，找出不足、表扬先进（平时用心观察、将自己看到的一点一滴的进步和客户对员工的表扬反馈都要记录、积累下来，通过晨训通报全体员工，激发大家的个人荣誉感）。

服务工作应从一点一滴做起，加强服务工作不能只说在嘴

上或写在纸上，必须要见之于行动。银行的每一名员工，都要立足本职，从细微处着眼，从小事做起，心里始终装着客户，尽自己最大努力尽可能满足客户的需求。服务要求不在高、关键是一定要做到。

对文明优质服务提出的几点建议：

1、 柜台服务过程中不接、听电话。

2、礼貌服务不是一句口号，要体现出对客户的尊重。我们要有主动服务的意识，只要我们身着制服，就要主动问候；

文明服务三要素：一、接待三声来有迎声、问有答声、

走有送声；

二要素：礼貌用语服务五句话：问候语：“你好”；请求

语：“请”；感谢语：“谢谢”；抱歉语：“对不起”；告别语：“再见”。

三要素：热情三到：眼到、口到、意到。

需要的：

重新定做大堂经理办公桌，位置选在西厅保安对面的拐角

处，桌子要拐角的，下面有抽屉和柜子可以放些资料，桌子对

面需要有两把供客户坐的吧椅，整体要求样式简单、线条流畅。另外，还希望营业部能够定做几盒便民服务卡放在办公桌上，上面印有业务咨询电话和办理业务范围等等。

 

第二篇：大堂经理工作总结

在过去的一年里，我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题，根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特色服务。

三、识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理推荐可能的优质客户。

四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。

五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销理财产品2340万，基金330万，保险113万，信用卡217张，新增日均存款630万。

在上述工作开展中，我认为做得不足的地方还很多，主要有几方面需要改进：

一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地挖掘客户的需求，推荐产品不够主动。

二、日常工作中处理杂务时间偏多，以致对优质客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足，潜在客户推荐不多。

三、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决问题而解决，没有从源头上杜绝问题的发生，从而降低了客户满意度。

四、在客户交往与关系维护时手段简单，技巧有待提高，沟通营销效果不明显。

在今年的旺季工作中，针对以前工作的优势劣势，我主要做好以下几点：做好本职工作，以饱满的工作热情和专业的工作态度迎接客户；注重团队合作精神，与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作，与理财经理配合做好优质客户转介工作；加强自身业务知识学习和客户关系处理能力，更好为客户解决碰到的各种问题，把客户牢牢系在我行；加大产品推荐营销力度，完成各项营销任务。