实习报告

关于在三禾户外用品店从事淘宝客

服的实习报告

一、 实习名称、性质、时间、低点

1. 实习名称：关于在三禾户外用品店从事淘宝客服的实习报告

2. 实习性质：毕业实习

3. 实习时间：20xx年x月—20xx年x月

4. 实习地点：武昌区临江大道56号三禾户外

二、实习目的

通过在三和户外用品的实地实习，锻炼自己的实际运用能力，将自己在大学所学的理论知识很好的运用到实践当中，有利于融会贯通。对电子商务中B2C的模式和整个交易流程有了而很深刻的认识和了解。同时，也开拓了视野，完善了自己的知识结构，达到了锻炼能力的目的，通过实体提升了自己在服务意识、与人沟通、销售技巧等方面的能力。让我对专业知识形成一个客观、理性的认识，增强了理论联系实际的观念，强化了就业导向，提升了个人素质，为毕业的后的就业打下坚实的基础。

三、实习内容

1、三禾户外是一家小规模的私人企业，成立于20xx年，并于20xx年初开通了淘宝网店。实体店面加网店的销售模式，主要销售登山帐篷、露营背包、睡袋、野营炊具等户外运动的一些服饰和用品。企业宗旨：为户外运动者提供最专业的服务。

2、实习中的主要工作有：

1通过培训初步了解一些户外运动，详细了解销售产品各方面的信息，为○

后面的实习工作打下基础。

2通过阿里旺旺及时聊天功能回答客户咨询，解决卡户疑难，并协助客户○

下单；

3通过物流公司的网站对发货情况查询和追踪； ○

4处理售后问题，为用户提供产品的使用和维护方法，解决客户户外运动○

方面的疑问，对刚开始户外运动的客户提供专业的建议；

5通过阿里旺旺的网店装修功能，发布新产品，修改、完善产品信息，对○

网店网页进行简单的维护。

四、实习总结

1、实习收获

1对户外运动有了初步了解，户外运动就是走出家门的运动，像登山、露○

营、穿越、攀岩、漂流、远足等等。户外是人类回归自然、探索自然的运动，提升人们的绿色环保意识，增强团队合作精神。户外运动越来越吸引人们的目光，日益成为关注的焦点，深受广大青年的喜爱。另外，由于我国地理条件的得天独厚，山丘、湖泊、丛林资源丰富，为户外运动提供了一个广阔的空间。户外运动的发展给相关的户外产业带来了无限商机。比如最直接的户外装备销售、组织户外运动的一些俱乐部和旅行社等等。

熟悉了户外运动使用的帐篷、背包、睡袋、专用服饰、炊具、指北针等基本装备的使用和保养方法。比如在野外营地的选择、帐篷的搭建和拆卸、如何在有限的背包空间里装下更多东西、专用服饰和鞋子的清洗等。

理解了户外运动的一些安全常识，因为有些顾客是第一次参加户外运动，为了现实企业“为户外运动者提供最专业的服务”的宗旨，要求客服在推销产品的同时也能为顾客提供户外用的一些建议。比如户外运动的必备装备——刀、急救箱、口哨、指北针、充足饮用水；营地的选择要近水、背风、避开滚石、防兽（驱蚊药、夜晚燃烧篝火）；火的引燃和实际应用；提醒顾客够没一份户外保险。

对户外装备的一些品牌有了详细的了解。始祖鸟，冲锋衣公认顶级，做工、技术尽显奢华，但价格较贵；乐斯菲斯，中国影响面最广的国际高端品牌；哥伦比亚，是世界上最大的户外休闲用品品牌之一，品质一般；TrekSta，韩国市场占有率第一的登山鞋品牌，专业的制鞋理念，卓越的品质等等。

2掌握了淘宝网店发布商品的过程，首先准备商品的一些信息，最主要的是○

照片，可以在官方网站上下，也可以自己拍摄，要对照片做一些简单的处理，关键要加上自己网店的logo，还有商品的一些基本属性，比如产地、材质、重量、放风防水性能等；接着发布商品，该步骤很简单，按要求填写商品的信息，大部分信息是直接选择的，其中商品详细信息的栏目的填写很重要，可以填写商品的详细使用方法、保养方法、特殊性能、高清图片，还可以加上商品品牌的简单介绍等等，精心制作此栏目不仅可以吸引网购者的眼球，还能体现网店的专业，提

升网店的可信度，同时增加的在类似网店中的竞争力。预览效果，点击发布；最后发布成功后，再次检查修改错误信息。

对网页的色彩搭配有一定的了解，网店得在线支付、物流提供等功能都是由淘宝管理，所以对网店的日常维护很简单，只是修改一些与背影色调不搭配的商品图片，和修改过期的优惠活动信息等。

通过这些工作熟练了Photoshop、美图秀秀、Dreamweaver等图片处理、网页制作工具的使用。

3提升了自己在服务意识、与人沟通、销售技巧等方面的能力，实习期间○

的主要工作是负责网店在线客服系统回答客户咨询，解决客户疑难，并协助客户下单。服务意识方面，要礼貌、耐心的回答客户的咨询，尤其是对那些刁钻的客户。在线回答客服咨询是一种非面对面的沟通，通过实习学会了一些基本的沟通技巧，既能好的理解顾客所要传达的信息，也能让顾客很好的理解我所要要传达的信息，最终实现销售商品的目的。同时也学会了一些销售技巧，通过沟通了解顾客的需要，再针对性的介绍我们销售的产品的优点，当顾客不满意时根据需要推荐类似的产品。

2、企业的问题

由于实习期间只要是做网店方面的工作，所以发现的问题也主要是针对网店。

1没有进行任何网络推广。虽然企业没有自己的网站，只是一个淘宝网店，○

但是网络营销并不是非要针对有网站的企业，很推广方法也适用没有网站的企业。没有推广，致使网店的浏览量偏低，包括实体店面的客流量也偏低。

网络营销是对网上经营环境的营造，为企业提供了潜在客户，以及向客户传递营销信息、建立顾客关系、进行网上市场调研等各种营销活动营造渠道。企业的网络营销活动也是整个网络环境的组成部分，开展网络营销的过程，就是与这些环境因素建立关系的过程，这些关系建立好了，网络营销才能取得成效，才能提升网站访问量，实现网上销售。

2缺乏一套完整的库存管理体系。由于实体店面加网店销售，库存管理比较○

麻烦，但是更加重要。经常出现顾客在网上拍下商品，准备发货的时候才发现没有库存。不仅遗失了本次交易，长期以往，还会降低网店的信誉，流失一些忠实

顾客。

库存管理是指在物流过程中商品数量的管理。过去认为仓库里的商品多，表明企业发达、兴隆，现在则认为 零库存是最好的库存管理。库存多，占用资金多，利息负担加重。但是如果过份降低库存，则会出现断档。在保证企业生产、经营需求的前提下，使库存量经常保持在合理的水平上；掌握库存量动态，适时，适量提出订货，避免超储或缺货；减少库存空间占用，降低库存总费用；控制库存资金占用，加速资金周转。

3没有客户关系关系体系，连基本的客户回访都没有。当发货完成，这笔交○

易也完成了，除非顾客主动咨询。致使网店上信用评价和信息交流区的信息偏少，网店的收藏人气偏低，忠实顾客数量有限。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。成功的客户关系管理将产生竞争优势并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。

3、解决建议

近年，参加户外运动的人数呈爆炸式增长，给相关的户外产业带来了无限商机。另一方面，随着互联网行业的发展和企业、个人网上活动的增加，电子商务迅速地发展起来，成为商品交易的最新商务模式，电子商务进入飞速发展阶段。企业应该加大在网上销售方面的资金投入，牢牢把握这双重机遇。

1使用必要的网络推广手段，○提升企业的知名度，从而提高实体店面的客流量和网店的浏览量，最终提升企业的营业额。考虑到企业规模一般，建立自己的网站和找专门的网络推广公司的成本较高。但是可以使用一些简单的推广方法。比如去一些户外运动的论坛、社区、QQ群发布企业消息和网店链接，也可以使用现在非常流行的微博进行发布推广等。

2建立一个简单的库存管理体系，可以直接使用Excel工具，或是用数据库○

做一个简单的记录软件，只需要记录每天的销售量和库存等简单的数据。不要等

到网上顾客拍下商品发货的时候才能确定有没有库存，而是能直接查看库存。提升网店的服务质量，另一方面有助于提升网店的信誉和客户的满意度。

3采用一些简单的客户关系管理方法，发货完毕不代表交易完成，开发一个○

新客户的成本是维护一个老客户的四倍，所以应该加大对售后服务的重视和投入。发货后，定期向顾客通告物流消息；在顾客收货后，主动询问对产品和服务是否满意，建议顾客去网店的交流区分享经验；后期可以把产品的使用、保养方法以及网店最新产品的信息等通过电子邮件发送给消费者。

 

第二篇：保健品店的实习报告

关于在“福州鼓楼区小西食品经营部”

的实习报告

班级；09级工商企业管理学号：103090161姓名：陈丽伟 根据福建广播电视大学工商企业管理专业教学计划的安排，我去福州鼓楼区小西食品经营部进行了为期一个月的毕业实习，实习时间为1月x日到2月x日，首先感谢本次实习单位的领导给我这次实习的机会，感谢同事在工作中对我的帮助和照顾，下面是我在这个月实习情况的汇报：

公司简介： 福州鼓楼区小西食品经营部主要是经营北京小西保健食品有限公司的保健食品，北京小西保健食品是一家中日合资企业。是与日本脏器制药株式会社合资，日本脏器制药株式会社创立于19xx年x月，经过70多年，公司本着“创新性及安全性”的基本理念，作为挑战未知领域的研发型企业，开发了一系列独特的医药品，于19xx年，成功地开发出了对神经疼痛、瘙痒、过敏非常有效的生物制剂，流传至今、60多年长盛不衰的奇药——神经妥乐平奇迹般地诞生了，其用量在日本至今仍以每年10%的速度增长，创造了世界销售的奇迹。

实习内容：

实习的内容主要是销售保健食品，学习处事能力、销售技巧、团队协作精神、消费心理等各方面的知识。还有要对本公司产品进行详细的了解并与其它公司产品做对比，从而突出本公司产品的优点和公司的良好信誉。积极开拓客户源，向顾客推销产品，并尽量推销系列产品，完成公司分配的任务。观察来往的消费者的总体消费行为和整个保健食品市场的动向。 实习过程：

（1）熟悉工作流程。本营业部主要是经营保健食品，在刚来店的上班的第一天店长安排了一位有工作经验的售人员教我，他都很热情很细心地给我介绍了

关于店里的一些规章规章制度。刚过来这几天我的任务主要是熟悉店里我们的产品，在店员们的热情帮助下我很快的熟悉了我们公司的产品，在这过程中我发现了原来我要学的东西还很多，即使我现在在在大学所学的还不够，还有很多东西我还要去学。在我还没来参加这份工作的时候，我已为保健品就是保健品，在这工作中终于明白了保健品还分为：保健食品、保健药品、保健化妆品、保健用品等。其中我们店主攻销售保健食品，主要有茶、酒、蜂制品、饮品、汤品、鲜汁、药膳等这几大类。所以在这为期一个月的实习中，使我对保健品这一行业有着更深刻了解。当我对所有产品了解得差不多的时，我开始要向顾客介绍我们的产品，但这对我们这刚刚踏入社会的大学生来说也不是一间谈得容易的事情。在这介绍中要注意很多的细节包括销售技巧、说话语气等。所以在里公司也考虑到这点，他们先安排我跟着老店员，看他们如何进行介绍。

（2）进入工作状态，开始向顾客介绍产品。当他们在给顾客介绍产品时，我在后面细心地把他的销售技巧慢慢地记下来，并找出自己不懂的在空闲的时候积极的向他们请教。在这当中我也很快的适应过来，也和所有的店员相处得瞒融洽的。我感到骄傲的是我在这短短的几天里吧所有的产品都记下来，并克服了种种的困难。所以每当一有客人进来店里，我就第一个去接待顾客，并细心地给顾客介绍产品。在此过程中我学到了很多很多在学校里学不到的东西，同时在这实习完一个月之后，我也没让我们的店长失望，因为我在这实习的一个月里我的月绩仅此于那些老员工。

（3）对保健品行业的消费行为做个总结。在工作的这过程中我对保健品的消费行为做了几点概括：一，来本店购买保健品主要用于‘自我服用’和‘馈赠亲友’购买过但未服用过的消费者随着年龄递增而下降，服用过的但未购买过的情况正好相反；二，不同职业的消费者在保健品需求方面差别很大。需求量由多至少的分别是离退休老人、白领、教师、工人。三，冬季是保健品的销售旺季，因为冬季进补是我国人的传统，夏季则是保健品的销售淡季。四，消费者对保健品的关心主要是集中在产品的功效、价格、服用方便及口味四方面。这让我懂得不管做什么事情都要善于总结、善于思考这样做起事来就游刃有余。 本店存在的问题

一，员工的积极性不高。

员工积极性对任何一家企业生存发展产生巨大的作用，同时也是是公司带来高收益的唯一指标，也是留住顾客的一种原则。员工的积极主动热情的接待每位顾客，这样会给每位顾客留下很好的映像，从而给公司带来越来越多的回头客，从而使公司的收益提高。

二，销售聚道单一。

像竞争这么激烈的今天，我们想在竞争如此激烈的市场中生存下去的话，我们的经营理念不能再像之前那样的照搬照做，而是要有自己的一套经营方法。所以我们不仅要跟着时代的步伐走，同时也要为自己的制定出一套永久的经营理念，从而灌入为企业的经营之本。从而使之成为公司的一种精髓。

三 ，缺少员工的定期培训。

事实上，每一个销售员业绩不好只有两个问题；而且每一个公司的员工也只有两个原因。第一是态度的问题，第二个是能力与技巧的问题。态度不好，我们训练态度；技巧不好，我们训练技巧。所以我们邀不定期的对没个员工进行培训，从而使公司实现利润最大化。所以缺少对员工的培训对公司的影响都很大。所以培训是没家中小企业不可少的一门功课。

对存在的方法提出的参考方案

一，调动员工的积极性。

首先，摸清“家底”。摸清每个员工的现实需求、对未来的期望和效价、对公平现状的评价；

率先垂范。欲激励别人，先激励自己;要求员工争先创优，领导者必须先有争先创优的决心和信心。这样，领导者就可以一种无形的人格魅力感染大家，激励大家公道。公道就公平、合理，它要求领导者对员工一视同仁，不能有亲疏、有厚保领导者是否公道，对员工的积极性有着根本性的影响;物质激励与精神激励的辩证原则。从管理学的激励理论中可以看到，物质激励是基础，精神激励是关键。根据我们公司的现有情况,物质需求应先解决，当然，激励措施更多更重要的应是精神吸引。同时，我们也不应忽视公平理论关于激励措施的论述，领导者应关注物质利益和精神待遇上的公平，否则就会影响员工的积极性; 综合运用原则。任何两种激励措施之间不存在孰优孰劣，只存在是否因地制宜。激励的实际过程，不可能依赖一种方法来充分实现。一定时期内，往往存在某种激励措施效果的最

大化，但并不排除或不需要其它激励措施。因此，有效调动员工积极性必须综合运用各用激励措施，克服单一性。

二，从单一实现多元化地销售聚道。

电子商务是市场发展必然趋势，保健品市场要衡量自身条件，选择合适自己的电子商务营销模式。无论是传统的营销方式还是电子商务，做好目标市场定位与商品结构设计，疏通网络渠道是至关重要的。保健品电子商务化是商品市场化的必然趋势，要趁早做，往专业化做。当然也要衡量自身条件，选择合适自己的电子商务模式。自建也好，零投入地搭载第三方平台也好，发展是必须的。”酷特高认为，“无论哪种模式，都要做好目标消费者定位和商品结构设计。可以通过网络更广泛地开展多元化销售。

三，定期的进行员工培训。

（1）销售技巧的培训，对在销售过程中所遇到的问题，在会议上进行探讨，并提出解决方法。

（2）行为模式的训练。就是用录像机放映的正确的行为表现，并进行讨论，明确正确的行为标准，进行人际关系相互促进方面的训练。

（3）每举行不同种产品介绍的比赛，有店长当裁判，谁介绍得好谁就获奖并给于相应的奖励。必赛要公正、公平。

(4)陪训员工学会换位思考，假设自己是顾客，同时陪训他们学会将心比心。从不同的角度看问题。

实习的总结：

在这为期一个月时间实习中，主要在于通过在学校所学的理论知识和在社会上遇到的实际问题的相结合，从而做到理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。在学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能的一些理论知识，而社会主要专注于员工的专业知识和业务能力和实践能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司职员的基本素质要求，以培养自己的适

应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。并希望通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。