? 商场员工职业素质培训

? 商场员工必备素质

? 基本工作素质 二、顾客至上的理念 三、优质服务意识

? 商场员工基本礼仪

? 仪容修饰 二、着装要求 三、姿态礼仪 四、微笑礼仪

? 商场营业员岗位培训

? 营业员职业定位

? 营业员的岗位职责 二、营业员职位要求 三、营业员的角色定位

? 售前准备作业培训

? 售前心态调整 二、工作用具佩戴 三、售前商品检查与准备

? 顾客心理把握培训

? 顾客的几种购买动机 二、影响顾客购买的因素 三、顾客的购买行为四、各类顾

客的消费心理

? 顾客接待技巧培训

? 做好时机等待二、接近顾客的最佳时机 三、接近顾客的方法四、获得顾客的好

感五、接待顾客的语言技巧

? 商品推介技巧培训

? 商品介绍与说明 二、做好商品的展示 三、向不同类型顾客推介

? 异议处理技巧培训

? 异议处理的方法二、异议处理的时机三、不同类型异议的处理

? 促成成交技巧培训

? 识别成交信号 二、促成成交技巧三、附加销售技巧四、商品包装要点五、做好

送别服务

? 商场收银员岗位培训

? 收银员岗位职责

? 商场收银知识

? 一、POS系统知识 二、收银机知识三、条形码知识 四、消磁系统知识 五、其他收银概念

第三节 收银工作规范培训

? 收银作业流程 二、现金室工作程序

? 具体收银作业培训

? 收款服务 二、点钞技巧三、伪钞识别 四、大钞预收操作 五、设零与兑零操作

六、收银错误处理 七、收银员情景服务

? 其他收银作业规范

? 票据收取处理 二、顾客抱怨应对 三、离开收银台操作要点 四、应收票据、应

收账款处理

? 商场促销员岗位培训

? 促销员岗位职责

? 价格促销

? 价格促销的特点 二、价格促销的适用情况 三、价格促销的形式 四、价格促销实

施要点

? 演示促销

? 演示促销的特点 二、演示促销的适用产品三、现场演示工作内容四、演示促销

的技巧

? 赠品促销

?

?

?

?

? ? 赠品促销的特点 二、贝曾品促销的主要形式 三、赠品选择的原则 四、赠品促销的实施要点 ? 免费试用 ? 免费试用的特点 二、免费试用的实施要点 ? 抽奖促销 ? 抽奖促销的特点 二、抽奖促销的主要形式 三、抽奖促销的实施要点 ? 节假日促销 ? 节假日促销的特点二、节假日促销的形式三、节假日促销的实施要点 ? 橱窗陈列 ? 橱窗陈列的特点 二、橱窗陈列的类型 三、橱窗陈列的设备与用具 四、橱窗陈列的实施要点 商场服务台岗位培训 ? 服务台人员岗位职责 ? 存取包服务培训 ? 存取包服务规范 二、意外事故处理 ? 播音服务培训 一、播音员的必备素质二、商场播音的内容 三、商场播音的流四、商场播音的原则 五、播稿要求与规范 第四节 赠品发放培训 ? 赠品发放原则 二、赠品发放流程 三、赠品库存管理 ? #5@p开具规程培训 ? 售后服务培训 ? 送货服务 二、安装服务 三、“三包”服务 四、跟踪服务技巧 ? 顾客商品退换处理培训 ? 商品退换范围 二、商品退换流程 三、商品退换服务技巧 ? 顾客投诉处理培训 ? 顾客投诉的几种原因二、顾客投诉的处理原则三、顾客投诉的处理态度四、顾客投诉的处理步骤五、不同形式投诉的处理技巧六、不同类型投诉的处理方法 商场采购员岗位培训 ? 商场采购员岗位要求 一、采购员职位要求 二、采购员岗位职责 第二节 商品采购计划‘ 采购前市场调查 二、采购策略确定 三、采购模式选择

四、采购程序确立 五、采购时机确定 六、采购批量决策

? 筛选供应商

? 合格供应商的条件 二、筛选供应商的原则三、了解供应商真实情况

? 商品采购谈判培训

? 采购谈判要素 二、采购谈判内容 三、采购谈判技巧 四、采购合同签订 五、采

购谈判的注意事项

? 商品运输培训

? 遵循运输原则 二、选择运输方式 三、确定运输路线四、贵重及危险品运输 ? 商品验收技巧培训

? 商品验收程序 二、商品验收内容 三、商品验收作业要点

? 商场仓管员岗位培训

? 商场仓管员岗位职责

? 仓库规划培训

? 商品储位规划 二、仓库作业规划

? 商品在库管理培训

? 商品库存原则 二、仓库陈列标准 三、仓库温湿度管理 四、仓库安全管理

? 商品进出库管理培训

? 商品入库管理 二、商品出库管理

? 商品盘点作业培训

? 一、盘点基础知识 二、盘点准备工作 三、盘点作业要领

四、盘点后结果处理

? 商品退（换）货作业培训

? 退（换）货标准二、退（换）货作业要点 三、退（换）货作业流程

? 商场工程人员岗位培训

? 工程人员岗位职责

? 设备管理的内容

? 设备的购置与安装 二、设备的正确使用 三、设备的例行检查

四、设备事故的处理 五、设备维护与保养

? 设备维修保养培训

? 配电维修保养 二、电气设备维修保养三、空调设备维修保养四、日光灯常见故

障排除

? 设备安全使用培训

? 空调器使用 二、对讲机使用 三、扫描仪使用 四、电脑设备使用 五、电梯使用 六、

打价机使用七、人字梯使用 八、安全设备使用 九、电子防盗设备使用

? 商场保洁人员岗位培训

? 保洁人员岗位职责

? 商场保洁细则

? 一、商场卫生要求 二、清洁工作细则

第三节 商场保洁内容

一、清洁卫生标准 二、商场日常保洁项目三、商场保洁工作实务

? 商场保洁要点

? 商场地板清洁 二、电梯、扶梯和楼梯清洁三、卫生间清洁

四、废弃物品处理

? 商场保安人员岗位培训

? 保安人员岗位职责

? 安全保卫任务

? 一、保安值班 二、安全管理 三、意外事件处理

第三节 防抢培训

一、预防措施 二、遇抢应对

? 商品防损培训

? 防顾客偷盗 二、防员工偷盗 三、防供应商偷盗

四、稽核口岗位

? 消防培训

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?

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? ? 商场火灾起因 二、商场消防设施 三、消防工作内容 四、消防设备巡检 五、灭火器使用方法 六、商场安全疏散 七、火灾应急处理 第十一章 商品知识培训 ? 商品分类与结构 商品的分类 二、商品的结构 ? 商品定价方法 成本导向定价法 二、竞争导向定价法 三、顾客导向定价法 四、商场常用价格策略 ? 各类商品常识 纺织品常识 二、化妆品常识 、三钟表常识 四、首饰常识 五、电器常识 六、皮革制品常

识 七、儿童用品常识 八、体育用品常识

九、文化用品常识

 

第二篇：新员工职业素质培训解决方案

新员工职业素质培训解决方案

本方案设计思想：作为一名企业人，员工必须通过自己的专业素质（如人力资源、财务等）为企业创造价值，但只具备专业素质又是不够的，员工还必须具备与企业组织的特点相适应的、能够让自己更好的发挥专业素质的基本知识、技能、态度等，我们将这些知识、技能、态度等定义为职业素质，包括： 1、 了解公司、认同和维护公司，成为合格的公司人； 2、 具备开展工作的基本职业技能，成为合格的工作人；

3、 具备在一个团队中工作的正确心态和基本技能，成为合格的团队人；

在以上的认识和指导思想下，我们设计了以下3个课程：<<成为合格的公司人》、《成为合格的工作人》、《成为合格的团队人》。

课程一：<<成为合格的公司人>>

课程说明:本课程重点帮助员工了解企业、掌握在企业开展工作所需的基础常识，使员工愿意而且能够在企业有效开展工作。 课程目标:

1. 了解企业成长史、企业现状及发展战略、主要产品与服务等； 2． 学习企业文化与核心价值观，使学员认同企业； 3． 了解作为企业员工必须遵守的规章制度和行为准则； 4． 掌握开展工作的基本常识与工作流程等。 课程内容要目:

1、认识企业：企业组织相对于其他组织的特点 3、企业产品、服务与组织架构 5、企业文化与核心价值观 7、企业内部网络使用 9、老员工交流与座谈

2、企业发展史、企业现状及发展战略 4、行业概况及企业市场概况 6、员工守则与规章制度 8、企业常规工作程序与公文使用等 10、企业参观

学员:全体员工（新员工为重点）40人/班 培训时间:3-5天 备注：此课程宜由企业内部讲师讲授；

课程二：<<成为合格的工作人>>

课程说明:本课程将培训全体员工掌握作为一名合格的企业人应具备的职业道德和职业意识、外在的职业礼仪、工作必需的目标制定、时间管理等。 课程目标:

1. 理解一个合格员工应具备的职业道德与职业素养，明确个人职业定位；

2.掌握从目标制定到工作计划、有效利用时间、及时总结与反馈等技巧，提高工作成效； 3.掌握良好沟通技巧，在企业内部建立良好的人际关系； 4.掌握商务礼仪，提高个人职业形象，提升公司整体形象。 课程内容要目:

1、 职业道德与职业素养

□ 市场经济对人的职业要求 □ 职业化--职业发展的基本要求 □ 现代意义的德与才

2、 制定工作目标和工作计划 □ 部门在整个公司的存在目的与具体职能 □ 岗位职责与主要工作内容 □ 目标的四个特性

3、 时间管理与工作效率提升 □ 时间管理的原因与目的 □ 时间管理的基本原则 □ 将工作计划转变成工作月历 4、 工作总结与绩效改善 □ 每日的工作记录与工作回顾 □ 阶段性工作总结方法与要点 5、 沟通技巧 □ 有效沟通的价值

□ 有效沟通四特性之一：双向性 □ 有效沟通四特性之二：明确性

6、 良性人际关系建立 □ 人际关系的种类与产生过程

□ 常见的职业表现差距与问题 □ 职业化员工的必备修养

□ 有效制定个人工作目标

□ 拟订行动计划--目标工作计划单的使用 □ 目标行动计划制定练习

□ 制定每日工作待办单 □ 案例分析与实际练习 □

□ 绩效考核对员工的价值和意义 □ 参与绩效考核的步骤和技巧

□ 有效沟通四特性之三：谈行为不谈个性 □ 有效沟通四特性之四：积极聆听 □ 沟通技巧练习

□ 良好人际关系的基础 □ 建立良好人际关系的技巧 □

□ 人际关系的三种反应特质（合作型、竞争型、分离型） □ 企业需要什么样的人际关系 7、 商务礼仪 □ 商务礼仪的内涵与价值 □ 个人形象（着装、仪表、行为）

□ 职业技能（电话、接待、介绍、交换名片等）

8、 公文应用与写作 □ 企业常用公文类型

□ 社交礼仪（宴会、会议、乘车等） □ 职业品质 □

□ 案例分析与练习

□ 常用公文及写作要点（工作计划、备忘、工作简报、工作总结、通告、公告、商业信函、传真等） 9、 压力与工作冲突处理

□ 压力产生的原因 □ 认识冲突的本质

□ 控制压力的方法 □ 改善现状的契机

学员:全体员工（新员工为重点）40人/班 培训时间:4-5天

课程三:《成为合格的团队人》

课程说明:本课程围绕一个员工应如何成为团队中的一员，并能够促进团队共同进步必须具备的核心技能展开培训。 课程目标:

1．使学员了解客户服务在现代企业竞争中的意义与价值，树立为企业内外部客户提供优质服务的意识；

2．通过有效的团队活动，使学员体会到团队合作的意义，找到提高团队工作绩效的方法； 3．学习问题解决的步骤与方法，提高问题解决能力，不断改善，提高工作绩效； 4．了解阻碍员工成长的关键因素，帮助员工掌握EQ的应用方法，提高实现目标的能力； 5．了解职业生涯规划的意义，明确如何制定与企业发展相一致的职业生涯目标，实现个人与企业共同成长。

课程内容要目:

1、 顾客为本意识与全面顾客服务 □ 客户是什么 □ 什么是客户满意 □ 为什么要实现客户满意 2、 团队合作与团队精神 □ 团队游戏与团队练习 □ 团队的定义 □ 高绩效团队的特征

3、 问题解决技巧与改善 □ 什么是问题 □ 为什么要解决问题 □ 何谓"解决问题" □ 案例演练

4、 情绪调整与潜能开发 □ 影响个人成长的关键因素 □ EQ的影响与作用 □ EQ的特征

5、 职业生涯规划与技能发展

□ 改善EQ的方法 □ 开发潜能，不断成长 □ 解决问题的六个步骤 □ 解决问题过程中应注意的事项 □ 团队解决问题

□ 团队成员的角色、职责与能力要求 □ 团队如何达成协作与信任 □ 团队如何做出好的决策 □ 实现客户满意的核心 □ 如何实现内部客户满意 □ 如何对待客户投诉

□ 了解个人对于职业变动的影响因素 □ 如何评价所选择职业的价值 □ 掌握"芝麻开门"的职业要素

□ 如何攀登个人职业发展的阶梯 □ 如何持之以恒地追求人生的职业目标

学员:全体员工（新员工为重点）40人/班 培训时间:3天