总结

时光飞逝，不知不觉中又迎来了新的一年，在即将过去的20xx年里，我在公司领导及各位同事的关心与帮助下，顺利的完成了相应的工作，现对20xx年的工作作如下总结。

现在我在联通公已经度过了将近2个春秋，我一如既往的热爱着我的工作，我从事的是维系持挽留的工作岗位，这是一个繁琐而又细心的工作，它是一个企业发展的基础同时又是企业正常运行的根本支柱，作为一名维系经理，每天不仅为用户处理一些繁琐的事情，同时还要为用户提供个性化的亲情服务。日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展和效益进一步提高的重要因素之一。客户维系，挽留关怀，回访是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由“产品为中心”转向以“客户为中心”的经营策略的体现，维系挽留不仅可以降低用户的离网率，还可以提高用户满意度同时也是价值创造的过程。

面对不断变幻的市场需求，服务的重要性已成为企业的生存之本，效益之源，发展主力。在刚开始维系的工作过程中，我对客户及客户对我来说都是陌生的，要想客户对我有一定的认识，我需要逐一告知我的联系方式，让他们在使用的过程中遇到困难第一时间想起我，和我联系，我当然会尽我所能帮助客户，让他们满意，延长在网时长，降低离网率，减少欠费率，提高满意度与忠诚度，这样的结果就是达到了双赢，用户使用的愉快，我们的工资也得到了相应的保障。我们每个人都希望被关心，被重视，客户也是一样的。

作为一名维系经理，我们不仅要具备很强的业务知识与技能，还要有与用户沟通的技巧与能力，要有亲和力，不怕与人接触，抗压性高，而且还有挑战性。面对形形色色不同的用户，要耐心去用户的诉说，每个行业都有不足之处，有一些不满是可以理解的，但是当用户在对我们说话的时候即使很难听，骂人也不与其争执，服务行业就是需要好的耐心，在倾听的时候，随着用户的话题去说，慢慢的缓解用户的情绪，表示理解与道歉，最等用户说完的时候，就跟他了解业务情况甚至是工作情况，时间一长，用户也就会慢慢的认可你，也愿意与你沟通了。 在公司工作的每一天，我都用心为用户服务，严格按照公司的要求，热情对待每一位顾客，回顾过去的一年，我认真学习行业知识，积极参加岗位培训，全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名更合格的维系经理。

但是我并不为取得小小的成绩而沾沾自喜，我知道自身还有许多不足，需要我在将来的日子里更加努力去克服困难，改正缺点，在将要到来的新的一年里我争取做到：1、努力学习，不断提高，在工作中认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己。2、遵章守纪，认真工作，一年来自己在工作中做到不怕苦，不怕累，认真完成本岗位各项工作任务，提高服务水平。

3、团结同事，共同努力，同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。

创优无止境，服务无穷期，在维系经理这个平凡的服务岗位上，我要以新的姿态，展示新的风貌，创造新的业绩，真诚服务每一天。

维系经理：陈莉

20xx．12．8

 

第二篇：陈维年终总结

年终总结

岁月荏苒，时光飞逝，转眼间来到20xx年，回想20xx，感触良多。20xx是收获成长的一年，是业绩丰厚的一年，也是辛苦忙碌一年！沿江区整体维修工作是扎实肯定的。

沿江区现有安庆办，合肥办，芜湖办，宣城办，南京办，镇江办，常州办，扬州办，淮安办，徐州办，南通办，泰州办，盐城办共13个办事处，驻外维修有苏刚刚，王辉，王加俊，陈士虎，刘峰，胡明强，张贝贝，陈维，智新彭，郭吉朗，张新兵，孙存志，何明智，梁龙，马威，倪卫杰16人！其中三年以上的有4人，一年以内的有5人，20xx年区域人员整体都比较稳定！工作也做得也比较扎实！整体工作协调与调度也比较顺畅！棘手问题的支援与处理也都比较及时与到位！新进人员的学习与带领也都比较主动与高效，整体成长都比较快！现对每个区域进行分析与总结!

芜湖办，宣城办区域特点；1，跨度大客户比较分散。黄山，郎溪，九华山，广德！外围客户平均一星期两家！维修来回时间长2，机台类型复杂化，今年新增安瑞，合西等客户所购机台含概宝元三轴，泰自达三轴，英派瑞（乐清搬来）具有较多侧取机（速度快保养不善机构与伺服一块问题较多）。年初由王辉服务。五月后增有苏刚刚！其中苏来公司较早，技术过硬，各项能力较强！现为安徽区维修组长，可以带领安徽区维修做好服务工作！王辉是去年新进人员，去年一年弄英派瑞。进步较大，各方面能力成长较快。

安庆办，合肥办区域特点1，区域跨度大客户比较分散。维修每星期都得来回跑在俩个城市。2，年底新增二十多台三轴（长虹，万隆）现由王加俊负责，年底有公司陈士虎支援！20xx年x月下旬开始就要忙万隆。计划增加人员（陈士虎）！

南京办特点，办事处设立比较早，机台较多，类型齐全。今年新装机台也多!现由刘峰与胡明强负责。刘峰来公司时间长各方面能力比较优秀。胡明强为新进员工学习积极主动。沟通能力强！须加强理论学习！

镇江办特点机型比较齐全三五轴较多，现由张贝贝负责。张能力，强技术硬！ 常州办特点三五轴与立式机较多，现有我，智新彭，郭吉朗负责！智成长快，能力强技术硬，郭成长快！

扬州办去年维修有三次调整，现有张新兵，孙存志负责。张来公司较早，能力强技术硬。现为维修组长可带领苏北区维修工作！

淮安办，徐州办区域特点跨度大，机台不多，现由马威负责。马态度好，工作认真，学习主动，加之其机电功底，成长很快！

泰州办盐城办南通办区域跨度大但机台不多，现有梁龙，何明智，伲卫杰负责。三人今年进步都比较大，都具备基本独立处理办事处事宜！ 区域总结及工作划分:

1现有办事处驻外维修分布基本能保证区域内所有办事处维修事宜的及时性与高效性！

2根据区域现有特点及发展趋势计划维修事宜做如下调整1）区域日常事宜分三块，安徽区苏刚刚组长负责，苏北去张新兵负责，苏南区我监督！2）特殊问题支援我来协调!3)人员储备与发展。计划明年合肥办新增一人。苏北增加一名技术过硬的维修。人员我来带。

介绍完区域谈谈我自己的感受吧，我叫陈维来公司已有三年了，现任沿江区维修副课！现在常驻常州办主要负责常州办维修与区域维修人员的监督与调度!

我谈谈我对驻外维修工作一些看法1，做为一名驻外维修人员应该要努力学习专业知识，争取做到办事处维修事宜到我们手上为止，确实解决好问题，争取不给公司增负担。2，勤于沟通，独立思考，每个人都会遇见新问题，又时会感觉我无从下手，新人会更有感受。这时需要自己独立思考，想出来就通了。这一点调治具时会比较重要！想不出来也不要放弃，勤于沟通，找相关人员询问。他们或许会给你方向。相关人员可能是客户可以是经验丰富的老前辈也可以是设计，装配，机电，程序员。总之在这个问题上一切可以帮助你的人。算是合理利用手头上的一切可以利用的资源。3微笑服务，勇于面对。当发生重大问题时不能乱了分寸。客户永远是客户。我们服务宗旨就是微笑面对。很多时候我们不仅仅是为了处理问题而处理问题。必要时，安抚客户的情绪也是我们的工作！我们要尽最大能力营造好公司品牌的口碑!4及时反馈，我觉得这一点是我们公司现在需要加强的。维修时公司机台在现场使用的第一人。我们能第一时间了解到机台的信息。比如机台的质量，那一块结构的调整，程序的变动，包括机台本身需要改进的地方。没有完美的东西。一个设备要永远领先！就需要持久的改善过程和不断的进步！改善的过程需要反复的验证。维修常常掌握第一手现场情况。也能看到别家一些优秀的地方，值得我们学习的地方，这时候及时的反馈尤为重要!5,良好的作业习惯会让我们受用一生，在外维修作业要严格按照作业标准来。这个我深有体会。一台xx年的机台由于当时维修接变压器后。变压器未固定。变压器在地上常常被人挪来移去。20xx年x月变压器由于线路短路而烧掉！很多事情并不是当时就发生，但未按作业规范来作业可能会留下安全隐患!最后损失的还是公司的利益。作业规范不是一句口号，而是一种习惯！6营造客户家的“自己人”能让自己工作量大大降低！好多维修说自己很忙，为什么，天天修夹不良，吸力小。卖了台三五轴，就天天守在客户家！其实，不是所有问题都该我们亲自干。一家客户培训到位，营造一个会动手的自己人，基本就是去调调治具换换配件。基本上没什么事的。

先简单的说这么多，说过区域特点，维修心得结合业务发展趋势谈谈明年的工作规划！

1人员工作管理基本以批阅报表为主打电话回访为辅

2定时不定时安排巡检，有计划的我会去各个区域巡检，库存会是重点项目，作业规范也是要强调的

3日常具体工作安排分为三块自行运作，安徽，苏南，苏北

4疑难，棘手，我会特事特办，具体问题会具体对待，以调查——汇报——安排——执行——反馈——复查着手解决

5人员发展与带领，合肥苏北计划各增加一名，新人的学习，盟立系统以老人带新人为主，遇到问题具体分析电话教育为主，泰自达系统，希望公司重点带一下苏北的一批新人。明年工作压力也来自苏北和合肥！日常沟通及紧急事情处理，我会电话告知他们！

就总结到这里！20xx年努力工作，切实的做好每项工作，做好销售的好后盾。

陈维

20xx-01-07