以服务为中心

周六,全体墨香路支行的同志在何行的带领下去品尝了美味的海底捞,吃完饭后回味无穷,不仅是对口味,还有海底捞员工给我们带来的震撼,让我们学到了很多,思考了很多.下面有几点体会想跟大家分享下.

一:员工幸福指数高,微笑服务

海底捞是一家四川走出来的火锅店,在南京,上海,北京等地相继开设多家分店,生意红火.而和大多数火锅店一样,里面的员工普遍来自农村,文化水平不高,缺乏自信,.在吃饭过程中和为我们这桌服务的员工聊天发现,她来自陕西西安,初中毕业,去年来海底捞上班,月薪20xx元,包吃住,宿舍水电气,网线齐全,每年有12天带薪探亲假.于是我们就问她在这上班感觉如何,小姑娘很腼腆的告诉我们:在这上班很开心,大家都很友好团结,互相帮助,老板对他们很关心,像家一样的感觉.从这句话我就发现,每位海底捞的员工上班都是面带笑容的,发自内心的笑容,主动为客户服务,他们把企业当成家一样的对待.人心都是肉长的,企业关爱员工,相反员工自觉自愿的为企业工作,把客户放在心上.这些一切的一切都和我们银行是一样的,我们银行也是服务性的企业,我们每天面对的客户就是我们的上帝,我们如何更好的服务客户,让客户满意,都是从一个微笑开始,只有把支行当成自己的家,每天开心的上班,微笑为客户服务,才能赢来回头客.

二:优质服务创一流

在吃海底捞的时候,只要你仔细观察细节,就能发现很多不一样的地方. 第一：顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见。

每次正常饭点去海底捞吃饭都会发现门口排满了很多等待用餐的客户,大家有井井有条的坐在等待区的凳子上,不拥挤,不吵闹,在等待区的桌子上为每

位客户提供了水果、饮料、棋牌等休闲物品。女士喜欢在一边等待的时候，一般做免费的美甲。男士喜欢进行免费得足底按摩。在空闲的时候，会有服务员上来先为您点餐，这样可以节省进去看菜单的时间。大家各做各的事情，没有一个客户为等待而不耐烦。联想起我们做银行的，在大堂里，屡见不鲜的看见客户因为等待时候过长而吵闹、抱怨，我们银行员工上前劝阻也无能为力。我觉得这就是服务不到位的地方。人多的时候，天热的时候，我们银行员工也可以为客户倒杯水，送把小扇子，跟客户解释下，前面等待人数较多，请不要过于着急，对客户表示抱歉；在等待的时候也可以上前询问客户办理哪项业务，先可以指导客户将单据填好，这样可以节省在柜面上面填单据浪费的时候；看见一些年老的客户，可以在等待时候为这些客户推荐我行的一些理财保险业务，年轻的客户可以推荐我们信用卡、网银等业务，以后可以节省其来回跑网点办理业务的时候，在家就可以操作，这样既可以分散客户的注意力也推荐了我行的业务。让客户没觉得等待的时间过长。这就是优质的服务，银行员工的主观能动性，为客户之所急。

第二：服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩。 饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了。上述可以看出海底捞细节上的服务。同比在银行里，大堂经理顺手为客户取个好、饮水机旁提供的一次性纸杯、柜台上面为老年人准备的老花眼镜、台面为为客户点钱准备的验钞机。这些虽然都是很小的细节服务，但是对客户来说这就是一种关怀，为对客户的服务。我们也要像海底捞员工一样，不要等客户询问了才上前为其服务，要在客户之前就询问有什么可以帮助的，这样给客户的印象是不一样的。

同样是服务类的行业，如何从客户的口袋里掏钱出来在我行办理业务、

让客户满意？靠好的服务。什么是好的服务？就是让客户满意。如何让客户满意？就是急客户之所急，为客户解决一系列的问题。只有将服务提上来了，才能让客户觉得我们银行的不同，才能让客户愿意到我行来办理业务，让客户有宾至如归的感觉。 吃饭这顿饭，给我印象最深的感觉就是——得人心者得天下，我们要得到客户的心才能赢得市场。我们银行的硬件条件非常，这就是我们的基础，如果能在基础之上创造辉煌，那靠的就是服务。只有提升了软服务，才能形成特色，才能在竞争激烈的银行中生存。

让我们以后每天开心的上班，微笑面对每一天，每一个客户。

墨香路支行

崔雯晗

20xx年x月1号

 

第二篇：海底捞感受

品海底捞火锅有感

20xx年x月x日是个快乐的日子，更是一个难忘的日子。这一天，我们爱菊集团机修车间来到西安很著名的北二环海底捞火锅店美美的大餐了一顿。我享受着美味的同时，也享受着优质的服务，更感受到了海底捞火锅的火爆程度，这种震撼使我内心思绪万千。 一个从四川小城简阳走出来的火锅店，自19xx年开业至今的xx年时间里，已由当初不到50平方米的营业面积和6张小火锅桌发展成了如今拥有30多家直营店、总营业面积超过5万平方米的全国性连锁型餐饮企业。海底捞的成功到底是什么呢？为什么海底捞能够这么火爆呢？带着这种疑问我细细的品味着这里的美食、这里的装修、这里的管理、这里的服务、这里的一切一切。

作为餐饮业，能提供给顾客的产品除了美味可口的饮食外，就是对客人热情周到的服务。很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道。我以前一直对世人的这种说法报以怀疑的态度，直到今天，我内心疑虑才彻底被解开，着实有所感悟。

海底捞服务首创了许多的特色：保安及时给你拉开车门并护送你下来直到大厅门口、等待用餐时提供的擦鞋、美甲服务，供顾客消遣的跳棋、#9@k以及用餐时提供的皮筋、手机袋、围裙，像咖啡屋一样独特的装修，配菜上的精巧、锅底料的专业配制等等，然而服务员精细热情的服务是所有特色中的精品。

在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略

每个员工脸上“发自内心的微笑”。尤其是服务员在为顾客擦拭油滴、下菜捞菜、递发圈、续饮料时，不含任何修饰但也恰到好处的一举一动，让人折服。

就是这样再简单不过的微笑，不得不让作为同行的我所反思自己。不积跬步何以至千里？不积小流怎能汇成江河？正所谓细节决定成败。正是这点点滴滴的小事，才能真正的体现出一个人的素质。而我们在日常的工作中很容易将其忽视。作为酒店的服务人员，所能提供给顾客的就是我们优质的服务，然而优质的服务是如何体现出来呢？这是我所必须思考的问题。

首先，优质的服务来自我们的内心。辩证唯物主义认为：内因是事物存在的基础，是事物运动的源泉和动力。而我们的内因就是我们的思想、动机、信念，它指引我们的行为。如果一个服务人员的思想和动机没有摆正，没有真正的意识到“顾客是上帝”这句话的含义的话，即使他再努力地去做，让人感觉起来还是会很生硬，缺乏亲切感，相信不会有顾客会喜欢这样的感觉，自然他的服务也不会得到顾客的肯定。只有我们真正的意识到顾客才是我们的衣食父母，我们的微笑才会发自内心，对待顾客才能像对待亲人一样，顾客才会对我们的服务给予肯定，企业的经营效益才能不断地增大，我们自身的经济利益也会水涨船高。

其次，我们要不断提高我们的服务技能，这是对一位服务人员最根本的要求。很多人认为这是再简单不过的事情啦，开车的会转方向盘，种地的会抡锄，可是如何把好方向盘保证行车安全，如何抡起锄

头种出高产庄稼，这里面的学问可不像想象的那么简单。同样我们如何提高自身的业务水平呢，这也是值得我们思考的又一个问题。“做”与“做好”这两个看似一样，而实质却是完全不同的两个概念。大家都明白，我们的业务水平不外乎来自公司对我们的培训和我们日常学习，而善于钻研和总结的人才能掌握更好的工作技能。所以我们所追求的不只是“做”事，更要追求“做好”事。这归根结底还是源于我们心态。一个应付差事的人只会“做”事，一个有责任心的人才能够“做好”事。三百六十行，行行都有状元，不可否认行行业都存在着庸才，他们的本质区别就在于“心”。状元处处用心、专心、细心、耐心；而庸才呢，马马虎虎、虎头蛇尾、敷衍了事、随随便便。我们心里都有一个天平，一头是工作，一头是心态。如果用上进的心态去平衡工作，则战无不胜；若是以落后的心态去平衡工作，定将人仰马翻。所以在提高业务技能方面更需要我们用“心”。

我们要以自己的实际行动增强服务意识，提高服务质量，创造人性化服务，让顾客在此能享受到亲人般的热情、家一般的温馨，用自己发自内心的笑容迎接每一天的灿烂阳光。

机修车间 20xx年x月x日