解说：十年的开拓打造了洪城一颗璀璨的明珠！

十年的真情谱写了一曲华美的乐章！

十年的拼搏铸就了一段金融业的辉煌！

出字幕：中国农业银行洪城支行营业部十年回眸

（采用气势恢宏的大场景衬托序言）

一、成长崛起篇

（文字独白部分采用中银协领导、省行、营业部领导照片以剪辑方式展现）

解说：20xx年，中国农业银行洪城支行正式成立，十年来支行人以连接城乡、服务“三农”为己任，在江西省银协及上级行的大力支持下，存贷规模突破60亿元，支行营业部喜获“中国银行业协会千佳示范网点”的荣誉称号！

（文字独白部分采用洪城大市场正门、洪城商圈平面图、支行营业部门楣、正门）

解说：洪城支行地处洪城商业圈的中心，坐拥联信大市场、华东商贸城、金润、五华等17个专业市场。商业圈日均客流量达20万人次以上，年交易额达300多亿元。庞大的商贸经济吸引了10多家金融机构，设有30多个营业网点。在行业竞争的激流中洪城支行营业部以服务促发展、向市场要效益，着力打造洪城商圈主流银行品牌形象！

二、制度建设篇

（陈总在省分行营业部“赢在大堂”大会的照片）

解说：自银协提出网点优质文明规范服务以来，农行从总行到网点都 积极开展行动，特别是20xx年以来，上级行提出了实施“赢在大堂”战略以来，网点文明标准服务成为农业银行网点转型工作的重点。（支行

个金部及营业部员工学习视频）支行组织员工认真学习中银协“三个规范”，并结合《中国农业银行网点文明标准服务手册》编写了《洪城支行网点服务细则》，规范制度，细化流程，形成并推广了优质服务标准。

三、服务提升篇

（引导员开启正门、员工规范化服务、营业环境、网点功能分区的画面）

解说：一直以来，洪城支行营业部始终“以优质服务”为立行基础，通过健全机制、规范管理、考核激励等方式，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准、穿着统一、语言规范、环境优美，优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可；坚持以客户为中心的服务理念，对网点实行“功能分区、服务分层，客户分流”，做到不同的客户群体引导到不同的区域办理业务，不同的客户需求由专业人员提供服务：等候办理业务的客户引导到休息区，办理小额现金业务的客户引导到自助区，大额现金业务客户引导到高柜区，非现金业务客户引导到低柜区，贵宾客户引导到贵宾室，理财客户引导到理财室，由理财经理提供专业化、个性化服务。同时，加快电子银行和自助设备投放力度，广泛应用新渠道、新手段，让客户把“银行”搬进店里，坐享农行电子产品的好性能、好服务。目前，该网点电子渠道分流率达到65%，连续11个月位居全省第一。（李厚豪老师讲座）“最好的服务就是最好的营销”，在为客户做好柜面服务的同时，支行聘请理财专家为客户进行理财知识讲座，有效提高了客户的认知度，帮助客户正确理财。（员工调阅录像、大堂经理给客户作解释工作） 解说：优质的服务带来了效益，几年来经营业绩屡创新高。（洪城支行营业部奖状照片）（文字独白部分采用图表形式）截至今年x月

30日，该网点各项存款余额8.18亿元，比去年底的5.91亿元增加2.27亿元，涨幅达到38.41%；实现中间业务收入1747万元；实现利润295.51万元。

四、真诚感动篇

（女员工女儿照片、女员工工作照片、客户送锦旗照片、大堂经理给客户撑伞照片）爱岗敬业是我行坚持优质服务的精神动力，员工刘庆珍5岁的女儿刚从中度昏迷中苏醒过来在家休养，女儿总是问外婆：“妈妈什么时候回来啊？我好想我妈妈”，而她却依然坚守在自己的岗位；诚实守信是服务客户的准绳，有的客户生意太忙，把钱交给柜员就走了，事后员工将清点多出的1万元主动上门送还给客户；细致入微是服务客户的标准，员工雨天送伞、主动上门为重病客户办理挂失业务无不体现出洪城营业部对客户的悉心关怀，深得客户信任。 解说：回顾过去，中国农业银行洪城支行营业部在艰难中起步，在探索中前进，十年的奋斗不息，实现了银客双赢、促进了洪城商圈的蓬勃兴旺。冀盼未来，洪城支行营业部与时俱进，继往开来，为南昌金融事业谱写更加华彩绚丽的新篇章。 五、展望未来篇

 

第二篇：银行规范化服务

银行规范化服务

许昌县农行作为一个服务性行业，我们深知其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。我们做到了以下几点：

1、 “以客户为中心”，这是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；做好银行服务工作、取得客户的信任，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都影响着银行的社会声誉。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，各机构还加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如在网点增设了自助设备。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们农业银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。