一、 呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案 市场调研分析

随着互联网的快速发展与普及，传统行业和互联网的互相渗透，将全面提升双方的市场价值与网络应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业的发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已经形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学校，每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成了一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

AVAYA等公司均已经推出了基于ip的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席以及班长坐席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS以及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户忠诚度、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素之一。

在产品价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化以及差异化已经显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对于企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为了客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理解决方案。另外，随着我国经济发展，会迫使很多企业加入到国际竞争，为此许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于互联网的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国的呼叫中

心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商好金融保险机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占据主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中心领域，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫总新设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、 公司业务内容

外呼业务：1、自有外呼业务。

2、外呼外包业务。

3、坐席外包业务。

三、 外呼业务发展和实施计划

? 业务发展

1. 准备以及试运营阶段：计划一个月

2. 正式运营阶段初期：预计三个月

3. 稳定运营期：预计1年

4. 成熟突破期：预计2年

业务组合合理，盈利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，人员和经营场地稳定，能够实现持续盈利状态。

? 实施计划

第一阶段计划

架设硬件平台，在平台推出之后，首要目标是打造公司的知名度，主要以联通的电话语音类业务营销为主，并承接联通自有的外呼其他业务。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面展开业务，与银行、证券、保险公司以及制造业加强合作宣传。以优质的服务获取稳定的业务，达到客户的要求。

第三阶段计划

在公司外呼业务稳定发展后，进一步与政府部门进行合作，加强企业发展的稳定性和本地的知名度。以公司自有业务为主，并打造优质平台，不断获得稳定的客户资源，使企业更加良性发展。

四、 收费方案

1、 外呼业务：按照每成功营销一个用户提取该业务功能费6至30元收费。

2、 外呼外包业务：外呼外包业务收费按照整体团队每10人5万元/月收取。

3、 外呼坐席外包业务：外呼坐席外包业务按照4000元/人/月收取。

五、 服务质量预期

我们将有针对性地调整客服服务技巧，提高服务质量，达到用户满意。具体内容如下：

1、从组织机构、人员配备、硬件设施及员工培训等方面确保运营服务质量。配备专职质检员，装备电话录音监听设备，随时进行质量抽检，及时发现问题并督促整改。并严格考核兑现。

2、设置服务专线、配备有专职投诉受理人员全天候受理客户投诉。对客户投诉限时处理，简单投诉即时处理完结；一般投诉 8 小时 处理完结；复杂投诉24小时内处理完结。对客服中心转来的客户投诉按联通要求时间处理完结， 并按要求双倍赔偿或上门与客户沟通直至用户满意为止，确保投诉用户满意度高于95%。

3、通过技术手段随时监控客服热线接通率，确保接通率达标。 一旦接通率低于电信规定指标，则自动报警，所有业务管理人员、技 术人员均可收到报警信号，及时补充工作人员。

4、不误导客户、不违规批开强开业务，确保有理投诉控制在万分之三以内。

5、所有工作人员均有专业背景并通过严格的电话礼仪、沟通技巧培训后方可上岗。在职人员每月的业务培训累计时间不少于 8 小 时。

系统运行维护 1、建立技术支持和服务保障体系 公司建立了一整套对运行系统的技术支持和服务的保障体系。公司设立 24 小时技术及服务热线，随时接受并处理故障报告和技术支 持要求，并且建立维护中心，负责接收并处理故障报告和技术支持要 求。所有系统故障都记录在案，并被跟踪直至问题彻底解决。

2、系统运行维护 由于系统软件的原因导致系统出现故障的情况， 内部要求在 4 小时内调整系统，解决故障。

3、硬件运行维护 由于硬件系统的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在 24个小时内进行故障解决， 并有备份服务器可以临时顶替现有工作系统 来进行工作。

六、 社会效益和经济效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准确和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使人们更加快速将信息传递给对方，使传统的沟通方式变得非常简单，而且成本低廉，并节省很多环节，用户可以足不出户通过一个电话来解决所有的问题，给用户和客户服务人员带来了更大的方便。

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，优质的服务将给企业带来良好的品牌价值，经济效益前景良好。

济南顺时针信息科技有限公司

20xx-5-24

 

第二篇：呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

一、 市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和

物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、 公司业务内容

电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广； 政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；

三、 业务发展和实施计划

? 业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月

2． 正式运营初期：预计划三个月

3． 稳定运营期：预计1——2年；

4． 成熟突破期：预计2——3年；

业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。

? 实施计划

第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服

务迎来合企业的青睐。

第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

四、 预期服务质量

我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

? 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时

值班答疑。

? 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时

内解决客户投诉，保证客户满意。

? 承诺客户服务电话接通率不低于90％。

五、 社会效益与经济效益

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业

会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。

1． 社会效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

2． 经济效益分析

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

 

第三篇：技术创新项目可行性研究报告

深圳市技术研究开发计划 技术创新项目可行性研究报告

项目名称：

申请单位： 项目负责人：

电子邮箱： 联系电话： 传 真： 电话 手机

深圳市技术研究开发计划——技术创新资助申请书

可行性研究报告提纲

可行性研究报告为Word格式（可插入图片或公式），由标准封面和具体内容组成。报告各页面距要求设置为2.5厘米，行间距、字间距、字体大小可参考本提纲。具体内容要求翔实清晰、层次分明、重点突出，并按以下提纲撰写。

一、项目实施的背景和意义

阐述项目所面向的我市经济、社会和科技发展等有效需求，项目的先进性、重要性、必要性、可行性以及在行业发展中的地位和作用；预期实现的经济和社会效益。

二、技术发展趋势及国内外发展现状

阐述项目相关技术的发展趋势、国内外研究开发、产业化状况、我市相关行业与国内外先进水平的差距、以及知识产权、市场需求情况等。

三、项目主要研究内容

阐述项目涉及的技术领域、工艺范畴，拟解决的关键技术问题，拟采用的技术原理、技术方法、技术路线以及工艺流程，项目的主要技术创新点，涉及的相关知识产权等。

四、项目预期目标

阐述在技术进步、工艺创新方面可实现的预期成果，形成的产业前景，培养的技术人才，以及对解决产业发展问题的预期贡献，须有二年期内的可考核技术指标和社会经济效益指标。

五、项目实施方案

阐述实现预期目标所需的组织管理方式、技术实施步骤、科技资源综合利用、成果产业化策略、研发资金的筹集与投入、知识产权和技术标准的对策措施以及特殊行业的许可报批等。

六、项目计划进度

在项目执行期内，每一阶段应达到的具体目标，包括时间进度指标、技术指标、资金使用计划、产业化情况等。每一阶段目标应是比较详细的、可进行考核的定性定量描述。(每半年为一个阶段)

七、现有工作基础和条件

1．申请单位在相关技术领域的已有研发基础、主要研究成果。

2．项目实施具备的支撑条件，包括研发资金、实验平台、大型仪器设备以及重点实验室、工程中心等研究基地在项目中所起的作用等。

3．申请单位近三年承担的国家、省、市相关科技计划项目的完成情况。

4．与其它企业、科研院所、大专院校的合作情况(若有) 。

八、研发团队

1．研发团队的规模和结构，包括年龄、专业、职称等情况，团队规模要适度。

2．项目核心研发人员情况，包括工作简历、主要学术业绩，近年来主持的各类国家、省、市科技计划项目，与申请项目相关的代表性论文、获得国家、省市科技奖励以及发明专利等。