呼叫中心实训报告

◆实训时间：20xx-5-9至20xx-5-15

◆实训地点：无锡科技职业学院I505

◆实训目的：

1、全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；

2、通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客观需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的

职业素养要求；

3、真刀真枪融入市场，真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。

◆实训内容：

电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作、实训

报告与总结。

◆实训设备：

电话外呼服务器、坐席、计算机、投影仪、录音机、耳麦等

◆实训过程： 做中国电信的客服代表，利用电话向E家用户推销公司新推出的“绿色上网”业务是我们这次实训的主要内容。为期两周，一周是全程实训，另一周则是不停课实训。经过了一周的呼叫实训，我们已经掌握了一定的规律，也总结出了一套经验。在为数不多的接通电话中，大部分态度还是很好的。女主人在家的几率大一些，因此出现了很多不是本人的情况，也就无法完成“绿色上网”业务的办理。有几个女主人还是比较有意向的，说要商量一下去营业厅或者拨打10000号办理。其中老师还播放了我们打电话的录音，纠正了我们的普通话以及与客户交流中的亮点和不足。另外还强调了普通话在生活中的重要性，要我们标准发音。

一周的呼叫，我们都遇到了形形色色的情况以及各种各样的客户，我不再像刚开始只是照着脚本读着，明白了什么时候该加些什么样的话，也明白在顾客态度不太坚决的时候如何让他(她)更清楚的了解“绿色上网”对他们小孩的作用将是多么的明显。学会运用语言技巧

以及灵活应对客户突然的提问。既锻炼了应变能力同时也增加了信心增加了胆量，有信心面对更多的挑战。

5月x日早上8：50，我们在I506集中，今天上午的主要任务是理论知识。薛老师为我们讲述了营销的基础知识以及成功营销人的典故，接着让我们了解此次实训的操作步骤，并且熟记外呼脚本以便从容应对客户。为我们今后几天的呼叫中心的实训奠定良好的基础。理论课主要讲关于推销及电话营销技巧的一系列知识。

例如：1、推销的核心在于满足顾客的需求和欲望。

2、呼叫代表必备的条件：积极的心态、自我管理的能力、电话沟通能力、业务处理

能力、营销能力

3、沟通的四个重要环节：了解客户、维系客户、关怀客户、感动客户

4、服务礼仪：充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用

5、电话营销的特点：依靠声音传递信息、短时间给客户带来信息与实惠、你来我往

的过程、感性的销售

6、电话营销的步骤：开始交往、了解需求、展示产品、完成交易

7、优质服务=态度+知识+技巧

之后，中国电信的负责人为我们指导呼叫的操作方法：如何进入系统以及拨通客户电话。我们便正式开始了一周的电话外呼实训。无论接通与否，每天20个电话的工作量是老师交给我们的任务。在一周的实训里，我只成功了1笔业务，虽然不多，但在我心里也是至关重要的，是我一周的成果。

◆实训的收获：

一周的呼叫，遇到了形形色色的情况以及各种各样的客户，我不再像刚开始只是照着脚

本读着，明白了什么时候该加些什么样的话，也明白在顾客态度不太坚决的时候如何让他(她)更清楚的了解“绿色上网”对他们小孩的作用将是多么的明显。

总是想到10086等电话客服中那些话务员声音甜美，语速平缓。我在实训过程中也努力

向这个方向靠近，发现语速、音色等都会影响接听者的情绪以及抉择。得到的结果也就截然不同。再者，普通话也尤其重要。它是保证公司形象及沟通的桥梁。

学校每次安排的实训都有它特定的意义，我们努力在从中学习一些工作的经验，也或者总结出一套属于总结的理论。总之，这周的实训我学到了不少的东西，既锻炼了自己的胆量，也对话务员这个职业也有了一定的了解。我希望我们所有的同学在以后的日子里能更好的发

挥自己的才能，把握自己的每次机会，做出最好的自己，不断的走向成功。 ◆遇到的问题：

1．外呼时间过早或过晚，大部分电话无人接听，成功率很低。

2．大部分人对“绿色上网”的业务不感兴趣。

3．有些客户一听到要他办理业务就挂了电话。

4．客户本人普遍都在上班，不在家，无法完成“绿色上网”业务的办理。

5．有一些客户对此业务的优势感知不明显。

6．有些客户一听到“可以给您介绍一下‘绿色上网’业务”的时候就挂断了电话

7．接通的电话太少，热情被消磨。

8．语速、音色能够影响用户的抉择。

9．普通话中平仄有时分不清。

10．遇见一个无锡老太太，一口方言没听懂。

◆解决的办法：

1．只能在少数接通且是本人的电话中进行推销，若有意向者则尽力说服。

2．需掌握更多的语言技巧，在为数不多的电话中找成功。

3．大力宣传“绿色上网”，让用户更深刻体会到此业务对小孩的重要性。

4．这些电话可能在晚上打效率会好一点。若让我们上午休息，下午和晚上呼叫也许效

果会截然不同。

5．脚本中介绍绿色上网之前应该再加一两句话得以缓冲，避免客户认为是电信公司想

赚钱

以致于出现抵制情绪从而没有心情了解这一业务的带来的好处。

6．打电话时间间隔要久一点，尽量避开午休时间，购物时间等。

7．老师放了标准普通话给我们听，要我们学习标准发音。

8．培养自己耐心、细心的品质。

9．适当学一些无锡话，因为要在这里工作。

报告人： 马林

 

第二篇：实训报告

创业设计实训报告

为期四天的创业设计模拟活动很快就结束了，在这段时间里，我学到了许多课堂上没有学到的知识。在我们组中，我作为生产总监，负责企业的生产管理，包括产品的设计与研发，原料的采购，厂房的购置，设备的购置，资质认证，以及生产工人的调整、培训与辞退和订单的交付。整个公司的模拟创业与运营下来，我真的获得了许多经验和教训。

在这四天中，我了解了公司整个创建与运营的过程，原来公司的创业过程是非常艰辛的，比我们想像中的要复杂的多。对于公司的创建，要租赁办公场地，去工商行政管理局进行公司的注册与审核，去银行办理公司的开户手续，去会计师事务所办理股东的注资情况的验证证明，去质量技术监督局办刻制公司各类印章，去国税局办理国税税务登记证书，去地税局办理地税税务登记证书，以及去人力资源与社会保障局办理公司社会保险登记证和员工养老保险的办理。对于公司的运营阶段，首先要进行新产品的设计与研发，不同设计的产品其研发周期也不相同，然后根据公司生产规模的需要以及现金状况，通过购买或租用的方式获取相应的厂房和购买所需要的生产设备。 接着根据不同产品品牌的原料构成、销售预测、到货周期等信息，完成所有需要生产产品的原料采购。要注意对公司确认要投资的认证体系投入认证费用。认证是对整个公司的生产资质进行的认证，而不是针对某一个产品品牌。在市场要求具体相应资质而公司没有时，将不允许进入该市场销售产品。人力资源总监需要去人才市场招聘生产工人以及销售人员进行产品的生产与销售，注意要与工人签订劳动合同以及及时对人员进行培训，这样生产总监就可以根据企业的厂房设备与原料调整生产工人进行产品的生产。同时市场总监要对市场进行开发，注意有些市场具有开发周期，在后面的经营中，还需要继续持续完成市场开发投入，直到完成该市场的开发工作，才可以在该市场进行产品销售。市场总监也要确定当季度公司计划投入的广告费用，增加产品的销售。然后，销售总监需要确定各产品的市场报价以及期望的最大订货数量。根据拿到的订单，生产总监进行订单的交付。对于财务总监来说，需要进行公司的财务预算，及时进行向银行进行借款。对于公司的CEO，要协调好各个总监的工作。

通过对以上的学习，我不仅学到了公司创建与运营的相关知识，也明白了这是一个团队工作，决策的制定与执行都需要大家相互讨论，妥善处理各种方案，要善于倾听小组成员的意见，团队精神是非常重要的。同时，在团队讨论的基础上，用长远的眼光来考虑企业的经营，制定最佳的企业战略，一旦决策失败，势必会影响企业的发展。除此以外，决策与实际经营相差太大，应及时调整，以应对瞬息万变的市场。同时，我还明白了失败并不可怕，最重要的是我们要勇于面对失败，及时进行经验教训的总结，转变企业的发展战略。

这四天的学习是对我的一种锻炼，相信会对我以后的工作学习有很大的帮助，同时我相信在面对巨大的就业压力下，创业将会成为一种必然的趋势，我们会通过我们的双手创造属于我们自己的未来！

创业设计实训报告

09 CGA-2 周莎莎