高速公路运营有限公司打造微笑服务品牌专题片解说词

发布时间：20xx-7-5 9:02:18

微笑是爱

微笑是美

微笑是和谐

微笑是幸福

微笑是人类最美好的语言

微笑是南宁高速人无私的奉献

叠出片名：微笑绽放文明花

如果说绿城南宁是祖国南疆一座美丽的大花园，那么环绕南宁的高速公路就是花园里一条美丽的花带。沿着这条美丽的花带出入南宁，人们每次都会发现微笑，收获喜悦:收费员每一次真诚、自然的微笑，像一朵朵鲜花，耀眼夺目，像一道道甘泉，沁人心田。

历时十一年，在各级领导的关怀指导下，广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司以灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，铸就了一个享誉中外的服务品牌――微笑服务。十一年来，南宁高速公路运营有限公司的微笑服务和文明创建星光熠熠，硕果累累，涌现出了连续收费3000万元无差错的业务标兵、“全国青年岗位能手”、广西“十大金牌工人”、广西“五一”劳动奖章获得者袁杏云；连续收费4000万元无差错的业务标兵、广西“五一”劳动奖章获得者黄日芳，还有刘燕等11名实现连续收费1000万元无差错的收费员。公司共荣获全国五一劳动奖状、精神文明建设先进单位、“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“全国交通文明示范窗口”等国家级荣誉15个，“广西文明单位”等自治区级荣誉44个。

蓦然回首，南宁高速的微笑服务已经是广西千里高速公路的一条最美的风景线，成为了首府南宁最亮丽的城市名片。

微笑品牌建设三部曲之:萌芽篇

“问渠那得清如许，为有源头话水来”，南宁高速公路运营有限公司高速公路的微笑服务品牌建设历时十一年，经历了从19xx年开始着手打造，到20xx年形成品牌，再发展到20xx年形成规模效应，共三个发展阶段。

广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司是广西交通投资集团的全资子公司，主要负责南宁至都安、南宁至小平阳、南宁至坛洛、南宁环城共340公里高速公路的收费、养护、排障、监控、服务区及其附属设施的经营管理工作。南宁收费站是广西目前最大的高速公路

收费站，进出口车道16条，日通行车辆15000辆左右。繁忙的收费任务让处于一线的收费员对司乘人员的感受和要求更加真切。

20xx年，蒙少青刚参加工作，作为南宁收费站的一名收费员，她坚持用最真诚的微笑和最热情的服务态度化解司乘人员的不满，并率先在自己的班组开展微笑服务竞赛活动，六次获得文明班组称号。

（一个暑气未消的午后，一辆货车缓缓驶入收费站的车道，收费员袁杏云微笑着请司机缴纳通行费，司机的态度却很不好。）

【现场同期 司机发脾气】

袁杏云并没有被司机的冷言恶语影响，她始终真诚微笑，热心服务，

【现场同期： “不好意思，耽搁了您的宝贵时间，请谅解，祝您一路顺风！”】 面对这张带着笑意的真诚面孔，司机也愧疚地笑了。

带着微笑，袁杏云化解了一次又一次的收费矛盾，实现了收费千万无差错，也成了高速路上有名的“微笑天使”。

很快，袁杏云、蒙少青带着微笑服务的经验做法被发掘出来，微笑服务逐渐以南宁收费站为圆心向高速公路各路段扩展、延伸。

微笑品牌建设三部曲之:提升篇

为了解决微笑服务质量难以控制，服务水平波动大的难题， 20xx年，南宁高速公路开展了“文明优质服务”QC小组活动，把微笑服务标准化、规范化作为核心课题进行探讨，制定了《微笑服务标准》，率先在全国高速公路行业对微笑作出量化规定，首创性地把“微笑自然露出6-8颗牙”引入高速公路管理服务窗口，系统推出、内容涵盖文明服务诸方面的标准和流程，建立科学合理的绩效考核机制，制订《微笑服务奖励方案》，对微笑服务质量好的收费站和个人进行奖励，激励广大员工争先创优。

至此， “八颗牙”式高速微笑，顺应而生，并迅速成为广西高速公路行业的服务标准。 20xx年，南宁高速公路又对《服务标准》进行修改，提出了“最具亲和力”的微笑服务标准，从嘴型、眼神、声音、表情四个方面对微笑作了定量和定性的规定，使微笑服务更能拉近收费员与司乘人员之间的距离。除微笑外，《服务标准》还对高速公路管理服务标准赋予了新的内容，制定了文明用语、仪表姿态、接待礼仪、业务流程、便民服务、环境卫生、畅通应急等8个标准化制度，对工作人员的着装、坐姿、站姿、走姿、手势动作及手饰、头饰都有标准，并对收费员限时服务标准作出了明确规定。

微笑是“微笑服务”品牌的核心内容。为了让工作人员更好地掌握《服务标准》，南宁高速公路拍摄了《服务标准示范片》，制作了《服务标准画册》、《形象标准示例》等资料，邀请

专家、教练，对员工们的坐姿、站姿、仪态、文明用语、微笑等进行训练。为了达到《标准》要求，员工们把《示范片》带进收费亭，把《画册》带在身上，在工作中及时纠正坐姿、站姿和文明用语，形成了像 “练瑜伽”和“塑身材”等特别的微笑训练方法。

为了使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制，南宁高速公路先后出台了《服务责任追究制》、《收费人员考核细则》、《微笑服务奖励办法》等规章制度，坚持以制度管人、管事。在严格管理、量化考核的同时，集团还注重培养员工创品牌意识，开展各种宣传、讨论，举办服务竞赛和文艺演出活动，使服务品牌战略由领导意志变成全体员工的自觉行为。 从此，“八颗牙”式高速微笑，传遍了中国大江南北，远播东盟。

微笑品牌建设三部曲之:升华篇

随着“微笑服务”品牌效应的逐步显现，广西交通投资集团高瞻远瞩，决定把打造“微笑服务”品牌提升到了事业发展的战略高度来组织实施。

20xx年x月x日，广西交通投资集团在南宁高速公路隆重举行创建“微笑环”启动仪式，整体实施“微笑环”品牌经营战略。

“微笑环”是指南宁公司全体员工以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心价值观，以微笑为表现形式，以微笑、畅舒、优美、安全的行车环境为主要服务内容，涵盖三个内涵： 服务理念上的“微笑环”。是指以收费站微笑服务、服务区“星级”服务和高速公路“畅舒”服务为中心，以让司乘人员微笑、保持愉悦的心情作为服务工作追求的目标，将微笑服务的理念和成功的做法引入养护、服务区、排障、路政、冶超等高速公路运营管理的各个方面，让微笑服务成为标准和载体，拓展微笑服务内容和内涵的，带动相关服务品质的提升，促进高速公路运营管理工作科学发展。

工作态度上的“微笑环”—“微笑链”。是指领导微笑管理员工，激励员工；员工微笑服务顾客，感动顾客；顾客微笑认可员工，鼓舞员工；员工微笑面对领导，推动领导；员工微笑相处，关系融洽，形成“领导—员工—顾客”的“微笑链”。

典型实体上的“微笑环”。南宁环城高速公路作为通过高速公路进入首府南宁的必经之路的实际情况,以南宁环城高速公路为试点，以闻名全国的南宁收费站为标准,制定和完善“微笑环”服务标准即收费站微笑服务标准，养护畅舒服务，服务区“星级”服务标准，路政、冶超、排障应急服务标准，并与南宁市整体文明创工作形成联动，绿化、美化、文化环线。 “微笑环”品牌的创建活动，全面提升了高速公路运营管理与服务水平，也进一步扩大微笑服务的社会影响力，南宁高速公路微笑服务社会效应逐步显现。

近年来，“南宁高速公路收费员的微笑”先后受到前来广西考察的国家审计署、公安部等国家部委领导的高度好评；

近年来，前来参观、学习的窗口服务单位络绎不绝。

20xx年，河南高速公路更是全面借鉴南宁高速公路服务经验，在河南高速公路全面推广广西高管“8颗牙”微笑服务标准，并邀请南宁微笑服务培训团对其工作人员进行全面培训。 广西交警总队车管处、广西口岸边防武警、深圳航空南宁分公司空姐、南宁肯德基员工、中国移动、南宁梦之岛百货员工和全国各省区高速公路同行都先后慕名前来南宁收费站学习微笑服务；越南、缅甸、柬浦寨、老挝等国际考察团也慕名而来，4年间约200多批5000多人次的参观学习量，使微笑服务品牌跨越国界，赢得社会各界的广泛赞誉。

同时，南宁高速微笑服务培训团先后给合浦百货公司、平果铝业、中国银行、光大银行、荣和房地产、广东开阳高速、安徽高速、贵州高速、河南高速等10多家企业培训微笑服务与礼仪工作，向社会各行各业传播微笑服务文明的种子，取得了良好的社会效应。

因为一个承诺，我们绽放了如花般美丽的微笑；因为一个微笑，我们铸就了文明服务的品牌；因为有了您的信任和支持，我们南宁高速人将努力前行，按照广西交通投资集团“更高、更严、更好”的要求，以高速公路交通基础设施经营管理为主业，通过打造“8颗牙”微笑服务、平安高速、畅舒服务、景观路等高速公路运营管理品牌， 把更加美好的微笑和优美的公路景观奉献给社会。

 

第二篇：地税局征管科技与纳税服务工作专题片解说词

岚县地税局征管科技与纳税服务

工作实况

20xx年是 “十二五”规划的开局之年，也是吕梁地税征管科技与纳税服务工作上台阶的一年。我局紧紧围绕省局提出的“大税收、大服务”理念，以征管科技和纳税服务为核心，把服务纳税人作为工作的出发点和落脚点，全面落实省局“1436”工作思路，积极探索，勇于创新，奋力推行依法治税、信息管税、服务促税、人才兴税，岚县地税事业得到又好又快的发展。

今年，根据省、市地税工作会议精神，我局分别召开了征管科技与纳税服务工作全局会议和股所长会议，对各项工作进行了全面安排部署，局领导在会上结合当前全县经济社会发展形势和全年的税收任务对地税征管科技与纳税服务工作提出了指导性意见和更高要求。 20xx年x月x日，省局巡视组在市局郭局长的陪同下，前来我局对领导班子队伍建设、信息化建设及征管工作、纳税服务、税源结构、税收完成情况进行了巡视考察。省市领导对我局的各项工作给予了充分肯定，同时也希望我局始终坚持一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务于纳税人的工作理念，进一步做好今年征管科技与纳税服务工作。

一、以网上办税服务厅为平台，延伸纳税服务体系。

网上办税服务厅是对地税办税大厅实体的拓展和延伸，可实现全天候、无纸化办税服务。可以为纳税人提供高效、快捷、便利的服务，逐步实现“足不出户、居家办税”的办税理念。

今年我局建立了岚县地税局门户网站和岚县地税局网上办税服务厅。具备了网上登记、网上申报、#5@p查询、税收业务流程查询、税收咨询等服务功能。

网上税务登记是我局自主组织研发的网络自助服务程序，共投入经费3800元。岚县范围内的纳税人在领取营业执照及组织机构代码证等核准证件后，可以通过登录岚县地税网上办税服务厅，点击“网上登记”中的登记模块，进入新办登记网页，依照流程指导，填写各项登记信息，完成网上新办税务预登记。税务机关在后台审核通过后，可自行打印相关表格，并盖章确认后，带齐“税务登记通知书”所提示的资料，到岚县地税局办税大厅相关窗口进行新办税务登记确认，即可领到税务登记证。

该项服务的推出，为纳税人办理税务登记事项提供新途径，有助于提高窗口#b@2效率，减少纳税人因少带资料而造成的徒劳往返次数，进一步提高了税务部门公开办事的透明度和工作效率，缓解了大厅长时间排队等候的困扰。我局下一步将推出网上税务变更和注销、停业、网上验证等涉税服务，进一步方便纳税人。

二、以电子地图为载体，加强管户管理。

管户管理是税源管理的基础，将电子地图用于管户管理，这是地税工作中的一项创新内容。它的特点是直观、形象、便于查找。为了收好税、管好户，我局把全县所有管户全部拍照，分乡镇、街道、市场进行信息采集、绘图和编号，通过信息汇总，制成了全县的电子管户地图，并且每月更新一次。这样纳税人虽然有变动，但是只要序号

不变、门店不动，管户管理工作就不会因此中断，这在很大程度上避免了漏征漏管等现象的出现，极大地提高了管户管理水平。

今年，在原有地图的基础上进行了更新和完善，加入各税务所简介，用滚动字幕在管户电子地图上公告非正常户和停业户名单以及纳税户税收等相关信息。

三、不断创新纳税服务方式、优化纳税服务内容，完善纳税服务制度。

1、为了使纳税人提高办税效率，少跑步、多办事，我局对所有查帐企业全部实行了网上申报、对个体户实行了批量扣税。

为了使企业充分了解网上申报和提高网上申报率，我局先后制定了工作日程和方案，专门组织了网上申报培训，并派专人深入企业进行手把手辅导。通过此举，网上报税申报率得到了很大提高，排名全市第一。

2、利用网络服务载体，在QQ群上建立纳税人之家，解答纳税人的涉税业务，为纳税人提供了无边界、零距离的服务。

3、开展短信提醒服务，在每月征期，由办税服务厅统一发送纳税期申报提醒服务短信，有重要税收政策公告及时向纳税人发送。第

一、减少了纳税人逾期申报，提高按期申报率。第二、及时传递了税收政策。

4、完善服务评价体系，提升服务质量。

为此专门配备了电子评价器和服务质量评价软件，并制订了相应考核办法进行兑现。

5、根据市局要求成立了纳税服务中心和纳税人学校。局领导高度重视并参加了纳税人学校的开班典礼，定期组织纳税人进行培训学习，对各类纳税人进行有针对性的培训辅导服务。

6、办税厅建设走向了标准化、规范化，今年我们投入专项资金五万余元，配备了涉税业务查询触摸屏和网上申报自助办税电脑。

四、结合三项整治，大力清查管户，实现全部亮证经营。

今年下半年县委县政府开展了声势浩大的整治违法违规用地、违法违规建设，违法违规经营的新三项整治活动，我局结合此项活动对全县所有管户进行摸底排查，最终规范了管理，在全县范围内实现了亮证经营。

五、加强质效考核、提升征管质量水平。

年初制订了岚县地税局质效考核办法，根据省、市局指标每月进行考核一次，在综合征管系统中导出各类数据，利用电子表格进行过虑筛选，对计算的结果排名打分并作出相应处罚，对每月发现的问题及时进行分析改正，通过此项工作极大提高了征管质量水平。

六、纳税评估

我局成立了纳税评估税务所，下发了10户评估名单，现已对5户企业实施了评估，实现税款185万元，正组织实施入库。

七、加大税收宣传力度，开展形式多样的宣传活动。

我局还充分利用全国税法宣传月等时机，走上街头，深入学校、企业、社区并利用电视、报刊等媒体开展各种形式的宣传活动，向广大纳税人发放宣传资料，详细讲解税法方面的相关知识，与企业开展

税企对接座谈会，进行上门服务。

八、规范征管档案，逐步实行由纸质资料过渡到电子档案。所有业务流程全部实现文书上线。

随着征管科技手段的日益提高，纳税服务水平的不断完善，在局领导班子的坚强领导下，全体税干的积极努力下，定会谱写出更加辉煌灿烂的税收工作新篇章！