用豁达去解释过激

作为一名联通窗口服务人员已经有些年头了，这个集通信与服务为一体的工作性质赋予了我们有别于一般性服务行业更复杂更丰富的内涵。

首先我们要实现公司与客户的双赢，在此基础上，还要保证永远追求客户的满意。所以，在被硬件设施和客观条件紧紧限制的狭小空间里，我们每时每刻都没有放松的时刻。除了学习基本的服务规范，坚持执行服务准则之余，还要利用下班时间频繁地培训、学习和考试。在这么一个高速运转的轨道上，我们小心翼翼保持一种平衡，即使在最委屈最危机的时刻，用户所能见到的也是我们亲切的微笑，所能听见的也是我们温和的解释。

记忆最深刻的要算今年3.5事件了。现在回忆起来，在平静的心底还是会激荡起阵阵涟漪。

那天早上8：00开始就逐渐不能正常通话，我是上下午班的，所以上午那个混沌不堪的场景也是听说和推测的。平时宽敞明亮的营业大厅一片沸腾：神色慌张的、言辞激烈的、惶惶不安的、冷眼旁观的以及别有用心的一大堆一大堆人突然全都聚集到了一齐，把大厅堵得水泄不通，在每一堆人群的核心是我们的部门经理、营业厅主任、后台管理人员、值班经理、引领人员，从宏观的角度来看，就是在人们的不满和吵闹中，她们像是用尽了最后一丝力气，强打精神，笑容满面地道歉，然后倾听每一个用户的抱怨，再详细解释并记录下用户的具体情况和需求以及联系方式。当天营业结束时统计了一下此类详细记录统计下来竟有800多条。而在岗的每一为工作人员还要保证营业

受理缴费的正常运作，在咨询处也要继续受理用户的疑问和需求。我只知道，当我们下午一点接班的时候，每一个人都还没有吃饭，陶新玉和叶红梅匆匆进后台喝水时我们听到她们的声音已经沙哑了……

在这种时期，每一个人都承受同样的压力，于是我们更加团结。我们每一个人都遭遇到不同的委屈，个别工作人员还有被用户拉扯摔倒的意外发生。但是分公司没有放弃我们，从王经理、鞠经理到每一位客户经理，都亲自来到营业厅现场与我们并肩作战，我们无需特别的安慰，因为，在这种时刻，大家都反而忘了抱怨，更多的想到的是付出。

经历了仿佛一个世纪那么长的混乱后，营业现场终于渐渐恢复正常。我相信走过了那段路程的人们都有不同程度的收获，于是，今天的我们拥有更加坚定的立场和平和的心态去面对工作中的困难，因为我们更多地想到用户的需求和公司的成长。

我们的付出是默默无闻型的。赢得用户信赖和肯定是职责所在，无需夸奖。但是一旦不小心另客户感知不好，就是严重的失误和挫败！不仅会受到用户的指责还会受到严厉的处罚。所以在双重压力环境下，每天每个营业员多多少少都会受到委屈。刚进公司的时候，我们也许都是哭着过来的。只有在时间的长河里积累经验和知识，才能适应这么一个看起来轻松写意的工作环境。

所以我可以坦白地说，能够在营业厅生存下来的人已经学会了用微笑去面对委屈，用豁达去解释过激，以坚如磐石的心态安详面对每一次的打击。

我们身着工作服时已经不再属于自己，而是代表一个健康的满意

的亲切的形象。在我们坚强的外表下包裹着的委屈已经化作一股力量，足以能够让我们伴同公司一起走过风风雨雨，一起迎接明天的光明！

 

第二篇：联通营业员委屈奖汇报材料 一种失误两种代价

一种失误两种代价

作为一名实习营业员，我对自己已经能够独挡一面既感到自豪，又不免会忧心忡忡。这不，今天就让我遇到一件无可奈何的事。

在上个月中旬，一名年纪60左右的男子前来办理转套餐的业务。他一共要求办理此业务的号码有4个，除了自己的以外，其他号码都是他的家人和朋友在使用。我记得当时针对不同的使用者我都详细咨询了机主本人的使用习惯，并一对一推荐了相应的套餐，当然作为自己工作职责的一部分，对于自己如此细心的承办该民男子并未表示出感谢我认为是正常的。对于一名营业厅前台人员来讲，做得好是应该的，做得不好就不对了。如果没有今天发生的事件，我也许已经忘记了这名男子，毕竟我们每天接待的用户上百个，除非天赋异禀，没人能记得每一位用户的相貌的。

今天，一老人携带浓浓的酒气怒气冲冲来到营业厅，只见他晃头晃脑地挨个仔细打量每个工作人员。最后径直走到我柜台前，在我来不及开口询问他有什么需要前，突然大着嗓门，无比委屈地骂开了。

我只能耐着性子听他含含糊糊吐字不清的倾诉，虽然这种抗议夹着难闻的一股酸臭味，虽然他不容许我出声说一个字。后来值班经理出面了，在费了好大一会儿功夫后终于了解了情况：原来我上个月

转套餐的4个号码前期都是关闭了GPRS 的，但是转成新的资费后系统化又自动把这个功能打开了。所以其中有两个号码本月已经产生了上百元的欠费，经详单查询都是用户浏览网页或玩游戏产生的费用。因此，在用户投诉到10010后，客服人员告知其因为上网功能在当月套餐生效时同时被重新打开，并由于用户自行上网产生了高额欠费不符合退费条件后，这位男子便怒气冲冲跑到营业厅找到了为他办理业务的我，要求我不仅赔偿他因上网造成的所有费用，并赔偿因欠费停机造成的这几天无可估量的经济和精神损失。

由于他不容许我分辨半分，在一个字也没有说出口的情况下我无奈中在值班长的指示下到后台先行“休息”“回避”。

时间异常缓慢地流失，在经过了苦苦的一个小时左右的煎熬后，值班经理满脸倦容地出现在我面前。

她只是问了我一个问题:你在为用户转资费时注意过前期是否有申请关闭过GPRS或是短信功能没有？

“没有”，我很诚实地回答。

“那下次记住了，记得在提交以前核实一下套餐变化，增加了哪些，删除了哪些。”

“请问，那个老头怎么处理的呢?”我终究怀着忐忑不安的心情

不安地询问。

“现在工单还在10010客服部，具体处理结果要等待其查究以后。估计你的责任重大，你要做好赔偿的心理准备，同时是省份投诉，公司还会通报扣分。”我知道这种通报的严重后果，不仅仅是我，我的值班长，我所在的部门都会因此被扣分。在这个绩效考核的年代，扣分意味着扣钱。

我很感谢值班长帮我承受了用户正面的攻击和辱骂，我也很感谢她没有再继续责怪我。但是我依然很难过，无论如何，我告诉自己今后会更加小心。这不仅是保护自己，也是维护用户的权益，公司的颜面！