xx县行政服务中心窗口工作人员文明用语规范

为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、基本用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、电话用语

听到铃声并拿起电话筒时说“您好！大田县行政服务中心XX窗口。”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问XX窗口（或单位XX科室），请他解释好吗？再见！”

当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在XX时间再挂来。” 通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。

找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待服务对象

有人到窗口办事时说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下。”经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”；属承诺件的说：“您的申请事项我已受理，请于X月X日后来领件（证）；”属补办件的要说：“您报来的材料还缺X项，请您于X月X日前补报材料时来领件”；属于退回件的说：“对不起，根据XX（法规）规定，??此项（件）属禁止项目，请您理解”。接待咨询，要热情有礼貌，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

四、文明用语

“您好，需要我帮助吗？”

“您好，请稍候。”

“请您到XX窗口询问（办理）。”

“麻烦您表格填一下。”

“别着急，请坐下慢慢填写。”

“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。” “对不起，让您久等了。”

“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？” “请稍等；我马上给您办理。”

“请您配合一下，先到农行缴XX元工本费（或规费）。” “请拿好您的东西，再见！”

五、服务忌语

“不知道，你自己看（自己找）”

“不知道，你问我，我问谁！”

“还没上班，谁叫你这么早来！”

“不会填，叫别人去。”

“你真笨，表格填不清楚。”

“这表格不行，你重填。”

“材料不齐，你来干什么。”

“没钱，你来办什么证。”

“不归我管，问别人去。”

“瞎吵什么，没看我一直在忙吗？”

“我不知道，问我领导去。”

“有意见，找我领导提。”“有意见，您去投诉我。” “找谁？他不在。”“不知道去哪里。”

 

第二篇：机关工作人员文明言行规范

机关工作人员文明言行规范

20xx-07-21 17:43

148、国家公务员行为规范

政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正。

149、党政机关工作接待守则

起身相迎，礼貌让座，认真倾听，仔细记录。

条件成熟，尽快办理，条件欠缺，出谋相助。

不符规定，耐心解释，换位思考，推心置腹。

不急不燥，和颜悦色，生人熟人，一样态度。

握手告别，门口相送，高效廉洁，热情服务。

150、电话语言规范

收话：您好，请讲??

拨出：请??（无论何事，必须“请”字当头。例如：请问??请叫??）

151、日常接待用语（视情况选用）

（1）您好。（2）请进。（3）请用茶。（4）请坐。（5）您贵姓？（6）请问您找谁？您需要办理什么事？请稍等，我马上为您找哪位？××同志不在，我能为您转告吗？（8）对不起，这件事不是由我们科（室）办理，请您到××办公室找××同志联系。有事外出，请您改日再来。（10）您反映的问题，等我请示领导后再给您答复（11）请经常保持联系。（12）欢迎对我们的工作提

（13）欢迎对我们的工作进行监督。（14）请慢走，欢迎再来。再见！（15）不客气，这是我们应尽的责任。（16）感谢您的支持谢谢！

152、文明待客要做到哪“三不”、“三指”、“三声”？

答：对前来办事的人员要热情友好，做到“三不”、“三指”、“三声”即：对来本部门办事的人员“不得厌烦、不耍态度、不动为来办事的人员“指路、指处（室）、指人员。”对前来办事人员“来有迎声、问有答声、走有送声”。做到一起立、二请坐、话。

153、文明上网自律公约

自觉遵纪守法，倡导社会公德，促进绿色网络建设；

提倡先进文化，摒弃消极颓废，促进网络文明健康； 提倡自主创新，摒弃盗版剽窃，促进网络应用繁荣； 提倡互相尊重，摒弃造谣诽谤，促进网络和谐共处； 提倡诚实守信，摒弃弄虚作假，促进网络安全可信； 提倡社会关爱，摒弃低俗沉迷，促进少年健康成长； 提倡公平竞争，摒弃尔虞我诈，促进网络百花齐放； 提倡人人受益，消除数字鸿沟，促进信息资源共享。