回访工作策划书

陕西一点通网络技术有限公司

二〇##年十二月

一、前言：

20##年以来，陕西一点通网络技术有限公司各项经营销售都在平稳有序进行。产品及市场开发、销售指标完均取得一定的成绩。但关系到公司经营的良性运转及长远的规划问题越发成为亟待解决的首要问题。结合公司的经营及行业未来发展的情况，并按照公司总体工作安排及20##年销售指标，进行一次全面的客户回访工作是十分必要的。

二、回访目的：

1、            提升公司服务形象和品质；

2、            维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系；

3、            加强与客户的交流沟通，提高客户对公司服务的满意度；

4、            提升客户忠诚度；

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客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1， 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2， 客服基础建设

1）7DC、3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

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mmmm公司工程

项 目 回 访 保 修 计 划

编制人：

审批人：

公司工程项目经理部

2012-2-17

： mmmm

目 录

一、编制依据 ....................................................................................................... 3

二、工程概况 ....................................................................................................... 3

三、工程保修范围及内容 .................................................................................... 3

四、保修单位 ....................................................................................................... 3

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回访计划

根据部门安排，为确保此次客户回访达到预期效果及目的，特制定本回访计划。

一、回访目的

（一）了解客户培训内容在实际工作中的运行情况，做好相关的后续服务工作。

（二）结合了解情况，适时向客户推介回炉培训及集团新的培训项目，以寻求再次合作机会。

（三）通过客户回访，收集客户需求信息，传播集团良好的企业文化。

（四）拉近与客户的距离，增强其对我们培训的信心，建立良好的合作基础。

（五）发现我们对客需求培训及培训专业水平上存在的不足，以便及时做到纠正和提高。

二、回访方式

上门回访、电话回访

三、回访日期

四、回访人员

五、客户回访的具体流程

（一）确定回访对象

地域

回访单位名称

回访日期

联系人

联系方式

回访方式

（二）明确回访内容

1.了解培训效果及客户对培训的满意度。

2.了解客户培训需求，收集相关信息。

3.发现对客需求培训存在的不足，以便及时做到纠正和提高。

（三）回访准备工作

1.掌握回访客户前期培训日期及内容等基本情况，针对了解情况进行回访。

2.准备好回访客户相关的资料，集团宣传画册、名片等。

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商户满意度回访表结果及工作调整计划

调研目的：

? 了解汇锦新天地商业广场商户服务满意度的真实现状

? 了解商户的各项需求

? 根据调研结果，使商管公司认识到目前工作中取得认可及有待改善的方面，在下阶段工作中扬长避短，提升服务品质

? 调查时间：20xx年12月

? 调查方式：问卷调查

? 调查对象：汇锦新天地商业广场商户

? 问卷发放13份，回收13份，回收率100%

? 有效问卷13份，有效率为100%。

调研结果：

一、管理服务类

1、服务人员需要提升的方面：行为规范，服务态度、电话接听、回复投诉等方面需要加强。对应的整改措施：a、加强工作人员及保安人员的服务意识培训 b、在不影响对方营运的前提下多巡查多与商家沟通建立友好关系 c、提高主动服务意识

2、商户对现我司服务人员场管理水平方面：满意占比14%，较满意占比30%，一般占比25%，不满意占比4%。整体来说对我司的服务人员现场管理水平比较满意，其中对广告管理工作，一般商户在看到人流不是很旺的前提下提及对外宣传不够。

二、秩序维护服务

1、 对保安人员的形象等、夜间巡查等方面：在服务礼仪方面给予的评价相对较高，这也是通过一整年时间不断对保安队伍的建设、服务意识及态度培训方面的加强初见成效。但是由于出现过几次夜间被盗事件，在安全性服务方面需要再加强。

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售后回访计划及话术

一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.

电话回访有以下好处:

(1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(#5@p)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.

(2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.

(3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.

二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.

成功电话回访需要坚持以下的基本原则:

(1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.

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客户回访工作流程

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