2011农业银行中北支行营业室 顾客满意度调查分析报告

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

中北支行作为西南地区唯一一家获得“中银协百佳服务示范单位”称号的银行，在客户服务方面工作做出不少的努力。为进一步收集客户的需求和期望，了解服务中的不足和劣势，中北支行营业室于20xx年3月组织了一次顾客满意度问卷调查活动。

问卷调查共设11个问题，满意度调查的范围大体分为银行形象、员工工作效率、服务质量、投诉机制、产品等几方面。调查表共计发放30份，收回30份用以数据统计。

下面几幅图表分别体现第1题-第11题的调查结果，其中包括调查内容、票数及百分比情况。

从图表中可以看出， 51%的客户认为认为我行员工热情、服务周到；52%的顾客认为员工十分积极地提供服务；40%的客户认为我行的营业环境十分舒适；48%的客户认为我行服务人员态度很好；有34%的客

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金融专业   100405班     第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞

中国银行客户满意度调查分析报告

一、中国银行客户满意度调查背景

    随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

    鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：第二组组员

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：20##年6月10日——20##年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别:男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群

年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

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邮政银行满意度调查报告

调查对象：邮政银行

调查内容：邮政银行客户满意度调查

调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。

任务分配：黄玲玲、朱文：统计分析、制作表和分析图，付婷：编写报告，邓牛兰：设计调查问卷，卢静、涂又方：发放问卷，李宁宁：报告汇报

调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告

调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，填好问卷，最后统一收回。

问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共15个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。

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内容摘要

与我国各大银行相比，中国邮政储蓄银行是近几年刚刚成立的，它的成立进一步促进我国银行业的发展和银行体系的完善，加快推进我国社会主义新农村的建设，有利地支持我国国民经济建设和社会各项事业的发展。本报告对在新成立的中国邮政储蓄银行（昌平支行）的客户进行调查，进一步了解客户的需求，为邮政储蓄银行更好的为客户服务提供参考。

本次调查，我们采用随机抽样的方法对邮储银行（昌平支行）的客户进行了问卷调查，共发放问卷100份，回收94份，回收率为94%,其中有效问卷88份，有效率为93.6%。

通过问卷分析，我们发现，客户对中国邮政储蓄银行的满意度还是比较高的，但是也存在些不足之处，希望通过此次调查，进一步了解客户的需求，从而能够帮助中国邮政储蓄银行更高的完善，在金融市场占领有利地位。

关键词：邮储银行 客户满意度 服务

目 录

一、绪论?????????????????????????????3

（一）问题的提出????????????????????????3

（二）现有情况存在的问题分析??????????????????3

（三）目标分析?????????????????????????3

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邮政银行客户满意度

调查报告

                                     班级：0514班

                                     学号：

                                     姓名：李

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银行业客户满意度调查问卷分析报告

       随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于20##年5月至20##年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示，广东省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。

究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。

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***银行业客户满意度调查问卷分析报告

       随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期**省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于20##年5月至20##年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示，**省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。

究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。

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关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告

第一部分 大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查问卷分析报告

大学生是一类非常特殊的群体。对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.

中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查。本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。

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