金融专业   100405班     第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞

中国银行客户满意度调查分析报告

一、中国银行客户满意度调查背景

    随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

    鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：第二组组员

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：20##年6月10日——20##年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别:男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群

年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。

（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看

优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。

劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。

隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。

客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大

银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。

银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务

客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理

2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低

5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、中国银行客户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。

对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。

附录1（问卷）

组员分工：

问卷制作：曹莹

问卷调查：全体组员

调查背景，调查过程：廖群方 史鹏飞 贺瑞杰

分析统计：牛婷婷

研究总结：谢娟 王艺涵

合理建议：曹莹 牛婷婷

PPT制作：牛婷婷 曹莹

文案制作：牛婷婷

主讲：史鹏飞 贺瑞杰

（重点部分均做划线，加粗，红色处理）

 

第二篇：中国银行邳州支行调研报告

中国银行邳州支行调研报告

中国银行邳州支行是中国银行股份有限公司徐州分行的下属机构。地点坐落于邳州市主城区解放路42号。该支行成立于1998年，至今只有十多年的时间，该行共有8个营业网点，88名职工。

一、 业务工作基本情况分析

（一）截至20##年3月31日该行各项主要经营指标：

1、该行各项存款日均余额40955万元，其中企事业单位存款17378万元，财政性存款8988万元，同业存款14589万元，序时超额完成了市分行下达的存款目标任务。一是提升技能营销。该行借鉴商业银行的先进经验，在营销方式、方法，技巧上，开拓员工的视野，用持续发展的理念营销客户，服务客户，维护客户。二是拓展业务营销。借助财政贴息固定资产贷款项目政策，营销了5家经营效益优、资金成本足，发展前景好的企业，吸收企业存款日均达1100多万元。三是扑捉信息营销。注重对企业验资信息搜集，做好验资服务和免收费工作，营销验资企业3家，资金1800万元。四是筑巢引凤营销。协调企业下游客户和关联企业开户，新增开户企业18家，存入资金达2亿多元。五是人脉关系营销。发动全体干部职工，利用人脉关系，多开户，开大户，一名驾驶员营销同业存款1.2亿元，并成功续存3个月。六是协调政府营销。日均财政性存款近4000万元。

2、中间业务收入计划：该行实现中间业务收入20.5万元，其中代理保险手续费收入7万元，办理银行承兑汇票手续费用收入0.2万元，银行承兑汇票贴现收入7.7万元，实现外汇结汇收入0.2万元，其他结算手续费收入5.4万元。一是服务延伸，巩固保险代理客户。安排专人建立保险业务项目库，对老客户每旬及时提示保险到期情况，督促入库业务后续服务工作；对新营销贷款客户不失时机推荐保险，对新增库存、抵押资产实行财产险全覆盖。上半年实现财产险保费收入44.8万元，人寿保费收入1.9万元，分别实现代理手续费6.5万元和0.5万元。二是勇于尝试，拓展收入渠道。银行承兑汇票开票和贴现业务手续麻烦，风险大，且从业人员没有这方面的经验，做起来有很大的困难，该行提出“不尝试永远不会做”的思路，大胆尝试，开办300万元银行承兑汇票和500万元银行承兑汇票贴现业务，获取收益7.9万元。在稳步做好外汇结汇业务的同时，该行还将尝试外汇注册资金、贸易融资等业务。三是提升服务，扩大柜面结算求收入。截至6月底，我行共有各类存款客户211家，上半年累计发生结算业务2012笔，金额总计130428.16万元。其中各类结算业务840笔，金额80618.97万元，同比增加269笔，增幅达47.11%，金额同比增加29156万元，增幅达56.65%。业务笔数和总量仅次于徐州市分行营业部，结算手续费收入5.4万元，比去年同期增加4.3万元。

3、风险控制计划：该行目前法人客户的不良贷款已经全部处置或剥离，目前仅有个人贷款有小部分不良，不良率控制在较高的水平。对不良贷款进行合格分类，分别处理，消化历史包袱，优化资产结构。

对经营中由于人为因素形成的呆账、坏账，一方面要追究有关责任人的行政、经济、以至刑事责任，另一方面从国家政策上要允许银行在一段时间内按较高比例提取呆账、坏账特别准备金，使商业银行能较快地冲销陈年呆账坏账，尽快地步入运营的快车道。对以往经营中形成的逾期呆滞呆账贷款，应对责任人划分责任包干，定期限定责任人完成任务，可以采取灵活的奖惩办法。对因经营不善但可以通过转制、转产有发展前途的企业银行可不急于催收贷款且对其新产品、新工艺给予新的贷款支持，并实行封闭运行，使企业早日摆脱困境，从而也优化银行的贷款。对赖债户，银行只能运用法律武器，依法诉讼，同时为了解决执行难的问题，要加强与地方政府和当地人民银行的联合协作，如召开联席会议办公，请新闻单位对赖债户进行曝光。

4、财务收支计划：该行各项贷款余额为73723万元，贷款种类较为齐全，结构不断优化。一是中长期项目贷款取得突破。基础设施建设中长期贷款余额13600万元，其中今年新投放5000万元。二是产业化龙头企业贷款维护提质。该行营销维护正昌产业化龙头企业贷款2300万元。三是有财政贴息来源的项目强力营销。目前，该行已营销国伟食品、伟楼食品等5个与开发局联合推荐的固定资产贷款项目，信用等级和内部授信资料已全部上报上级行，贷款申报材料正在积极准备之中。四是传统优质客户扩储增效。为该行托市或自营贷款的投放打下了良好的基础。

调查体会：中国银行邳州支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。

调查结论和建议：

1、一步加强优质客户的开发管理工作，不断壮大优质客户群体。虽然通过近几年的努力，中国银行邳州支行已拥有一批优质的公司客户，但想要在日趋激烈的同业竞争中立于不败，必须不断发展新的优质客户，壮大优质客户群体，使自身的负债业务稳步增长，增强资金实力。

2、加大新产品的研发和营销工作，增强自身的市场竞争力。要依托中国银行在国际结算、网上银行、贸易融资等方面的银行产品，营销新的优质客户，调整好客户结构。

3、加快客户经理制的建立和推广，解决客户经理制推广过程中的问题，形成高效的客户经理队伍。目前的客户经理的综合素质尚有待进一步提高，必要时，可采取面向社会公开招聘。对客户经理的绩效考核力度还应加大，要充分调动其积极性，使其发挥最大的潜能。

李相彤，保险071，2023407138

20##年4月15日