顾客满意度调查分析报告

一、   调查目的

本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

二、调查范围与方法

（一）抽样范围

     本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

（二）调查方法

消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。

三、  调查内容

  消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。

四．调查报告

（一）调查人群分析

本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

 

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

（二）消费者对服务的满意度调查结果

1、  您对我超市的整体购物环境是否满意

 

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

2、  您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

 

从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。

3.您对我商场服务的便捷性感觉

 

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4. 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

 

对商品维修服务评价

 

对售后服务评价

 

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

5. 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

 

从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

6. 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

 

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7. 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

 

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

（三）消费者对收银员的满意度调查结果

8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意

 

对收银员服务态度评价

对收银员的服务用语评价

消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

9.您在我超市结账时排队时间长短

 

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

10.您对超市收银区的卫生是否满意

 

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意

 

  顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

12.您对询问收银员问题时的回答是否满意

 

顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。

13.您认为我超市的收银员应该在哪方面改进

   增加收银人数及收银速度

五．调查总结及建议

在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在

购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁

总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

 

第二篇：邮政银行客户满意度调查报告

邮政银行满意度调查报告

调查对象：邮政银行

调查内容：邮政银行客户满意度调查

调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。

任务分配：黄玲玲、朱文：统计分析、制作表和分析图，付婷：编写报告，邓牛兰：设计调查问卷，卢静、涂又方：发放问卷，李宁宁：报告汇报

调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告

调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，填好问卷，最后统一收回。

问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共15个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。

调查问卷总体分析

此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下：

表1 调查问卷发放回收情况

表2 客户满意度调查总统计表

表3 客户满意度总体分析图

通过对邮政银行的调查，调查中的绝大部分的学生（83.3%）对于邮政银行的产品和服务还是满意的（很满意、满意和一般）；一部分学生（14.3%）对于邮政银行的产品和服务不太满意（不满意和很不满意）；还有很小一部分学生（2.4%）对于邮政银行的产品和服务很不满意。在问卷调查过程和分析问卷的过程中发现，对邮政银行的不满意主要表现在两个方面：一是，邮政银行产品的实用价值。一些学生对邮政银行自动取款机和人工服务窗口的数量不满意，每次，办理业务时，存取款的速度较慢，需要排很久的队，浪费时间，。对邮政银行的分布不满意。二是，邮政银行产品服务质量。一些学生对邮政银行的人工服务态度不满意，服务人员态度差。对邮政银行自动取款机的服务不满意，取款的速度慢。对邮政银行增值业务收费标准不满意等。

下面是对邮政银行产品实用价值、产品服务质量分别进行分析： （一）产品实用价值

表4 实用价值的满意度

表5 实用价值满意度分布图

经过以上统计的表格和条形图中，可以得出对邮政银行的实用价值持满意的有101名客户，大体占总调查人数的80.4%，也即满意度为80.4%。不满意人数为49，不满意度为19.6%。19.6%并不是一个小数值，实用价值直接影响客户的行为，从而影响邮政银行的工作效果。因此这里在来分析客户对实用价值不满的原因，在问卷中，涉及实用价值的题有3、4、5、6、12，反应出客户不满意主要体现在开放的服务窗口少，排队等候时间长，普通客户与VIP客户区别对待，办理业务手续繁琐，产品宣传与实际不符。除了这些问题，还包含自动取款机数量和所提供的最大金额、人工服务窗口的数量、银行卡的设计和邮政银行的分布等方面不满。我们可以根据以上的发现来解决问题。即合理增加自动取款机数量和所提供的最大金额、人工服务窗口的数量，合理设置邮政银行的分布，条件允许可以重新设计邮政银行卡，使客户用到邮政银行卡时，觉得邮政银行是可靠的。

（二）产品服务质量

表6 服务质量的满意度

表7 服务质量满意度的分布图

从表6、表7分析可知，从总体上来讲，邮政银行客户服务质量还是比较好的。大部分（84.8%）的被调查的人对邮政银行的产品服务质量保持满意的态度，但是，难免也有一些学生（15.2%）对邮政银行产品的服务质量表示不是很满意。从这个数值（15.2%）上来讲，这个比例并不小，这说明充分说明了邮政银行在客户服务质量这方面还存在一定的问题，从银行自身的利益出发的话，对客户服务这个块还是有待加强的。客户表现不满意的原因主要表现在：服务人员的服务态度不是很好、邮政的服务网点比较少、投诉处理的效率也比较低、服务热线接通率也不是很高、个别营业厅环境不好、部分营业厅缺乏专业业务咨询平台、指引服务等等。

下面是对本次调查中发现的问题所提出的建议：

1、提高客户对实用价值的满意度

（1）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。

（2）及时更新ATM机，禁止ATM机出现触电，按键不灵等情况。方便客户的使用，提高客户对实用价值的满意度。

（3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。

（4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。 （5）增加信息的透明度，使客户了解自己的每一分钱用到了何处，使顾客知道邮政是信用可靠的。

2、提高客户对服务质量的满意度

（1）加强基础教育，增强服务人员的服务意识。

（2）增加服务设施，改善营业厅和自动取款机的环境。 （3）健全规章制度，使奖罚措施分明。

（4） 对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率 （5）在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作。

（6）增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感