前厅部年终工作总结

在金秋九月，随着阵阵的鞭炮声，庆阳市第一家高星级酒店以

奇迹般速度开业，迎来了社会各界的喝彩。

时间极度的紧张，我们全体员工加班加点，在短短的十天时间

里把整个酒店开荒开了出来，有了大家的相互协作以及不怕脏不怕累的精神，是所在的领导以及外界人士对我们的战斗力得到了人可以极大里的支持。

前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电

酒店时听到的第一句问候是从总机话务员那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做大概的展望。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是

刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达

自20xx年x月份酒店开业，迄20xx年x月x日为止酒店总

营业额为320xx89.60元，其中客房收入为426686.60元、餐饮收入为2722970.00元、娱乐收入为39324.00元、其他收入为12809.00元。

餐饮：中餐厅收入为2655664.00元、西餐收入为60065.00元、

送餐收入为6529.00元、大堂吧收入为712.00元（现在归属前厅部）

客房：房租收入为398123.60元、客房洗衣收入为35.00元、

客房酒吧收入为20863.00元、客房其他收入为3605.00元、客房赔偿为4060.00元。客房总接待房晚为802次、总出租率为10.3%，平均房价为496.41元/房晚。高级标准间的出租率为14.0%、高级商务单间的出租率为 15.8%、高级商务套房出租率为6.9%、豪华单间的出租率为8.2%、豪华标准间的出租率为3.7%、豪华套房的出租率为13.7%、行政套房的总出租率为13.1%。

娱乐：KTV收入为28167.00元、保龄球收入为9660.00元、

网球收入为25.00元、斯诺克收入为992.00元、棋牌480.00元

其他：商务中心商务其他769.00元。会议场租6930.00元、

其他5110.00元。

总台

总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概

给客人提供的服务以及客人所处的任何环境与场所都是安

全的。

服务（SERVICE）

S－－Smile （微笑） E－－Excellent（出色）

R－－Ready（准备好） V－－Viewing（看待） I－－Inviting（邀请） C－－Creating（创造） E－－Eye（眼光）

帐务处理（SETTLE ACCOUNT）

前台作为酒店的最大营业窗口也是酒店的金融中心，账务

的结算以及收取也是存在一定风险的

销售（SALE）

前台担负着上门散客以及部分回头客的最大量为酒店创

造效益的使命，也是影响整个酒店收入的直接责任人。

商务中心、总机班组

自从9月份，商务中心随着酒店的开业而成立。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，在商务中心先提供打字、传真、复印、等服务，票务系统还没有完善。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的

娱乐部班组

娱乐部也是酒店效益的直接部门，酒店现在有KTV,斯诺克，

保龄球还有网球，KTV的消费水平相对较高，但中间存在为客人提供酒水时欠缺与客人的沟通，导致客人投诉酒水虚报事件。保龄球经常会出现运转不正常，需要进一步调制还应当派专人和厂家沟通以及学习球道德维修与养护。

在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地

进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息。

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年x月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的培训，为今年的酒店开业打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，酒店的所有员工都是酒店的推销员，要对酒店负责人，尽可能大的维持以及挖掘客源。前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、稳定员工队伍，减少员工的流动性

工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你事一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，正确的说服和引导。

在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高各个班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组.

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的思路，

通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信阳光天湖，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出活力和激情。在即将来临的20xx年，阳光天湖一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。当好庆阳酒店业的大哥。

 

第二篇：酒店工作总结

20xx年酒店工作总结

二00七年作为一个里程碑已告一段落，该年度在酒店领导正确的经营决策下，在各部门全体员工的共同努力下，我们不断稳步前进，圆满地完成了年初下达的各项工作任务及经营指标，取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％；营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或降低）＿＿＿＿＿元,增加（或降低）率＿＿％；综合毛利率＿＿％,比去年上升（或下降）＿＿％；营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％；上缴国家税收＿＿＿＿＿元。

二、今年完成的主要工作:

（一）、确定统一化管理，严格执行酒店制度

在内部体制管理上，按层级管理，严格执行了《酒店管理规范》，逐步修改完善了《酒店经济处罚细则》及《酒店员工手册》、《酒店语言行为规范》，并日趋形成了有利的管理网络机构，为酒店的经营管理提供了有利保障。

（二）、突出重点，明确市场目标，确保客源，积极策划营销

根据酒店地处环境，扬长避短，争取了客源，以餐饮带动了其它销售，保持了川、粤菜相结合的方式，以接待商务、散客、小型团队为主的经营指导思想，全面贯彻了行业的市场竞争，抓住重要节假日的商机，利用有效的促销方式，引导客人理性消费，使广大消费群体和各界社会朋友认可龙翔。

（三）各部门主要抓了以下几项工作：

1、 餐饮部管理，一年来餐饮部成功接待了各种婚寿宴＿＿次，团队用餐 ＿＿次，20xx年餐饮部面对激烈竞争的市场取得可喜的成绩。重点抓了综合接待能力，提高了餐厅大厅使用率，在婚、寿宴的接待上下功夫占领一部分市场，从中也将我们累积了大型宴席的经验。

2、客房部管理：今年来，客房全年开房率达到＿＿ %，接待团队＿＿ 次。xx年客房质量达标率为76%，在管理上执行首问责任制及三级查房制度，有效地提高了客房质量为客人提供舒轼、温馨的房间。

3、娱乐部管理方面：娱乐部成功接待各种会议＿＿ 次，合计接待人数＿＿ 人次。全年娱乐部完成销售任务＿＿ %，于年初制定任务相差＿＿ %，娱乐部总体比去年销售下降较多。

4、财务管理：一年来，财务部圆满完成了各经营部门的收帐和现金收取任务，并代酒店上交足额税收，并提出各种有效数据来保障各项指标和采购成本。

5、人力资源管理：人力资源管理全年招聘人员手续164次。员工办理健康证达90%，并积极参加各种招聘会议10次，并已和10家职介年保持长期人力合作联系。对新进员工进行了3次岗前培训。组织劳动局专业培训1次，办理上岗证与技术等级证43人。

6、后勤保障工作：

（1）后勤管理：今年后勤有效保障员工用餐和员工休息环境质量，并不断提高员工的住宿条件，保障员工安心体息和洗、濑、吃、住等问题。并加强各部现场植物的摆放，保障室内盆栽植物。给宾客酿造一个良好的消费环境。

（2）、工程管理方面：一年来主要加强水、电、气的检查，杜绝了跄、冒、漏现象，有效监督各部水、电、气的能源消耗。在维修中达到快、好、准的标准，为酒店所有经营设施设备的正常运转提供了有力保障。

（3）、安全管理方面：全年保安部接待车辆辆次，全年发生治安事件1起。全年组织酒店培训3次。部门培训60余次。从数据上看，接待车辆次数比去年上升8%，治安事件比往年下降20%。

回顾二00七年走过的历程，我们确实取得了令人瞩目的成绩，在激烈竞争的市场中迈出了坚实的步伐，在龙泉酒店市场占领了一席之地，但在经营管理中还存在许多不尽人意的地方。一是营销策划宣传工作较薄弱，

经营思路显得单一，特别是娱乐部的工作有待提高；二是酒店管理核心作用发挥不够，全局整体协作观念还需巩固提高，确保酒店政令畅通；三是整个酒店服务意识还需加强，培训力度深度不够，服务质量还有待提高。面对以上不足和日趋激烈的市场竞争，我们深感任重道远，这就需要我们全体员工精诚团结，齐心协力，抓住机遇，开拓进取，把自已的工作做得更好，更扎实，以优质的服务回报社会各界，以优质的服务树立特区品牌酒店的形象。

酒店二OO八年工作布署

龙泉将成为成都一个重要的附中心城，龙泉酒店业正蓬勃发展，今年是我店持续全面发展的一个关键年，今日的龙翔正处于重要的战略机遇期，我店高瞻远瞩已斥巨资对酒店进行翻新改造，我店的硬件建设已达到一定高度，但要保持我店在龙泉酒店业中的领头羊地位，软件建设刻不容缓。如何扩大市场占有率，增强龙翔品牌效益，提高我店营业额、利润率及员工福利是我店今年的重要工作任务。

在新的一年中，为了加大企业内部管理，让企业走上健康发展的轨道，为创建维护品牌酒店打下良好基础。我们在集思广义，吸取酒店开业以来的经验教训，提出新的一年的工作指导思想：强化目标效益考核和规范管理，团结拼搏，开拓经营，最大化实现利润，让酒店为龙泉特区的经济发展作出积极的贡献。今年着重抓好以下几项工作：

一、明确各部门经营指标及责任目标，实现量化管理，落实责任考核办法，确保全年任务完成。

根据龙泉驿区旅游发展和客源流量分析，结合周边酒店经营情况，参照开业六年多以来逐月经营实绩，拟定全酒店销售总额为1900万元，力争20xx万元。根据酒店销售情况，对各部门实行“超奖短赔，效益挂钩”的经济（目标）责任制考核，核定适当比率，每季度末孝核兑现。经营部门

按经营业绩考核；对后勤职能部门，进一步明确工作责任目标，加强监督检查，把上岗考勤、工作质量、效率、劳动态度、违纪违规等情况有机结合起来，一并考核。

二、加大对部门经理及员工的考核力度，实行工作目标管理。

酒店经营管理工作的好坏，部门经理是至关重要的一环。针对去年工作中出现的一些问题，今年对部门经理采取签定“工作目标责任书”的管理办法，把所负责的本部门工作以条款化的形式界定在责任书的范围之内，增强管理的规范性和透明度。若部门出现违章违纪、客人投诉、责任事故，视其具体情况，该部门经理应负相应的管理连带责任，并进行经济处罚。以“责权利”相结合的方式，落实层次管理职责，客观公正考核、评价员工业绩，增强部门经理和员工的工作责任心和激发工作积极性、创造性，确保部门各项工作任务及经济指标的全面完成。

三、抓营销重点，以市场为导向搞好公关营销策划，不断提高酒店知名度，广增客源，促销增效。

经过六年多时间的实践和市场的进一步调查分析，我们已经找准了市场定位，我们将以市场为导向，发挥自身优势，以消费者和竞争者为酒店营销活动的两个并列重心，采取“全面撒网，重点捕捉”的策略，加大营销策划力度，重点推介酒店形象和特色产品、并在桃花节、水果节、旅游黄金周等营销旺季上下功夫，搞好营销策划，开展形式多样的营销活动，，推介酒店形象和产品，稳定老客户吸引新客源，达到促销增效的目的，发挥公关营销的业务龙头作用。

四、淡旺调剂，精干员工队伍，切实消除人浮于事的现象。

酒店本着“高效、精简”的原则，在保证酒店各部门正常动转的情况下，根据销售淡旺季，将对部门人员再次重新组合定岗定员，合理配置劳动力，核定编制，以便消除人浮于事的现象和消极因素的滋生，更有效地发挥员工主观能动性和潜能开发，达到人尽其才，最大化创造效益的目的。

这项工作要求部门经理要与酒店全局保持高度一致，同时要廉洁自律，

不得以个人好恶决定员工的取舍，不准在本部门留用自己的亲属。

同时，酒店将规范人力资源管理制度，按新的《劳动法》及有关法律法规，保护员工合法权益，与酒店正式员工签定劳动合同，建立一支高效优质的员工队伍，稳定、提高酒店服务质量。

五、深入开展全员培训，择优录取人员，全面提高服务质量。

基于酒店六年多以来，岗前培训工作开展不理想，部分员工对酒店的概况、酒店知识等不太了解，岗中培训还不系统，酒店的整体服务水平还亟特提高，也为圆满完成今年国际桃花节的招商引资会等接待任务，为酒店在激烈的竞争市场中更具竞争力奠定良好的基础。计划在年初由办公室和各部门组织开展一次为期二十天时间的全员岗位技能、规范的正规培训。同时，关注企业文化建设，加强视觉形象巩固工作，逐步规范酒店人员形象，引导价值观达到共识。

六、重点围绕规范管理开展工作，建立完善规范化、程序化的工作秩序

开业以来，酒店不断制定了各项制度建设，出台了《酒店管理规范》、《员工手册》等一系列管理规章制度，为酒店的正常经营管理提供了有章可循的基础。但去年以来的工作中有章不循、执行力度不够的现象比较严重。今年工作重点围绕规范管理开展工作，按照国家相关法规不断完善相关制度，不论是员工还是管理人员都一视同仁，以制度管理代替人情管理，任何事情的处理对事不对人。不但做到“有章可循”，还必须做到“有章必循”，保证政令畅通，做到“令行禁止”不断增加检查监督、考核办法，促进规范的执行、落实，将酒店的管理、服务质量提高到一个新的档次。

七、节能降耗，控制成本，减少杜绝不必要的开支，提高酒店经济效益。

过去，酒店一直通过开发新产品、开辟新市场、吸引新客源等一系列经营手段提高利润率，但现在我们面临原是越来越激烈的竞争市场，光靠单一的营业收入增加远达不到提高酒店经济效益的目的。同时，去年以来各个部门各个环节浪费现象还比较严重。为此，节能降耗、控制成本、防止利润流失，是我们今年工作的重中之重，必须给予高度重视。

今年我们将从以下几个方面入手开展节能降耗、成本控制工作；

（一）、强化物资管理的申购、审批程序，施行采购成本控制，加强库房管理，进行定期、不定期盘点、询价，定期核算分析，防止物资损失、流失。

（二）、加强各岗位的成本控制，特别是水、电、气费以及菜品的成本控制等。

（三）、加强设施设备的日常维修保养的控制，尽量挖掘潜力，修旧利废，杜绝不合理开支。

八、坚持“安全第一、预防为主”的方针，加强消防和治安管理。

开业以来，酒店始终把消防安全当成头等在事来抓。今年，我们仍要坚持贯彻“安全第一、预防为主“的方针，以”隐患大于明火，防范重于抢险，责任重于泰山“的指导思想，落实消防治安责任，实行消防治安工作目标管理，确保今年消防安全事故为零。

相信在酒店领导的正确领导下，在以“团结、拼搏、创利”思想的指导下，在“诚信务实，敢拼再创”国华精神的鼓舞下，通过我们全体龙翔人的共同努力，酒店的经营管理必将再上一个新台阶，酒店必将创造出新的辉煌业绩 ，在酒店林立的激烈竞争市场中昂首骄傲翔，立于不败之地！

二00八年x月x日