聚团队 争市场 创效益

再续发展新篇章

二〇一二年一月十二日

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聚团队 抢市场 创效益

再续发展新篇章

第一部分 20xx年工作总结

20xx年，在市公司的正确指导下，XX分公司认真贯彻全年发展战略，满怀信心、凝聚团队、彰显速度、计划先行、强调执行，紧紧抓好三个重点：重点项目、重点产品、重点区域，抓好两个“结”：团结与总结，围绕收入利润双达标做了一系列艰苦细致而富有成效的工作，推动公司走上了一条快速发展的道路。总之，这一年有太多的感动值得书写，有太多的拼搏值得回味。

XX分公司20xx年工作呈现如下亮点：

1、长风破浪，直挂收入济收支。全年分公司完成收入10474万元，完成累计计划的116％；完成利润4443万元，完成累计目标的106%。各项经营指标在全市首屈一指，业务收入跨亿元大关，取得了历史性的突破。

2、不畏浮云，只缘营销重体系。市场竞争日益激烈，分公司重视营销工作，有意识进行体系构建，注重引进现代营销模式与观念，不忘吸收新鲜营销血液，以新增客户数为首要指标，相继开展了“春季迅雷”、“夏季炫风”、“秋季燎原”、“冬季破冰”等营销活动。全年新增客户324个，日均开发1个以上，净增收入达878万元。

3、咬定青山，重点业务不放松。强推代收货款、电子商务、同城、国际E邮宝等优质业务，提高国内异地收入占比。代收货款同比增长超300%，电子商务、国际E邮宝同比翻番。国内异地收入占比66%，其中自营同比增长65%，远超市公司平均水平。

4、千淘万漉，流程集约始见金。效率就是生命，分公司采用了散件交接与集中处理的作业模式，实现了有散有集，散集有效结合。分公司业务支持中心人均邮件处理量每月8000件以上，人均劳动生产率大幅提高，管理效益凸显。

5、百花齐放，XX精神领风骚。XX分公司鼓励人尽其才，首

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推“团结拼搏，永不放弃”的XX精神。在其指引下，前端创收与后端服务以楷模为标准，上级管理与下级联动以和谐为准则，梯队人才与资源配臵以规模为导向，实现了XX分公司各项指标的迅速崛起。创刊《XX速递》承载XX文化的绵延，优化的XX结构锻造出合格的XX人才，保证XX的基业长青。

回顾20xx年，我们主要做了以下几方面工作：

一、抓住增收核心，精品业务高速成长

（一）代收货款

分公司凭借优秀的代收货款团队，专业的代收货款“一站式”服务，赢得了客户的肯定。一年来，通过自主营销以及客户的口碑宣传，成功开发了吉贸祥、鑫顺、畅达、祥顺等多个十万级别的大客户。代收货款项目提前3个月完成全年任务，全年收入达1500万，成功打造出XX的第一个千万工程。

（二）国际e邮宝

一是根据国际E邮宝客户的特点，建立国际E邮宝客户QQ群，快捷、直接的传达产品信息、系统升级信息，解决客户疑难问题，力争把小客户做大。二是全心维护E邮宝大客户，加深客情关系，密切关注邮量异动，把大客户做稳。全年国际E邮宝收入1220万，成为XX第二个千万工程。

（三）电子商务

一是多渠道收集客户信息，通过淘宝、拍拍、电视购物、深圳电商协会等渠道获取客户信息，筛选后下发各单位进行走访。二是融入XX电商圈，通过参加座谈会、举办茶话会的途径与电商交流，了解不足，加以改进。三是主动邀请电商客户开展多期小型业务推介会，成功与多家客户现场签订协议。全年电子商务收入601万（e邮宝），同比翻番。

（四）中秋项目

按照“早安排、早行动、早落实”的思路，在6月底已召开头脑风暴会，开始了中秋各项工作。注重新客户开发，重视渠道创新，尝试团购新模式，整个项目完成营业额776万，完成比例

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129％；完成收入386万，完成比例168％，收入绝对值在全市名列前茅，双项指标完成比例全市第一。

（五）同城项目

根据市公司同城发展战略部署，XX分公司组建了同城特投网。通过复制中医院中药便民速递业务案例，开发了慈铭体检等卫生系统项目；通过对商厦、写字楼、大型商场等场所派发宣传单、免费试寄等活动，成功签约了特航航空、旗舰互联科技等多个客户。同城特投网的建立，营造了营揽与投递相互结合、互为补充的新格局，提升了XX同城业务的竞争力与影响力，为抢占同城市场奠定了坚实的基础。

二、搭建新营销团队，业务发展后劲绵长

（一）筛选合格人才，组建新营销团队。通过各种渠道挑选营销人才，在分公司层面组建了大专以上学历为主的新营销团队。团队成员年轻、有活力、综合素质高、可塑性强。

（二）组织专业化培训。在市公司各部门的支持和协助下，对以新营销团队为核心的各级营销成员进行专业系统的培训，包括业务知识、营销技巧、营销礼仪等，全年共培训600课时。

（三）理论与实践相结合。带领营销团队在重点区域实地练兵，营销实战中穿插营销技巧培训，将营销理论与营销实践相结合。一年来，各级营销团队为分公司开发了324个新客户。新营销团队的成立，为分公司储备了营销后备力量。

三、规范客户管理，服务质量不断提升

（一）合同管理。制定合同预警制度，提前两个月下发合同预警信息，提醒营销部续签合同，实现了合同管理的规范化。

（二）优惠管理。对超范围优惠，严格执行审批上报制度；设立优惠申请模版，提高85网系统优惠设臵的速度和准确率，实现了优惠申请流程的规范化。

（三）查询理赔。对重点客户提供个性化查询理赔服务，主动反馈邮件投递信息，异常邮件及时跟进处理；设立专项资金作为预付赔偿款，为大客户开通绿色理赔通道。

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四、强化支撑职能，集中处理效能提高

（一）制定权责分明的考核制度。明确邮件揽收、交接、收寄、出口等环节的工作职责及具体负责人，明确各环节差错的考核措施，按差错情况考核到相关人员。

（二）建立定期沟通机制。根据业务的需要，定期组织召开业务支持中心与各营销部的业务沟通会，协商解决业务处理过程中的各类问题，不断优化业务流程。

（三）制定邮件处理应急方案。对于批量大宗邮件，明确责任分工。一是储备可应付高强度处理工作的人员；二是灵活调整业务处理流程。

五、加强基础管理，推动企业持续发展

（一）抓好成本管理

分公司在经营创收上轨道上规模之后，及时转变经营策略，抓好成本经营。首先通过业务结构的转型优化提升产品效益，提高利润率；其次细化各类经营成本，并分解到各中心营销部，既及时支撑每个单位的日常经营活动，也使各中心营销部承担起成本管控的责任，增强成本经营理念。通过分公司上下齐心协力，成本经营取得了良好成效。全年分公司累计成本支出6030万元，比去年同期6437万元减少了406万元，减幅6%。

从总体经营成本来看，本年度成本管控效果显著，效益凸显。

（二）狠抓安全管理

坚持“抓生产必须管安全”、“谁主管、谁负责”的安全管理原则，要求各单位做到守土有责。分公司在坚持做好日常安全相关工作的同时，不定期召开安全员、驾驶员会议，定期组织安全、车辆检查，并且圆满的做好了大运会、安全生产月、安全消防月等重要项目的安全工作，全年无重大安全事故发生。

（三）有效处理基层单位需求

一是加快对基层单位事务申办的处理速度，特事特办；二是对各单位需求实行督办制度，按时跟踪反馈；三是想方设法

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解决各基层单位的需求，努力从各种途径争取资源，保证生产顺畅。

（四）齐心协力，构建和谐企业

一是积极履行工会各项基本职能，发挥桥梁纽带作用。二是做好文化宣传，出版了以“扬帆起航，冲刺目标”为主题的《XX速递》，全年共出版六期，使公司的方针政策、精神文化得以传达至每一位员工，使队伍朝着我们的目标不断靠拢。三是展现党员先锋模范及团员突击队作用，带领大家齐心协力，团结拼搏，铸就XX精神。

20xx年我们获得了长足的进步，取得了优异的成绩。成绩的取得，得益于市公司的英明领导，得益于全体员工的聪明才智和辛勤劳动。在此，我谨代表XX分公司，向支持我们的上级领导和部门，向无私奉献的全体干部员工致以崇高的敬意！

在充分肯定20xx年工作成绩的同时，我们也必须认真分析存在的问题和不足：

1、当前各单位缺乏专业营销人员，主要依赖营销部经理开发业务，未能形成规模效应，营销能力有待提高。

2、代办所因受到多头管理的限制，营销部主动把控力度不强，造成代办业务的发展不乐观。

3、业务的快速发展与资源的供给不匹配，制约了业务的快速增长，特别在场地、人员、信息流程等方面尤为突出。

4、因协议客户收入占比较高，达80%以上，造成客户欠费基数较大，影响资金回笼率，客户结算方式有待进一步调整。

这些问题，我们将在下一年里加以重点研究落实解决。

第二部分 20xx年工作计划

20xx年我们取得了骄人的成绩，业务的快速发展，为20xx年奠定了良好的基础。20xx年，面对企业高速发展以及外部环境不确定因素所带来的一系列压力，我们仍将充满信心，乘势而上，上下一心，再续发展新篇章。

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20xx年我们将狠抓三大项目，四大业务，五大区域，打造XX特色的营销新模式，强化基础管理，全面提升XX速递综合竞争力。

一、实施“三四五”战略，再攀XX经营新高峰

(一)做好三大项目

1、XX公司项目（目标：800万）

XX公司是国内最为领先的时尚百货网购平台，月贡献收入达60万，该公司刚获得新一轮1亿美元的风投，预计20xx年会有飞跃式的发展。分公司洞察到XX的发展态势，计划从以下几个方面对其进行深入开发。一是专项团队运作，在信息系统、收寄、查询、理赔等方面提供360度贴心服务，保障客户满意度。二是申请开通XXVIP专项出口邮路，由驻点人员现场录入、收寄，直接出口，直运机场，缩短出口时限。三是加强客户关系的维护，采取市场化的公关手段，提升客户的忠诚度。

2、XX服装市场项目（目标：300万）

XX服装批发市场占地面积近10万平米，拥有商铺近3000家，是深圳目前规模较大的服装批发零售基地之一。据不完全统计，XX服装市场商铺开设网上销售的商家超过400个，日均发货量超过7000件，市场潜力巨大。分公司在20xx年底做了充分的准备，计划在20xx年大展拳脚：一是争取市公司给予优惠政策（非常关键），强力抢夺XX服装市场业务；二是大力宣传从深圳到无锡的陆路专线邮路，提高分公司在江浙沪地区邮件市场的竞争力，预计日均出口量将超过1000件；三是加大该区域营销力量的投入，并赋予全流程服务，全力抢占南油服装市场。

3、季节性礼品文化项目（目标：营业额1000万）

季节性礼品文化项目是邮政每年业务收入冲高的强大推进器。一方面，稳定传统渠道和常规客户，挖掘业务潜力，保持基础客户的成长性。另一方面，推陈出新，利用网络平台创造新的营销模式，提升新的业务增长点。

(二)抓好四大业务

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1、代收货款项目（目标：2180万）

一是电子商务中心作为主导，完善“一站式”服务，为代收货款大客户提供专业化的服务。即在邮件仓储、收寄、出口、跟踪、退件、理赔等环节上设立标准化的服务程序，为客户提供一条龙的贴心服务，打造代收货款品牌，种好梧桐树，引来金凤凰。二是加强代收货款客户信息收集，通过老客户介绍新客户、各种媒体、展会等途径收集客户信息，同时展开个性化的营销攻势，有效开拓专业市场。

2、电子商务项目（目标：2100万）

一是挖掘XX、XX等潜力客户的增量，促使电子商务业务上规模。二是通过淘宝、拍拍、京东等网购平台收集信息。三是加强与电子商务协会和政府部门的沟通，充分利用政策优势。四是加强业务培训，培养营销人员熟练掌握网络沟通方式，融入网购大环境，拓展电商大市场。

3、国际E邮宝项目（目标：1700万）

一是在市公司大力支持下，对超大型自营平台客户，申请开通线下收寄端口，突破现有业务瓶颈。二是建议市公司重新定位澳洲路线的价格体系，增加保险等附加服务，提高产品性价比，形成市场竞争优势，实现业务的第二次腾飞。三是积极参与各种国际贸易展览、座谈会、推介会等，现场收集各种客户信息。四是地毯式走访国际贸易集中区域，渗入国际卖家商圈，利用涟漪效应扩大营销成果。

4、同城项目（目标：750万）

一是在市公司专项政策的支持下，加大同城特投人员、网络等方面的投入，提升同城特投网的营销能力，实现以营养投、以投促营的经营模式，做大做强同城市场。二是挖潜现有客户资源，策划针对性的营销活动，寻找新的商机，开发新的客户群。三是特投部与各营销部相互倚重，相互配合，实现信息共享，资源共享，合力开拓同城市场。四是重新梳理同城业务的管理机制，实现同城业务规模健康发展。

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（三）发展五大区域

1、XX开发区

根据国家规划，XX开发区将成为深圳乃至珠三角地区未来的明珠，我们将搭上XX区域开发的快车，抢占速递市场。一是分公司密切关注XX区域开发进程，第一时间对新建商业大厦、新进驻公司进行市场调查，抢占先机。二是考虑在XX开发区设立营销部，组织专业的队伍对XX区域进行有计划的开发。

2、XX电商园区

XX低廉的地价吸引了很多物流、仓储产业囤居于此，很多大型电子商务企业在此建立了仓储基地，速递市场容量巨大，易形成规模效应。分公司计划推广XX模式，考虑建立一定规模的仓储，用于吸引网购卖家进驻，打造电子商务业务增长孵化区。

3、XXX高新开发区

XXX高新开发区06年建立以后，相继吸引了众多国内外著名企业，逐渐形成了电子信息产业群、生物工程产业群和新材料产业群。该区域企业对物流服务要求较高，速递市场竞争也异常激烈。计划在该区域主推国内标准特快，制定并推行较有优势的区域价格，同时在XXX南区设点，通过驻点为客户提供更为方便快捷的服务。

4、XXX贸易区

XXX年吞吐能力1500万吨，集装箱年通过能力50万标准箱，客流量年通过能力500万人次，其与XX口岸之间商业交流频繁。计划在两港口间建立同城直邮通道，发展港口业务，同时利用XXX与香港和国际港口之间的联通便利，大力发展过境业务及国际业务。

5、XXX集散网购区

XXX拥有几乎深圳市区最集中最大规模的农民房，聚集着大批独立经营、小商场式的中小电子商务客户，具有一定的业务发展潜力。分公司计划跳出XX的旅游区、高档住宅区，深入挖掘XXX城中村的中小客户。一是在该区域主推电子商务业务，以优

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惠的区域价格抢夺市场。二是通过淘宝、拍拍网收集该区域客户信息，有计划的走访客户。三是增加揽收人员，提高该区域的揽收密集度，克服道路狭窄交通不变的开发难度。

二、探索营销新模式，再树XX营销新典范

1、引入现代营销理念

XX分公司从自身实际出发，以市场为导向，满足客户日益增长的快捷安全需求为中心，以企业长远的利益为出发点，以优势业务组合策略占领目标市场，挖掘客户需求。从客户信息搜集到营销攻关再到售后服务树立整体产品概念，刺激资源优化配臵，进行网格化营销与机动化揽收，以营销促进分公司生产经营活动。

2、探索XX特色的营销体系

邮政速递以“快”为生命线，速递营销也以“快”为战斗力。一是从分公司到各营业中心建立两级营销体系，建立营销信息迅速反应机制。分公司营销团队接受分公司大客户营销中心指导进行客户营销项目化运作，主攻重点客户和潜力客户，负有营销指导及营销带头的职责；营业中心营销团队接受本中心领导，以灵活机动为主，善于捕捉市场资讯，负有营销反馈及营销协助的职责。二是完善营销管理制度，设立营销监控指标，奖惩明确，计划全年新开发客户300个，且客户满意度达99%以上，做到营销方向的专一性，营销方式的多样性。

3、搭建专业化营销团队

专业化的业务知识和营销知识相结合，才能在市场上披荆斩棘。加强营销团队的专业化建设，定期进行培训，组织营销团队交流平台，分享营销经验及成果，营造全员营销氛围，使得营销团队向着服务型营销、关系型营销、创新型营销、顾问型营销转变。

三、规范各项基础管理，提升企业综合实力

（一） 业务管理

1、全名址及时录入率：组织分公司内部的二级自助服务平

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台推广小组，针对能提供全名址信息的客户和超大客户，对客户逐个走访，引导客户使用自助终端，实现全名址信息的自动收集，收集信息量达全名址信息总量的60%以上；由业务支持中心完成全名址信息的补录工作，针对信息的提供情况，以灵活排班和有效的应急措施，确保全名址及时录入率达到100%，为提高XX全程时限奠定基础。

2、邮件录入差错率：设立邮件录入差错考核和差额处理办法，明确差错出现后的责任划分，考核到责任人；监控邮件录入差错，对差错原因进行跟踪分析，有效控制差错率；对出现差错多的录入员，以学习培训或调岗形式，减少差错的出现机率；开展质量达标奖，以竞赛激励方式，提高员工质量意识。

3、邮件出口时限：严格执行揽收、收寄、转趟计划，培养邮件出口时限全局观念。开展邮件全程时限达标大讨论和组织参观深航中心的邮件运作活动，使员工清晰认识到时限对速递业务的重要性；优化代办所揽收和转趟邮路，在保证邮件按规定出口的情况下，尽量推迟截邮时间，使当天收寄的邮件当天出口，提高客户的满意度。加强业务支持中心、电子商务中心人员培训，定期组织练功比赛，使得处理人员始终保持高效工作状态，减少处理时间。

4、PDA使用率：PDA作为邮件全程时限的监控手段，有效的反映了邮件的全程运作效率，成为提升邮件的全程时限的重要手段。严格执行PDA使用要求，通过定期检查通报和严格考核，责任到各环节、责任人，使PDA使用常规化；对出现问题的环节和个人，加强业务培训和指导，减少PDA使用的差错率，使PDA使用率达100%。

（二）财务管理

1、成本管理：一是继续做好成本及收支差的监控，对分公司重大经营活动进行效益分析，每月对日常经营工作进行成本分析。二是针对各单位成本异动情况及时提出预警，引导各中心营销部经理会算帐，算好帐，做到效益持续增长，成本有效可控。

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2、欠费、资金回笼率：一是每月初下发欠费逾期警告，月中核查各单位欠费回收情况，做二次警告。二是制定专项考核制度，将欠费回笼率与单位工资考核系数挂钩，对有超期欠费的单位，按欠费金额的一定比例考核单位一把手。三是每月资金回笼率达95%以上。

3、经营预算管理：坚持“以日保月，以月保年”的原则，制定经营预算考核办法，对预算准确率进行考核，并对增创措施的有效性和执行情况做严格要求，对不达标的单位严格考核。

（三）综合管理

1、安全管理：一是完善安全相关制度和安全台账，加强安全检查，限时整改，落实考核，加强安全培训，进行安全演练，做好安全宣传。二是做好春节、劳动节、国庆节等长假期间的安全工作。实现全年无重大、人员伤亡责任事故，生产安全运行，全年各项检查达标。

2、党工团组织建设：一是通过积极投身生产经营和企业管理活动，发挥党团员攻坚克难、无私奉献、岗位成才的精神。二是通过关心员工，服务员工，为员工排忧解难，营造和谐企业氛围。

艰辛成就伟业，奋斗创造辉煌。XX分公司将继续跟随市公司的战略部署，凝聚全体XX人的智慧和力量，再接再厉，开拓进取，全面推进20xx年规划的各项任务，不断夺取邮政速递改革发展的新胜利！

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