长春客服中心20xx年

工作总结及20xx年工作安排

20xx年长春客服中心在省公司的正确指导下，在市公司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下，以“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”为工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“创标、合规、争优，全省排名第一”为目标，不断强化服务意识，提升服务技能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象，促进销售一线业务发展发挥重要作用。现将长春客服中心20xx年主要工作情况及20xx年工作重点汇报如下：

一、制定20xx年工作目标

围绕标准化运营管理、标准化业务处理、加强员工队伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各项工作。

二、主要开展的各项工作

1、旗舰店建设成立

20xx年初，长春客服中心旗舰店正式成立，为不断完善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户

室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目，同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置联想一体机，并开通免费WIFI，让客户真切的感受到旗舰店细致入微的贴心服务。

2、制订了《20xx年长春客服中心星级柜员评选方案》，全方位树立服务理念，提高服务水平，推广优质服务。

为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了《20xx年长春客服中心星级柜员评选方案》。对临柜人员的服务标准做出了明确的要求，即：必须做到“三声”服务、微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。并要求全体柜员必须秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。

3、深入推广柜面服务升级达标

20xx年5月，为持续推进柜面标准化建设，努力打造柜面服务品牌，按照省公司20xx年柜面服务升级达标内容相关要求，特制定长春客服中心柜面服务升级达标行事历及具体实施细则，确保服务升级达标活动开展有特色、有亮点、有成效，并使之能够开启新思维、研究新问题、创造新方法、

为公司柜面服务工作提升提供更多的工作思路。

4、举办了多期全员业务水平提升培训班

长春分公司客服中心分别于7月中旬、9月初、11月初举办了全员培训。培训的主要内容包括业务技能，服务礼仪、心态调整、柜面直销等多个方面，目的是为了使长春客服中心全体员工的综合素质有一个整体的提高，全面提升长春公司柜面窗口对外服务形象。

5、柜面直销深入推广

根据省公司“柜面直销”相关工作要求，自20xx年9月28日，长春客服中心为更好促进柜面可持续发展，本着“思想转型、功能转型、服务转型、营销转型、管理转型”的理念大力推进柜面直销工作，截止20xx年12月31日，柜面直销保费收入共计181.10万元，柜面直销取得的硕果直接促使柜面服务更优化，柜面员工收入更丰厚，整体服务面貌焕然一新。

6、防控风险工作落实到位

风险防控工作始终是长春客服中心年度常态化重点工作之一，20xx年在市公司总经理室的高度重视、有力领导下，长春客服中心开展了留存业务风险排查、业务财务印章规范管理等风险排查工作，同时建立了柜面投诉应对机制，使防控风险工作中的薄弱环节加强了改进，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务

持续健康发展。

7、举办服务礼仪竞赛、晨操竞赛、演讲竞赛

长春客服中心于20xx年11月2-3日举办了全地区柜面经理演讲比赛及各柜面、各部门的晨操比赛和服务礼仪比赛。通过此次竞赛，锻炼了柜面队伍，激发了长春地区全体柜员的工作热情，营造了一个良好、和谐的工作氛围，为今后的客户服务工作水平的进一步提高奠定了基础。

8、综合柜员推广

长春客服中心在20xx年根据总、省公司关于综合柜员推广的要求，结合长春地区实际情况，在驻厂、德惠两家柜面率先实行综合柜员制测试，通过优化前台劳动组合，改变当前柜面人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，两家柜面综合柜员制的顺利推广，为下一步全地区综合柜员制的落实积累了宝贵经验。

9、业务管理考核成绩全省第一

长春客服中心在20xx年业务质量考核全省排名第一，与去年同期相比，多项指标考核成绩有显著提高，但同样也存在不足，长春客服中心针对存在的问题认真总结并制定了相关解决措施，并取得了显著效果，确保了业务管理质量再接再厉、稳中求进，从而达到20xx年再争全省第一的工作目标。

10、客户信息真实性完善工作

切实加强客户信息真实性管理工作是20xx年一项重点工作，自省公司下发《吉林省分公司客户信息真实性管理实施方案》后，客服中心全体员工严格落实客户信息真实性执行标准，积极开展存量业务客户信息缺失的清查和补充工作，为公司的客户信息管理工作奠定了坚实的基础。

11、业务档案清理工作

按照省公司要求，在3-5月长春地区的历史业务档案清理工作全面展开，由于需进行清理的业务档案数量巨大，同时为确保此项工作能够保质保量如期完成，客服中心全体员工加班加点，齐心协力，充分利用一切可以利用的时间进行档案清理工作，在规定时间内，长春地区长险业务档案全部清理完毕，确保了长春地区历史业务档案的完整性和齐全性。

12、加强承保赔付管理，确保公司经营成果

在赔付管理方面，长春客服中心严格执行客户本人报案制度，坚决取缔代办员代办理赔行为，小额假案数量大幅降低，有效控制了赔付； 同时加大理赔调查力度，对于不合理用药、骗保情况坚决给予剔除；短期险经营效益显著提高。

13、聘请服务质量监督员

长春客服中心为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，在3月举办了聘请服务质量监督员仪式，成功聘请了多名来自社会各界的服务质量监督员，长春客服

中心将通过服务质量测评、收集社会公众意见、满意度调查等方式，对公司销售、承保、理赔、增值服务等客户服务举措的执行情况和服务质量进行社会监督，真正将客户服务质量监督体系做到透明化、公正化。

14、开展“3.15”面对面座谈会方面

为迎接3月15日国际消费者权益日的到来，按照省公司关于妥善做好“3.15”期限间客户维稳工作的通知要求，市公司客服中心制定了《长春分公司客服中心我与客户面对面座谈会》实施方案，同时为加强公司与客户之间的沟通，不断提升公司服务水平，在“3.15”期间，长春客服中心召开了以“诚信.沟通.维权”为主题的“我与客户面对面”座谈会，共邀请30余名来自政府、企业、学校等各行各业的客户代表参加了座谈会，通过听取客户代表对公司服务的感受和意见，收集到多条可行性建议。

15、国寿“1+N”超值特惠活动

为全面贯彻落实上级公司客户服务工作工作要求，不断创新服务方法，丰富服务内容，提升服务水平，在20xx年度，中国人寿长春分公司举办了“VIP客户巡回义诊”、“国寿超值特惠”及“国寿大讲堂”等活动。一系列的客户活动取得了中国人寿鹤卡用户的一致好评。通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+N”服务品牌，树立公司品牌形象，增强公司市场竞争力，为长春分公司客服中心进一步创新客

户服务之路迈出了坚实的步伐。

16、举办中国人寿少儿书画竞赛

在20xx年下半年，长春客服中心举办了中国人寿少儿书画竞赛活动，此次活动旨在贯彻中国人寿总公司、省公司20xx年“中国人寿杯”少年儿童绘画作品展活动精神,搭建高品质的少儿绘画比赛平台，展示少年儿童朝气蓬勃、茁壮成长的健康风貌，同时借助青少年向全社会倡导运动、健康的绿色生活新理念，提高公司知名度和影响力。

三、2014工作亮点

20xx年长春客服中心在客户服务的基础上不断追求创新，如：

1、搭建长春客服中心微信平台，为客户提供免费咨询及指导；同时建立客服中心百人群，极大方便客服中心内部员工的沟通与交流；

2、开设VIP客户室，为国寿VIP客户提供预约服务及体检服务；

3、为出险的理赔客户提供理赔尊享服务，保证理赔各个环节全部透明；

4、在城区及外县各柜面设置自助服务区，缓解客户等待情绪的同时还极大方便客户办理各类自助式服务；

多样、周到、新颖的客户服务切实赢得了长春地区国寿客户的信赖与支持，极大地树立了公司的公益形象。

四、缺点与不足

在取得长足进步的同时，也存在着一些不足，主要体现在：部分柜员业务不够熟练、执行制度过于机械、换位思考不够主动、业务流程过于繁锁、疑难问题处理僵化、客户纠纷化解乏策、违规操作时有发生等问题。针对上述存在问题，在20xx年的工作中将加以改进和完善。

五、20xx年重点工作安排

（一）20xx年工作目标

1、创新服务举措，提升服务效率与品质

2、提升服务满意度，改善销售环境

3、严把承保赔付关，富员强司尽职责

4、严管业务质量，努力做到“零差错”

5、执行标准手册，杜绝风险案件发生

6、业务管理、客户服务考核指标全省第一

（二）20xx年工作主题季

一季度：服务创新季，为首季开门红高效服务；

二季度：客户服务季，为渠道客养打基础；

三季度：精品客服季，提素质，塑品牌；

四季度：创先争优季，以优异成绩做好全年收官；

（三）继续加强基础性工作，不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理，强化执行力，正确认识和处理业务发展和规范管理两者之间关系，

确保公司持续健康稳定发展，做好柜面人员培训工作，提高自身素质及业务技能。

（四）进一步强化全地区柜面业务管理工作和服务品质的监督、检查工作力度，对柜面的业务管理质量、服务品质、服务效率等方面进行检查和指导。

（五）在全地区全面推广综合柜员制，优化前台劳动组合，改变当前人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效

率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的目的。

（六）强化业务管理工作，确保长春分公司业务质量考核成绩能够稳中有升，业务质量考核全省排名第一。

（七）继续提高银行转账推广工作，防范化解经营风险，减少柜面窗口工作压力。

（八）贯穿落实柜面直销工作，确保全员开单，提升员工经济收入。

（九）特约商家合同续签，20xx年初将进行服务合作协议的续签工作，同时对现有特约商家进行走访筛选，以确保服务质量。

（十）特约商家特惠活动，20xx年度计划举办特约商家特惠活动4场，计划与现有特约商家、以往合作商家或长春市区内知名商家合作，通过资源共享，与商家洽谈最优惠的活动折扣，让国寿客户真正享受到“实惠”。

（十一）国寿大讲堂活动，20xx年度计划举办国寿大讲

堂活动4场，主要以提倡正确的思维方式和健康的生活方式开展。总结以往活动经验，大讲堂活动继续以促进心理健康、关爱生命健康、家庭理财、亲子教育及紧急救援等客户最关注、最喜爱的主题开展。

（十二）少年儿童绘画活动，20xx年度长春客服中心将继续开展少年儿童现场绘画比赛，为保证活动质量与参赛人数，长春客服中心拟定与销售渠道联合开展，计划分成多场次、不同形式的现场绘画比赛，同时为销售提供更多与客户接触的机会。

长春客服中心

2015/1/4

 

第二篇：社区卫生服务20xx工作总结及20xx工作计划

南湖第一社区卫生服务中心20xx年度1---8月

工作总结及20xx工作初步安排

金秋九月，南湖第一社区卫生服务中心（以下简称中心）迎来了第三个硕果累累的丰收年。初步估算经济收入超过500万元，较去年增收70余万元，经济增速16.51%。 丰收离不开朝阳区区委区政府领导、长春市卫生局和朝阳区卫生局领导的关心和支持，离不开上级卫生主管部门的具体指导，更离不开三年来同舟共济、爱岗敬业、加倍努力工作的中心全体工作人员，中心由衷的感谢你们。

以下是中心20xx年1---8月工作总结和20xx年工作初步安排:

一、基本情况

1、截至20xx.8.13，中心进入社区卫生服务行列整整3年；

2、保质保量完成；基本医疗服务、基本公共卫生服务、上级交付的临时性任务以及应对突发卫生公共事件；

3、卫生技术人员达53人，其中医生38人，护理人员15人；副高级及以上人员6人，中级技术职称人员24人；中医药人员8人；公卫人员7人。

4、中心已开通省、市医保；中心下设的2个卫生服务站市医保将进入调试阶段。

二、开展工作情况

1、基本医疗服务

（1）门诊服务18832人次，日均78.5人次，全科门诊13168人次，日均54.9人次；门诊处方数18791张。家庭病房数330人次，上门服务1695人次；双向转诊29人次；费用减免114850元，减免2681人次；

（2）住院部共收治患者1205人，较去年全年增加132人次；住院手术台数501人次；住院患者治愈率10.15%；出院患者平均住院日10.04天，较去年同期缩短3.16天；院内感染率0。

（3）医疗质量万里行

①医疗隐患排查；每周不定期进行医疗隐患排查，发现问题立即整改。处方合格率达到95%以上，甲级病历率90%以上。截至目前，中心无一例医疗纠纷、医疗事故，以及非医疗性纠纷和事件发生。

②医院感染控制:对重点科室的各种消杀记录、医疗废弃物销毁转运处理记录等分别每月进行1---2次严格监督检查，同时加强疗区探视管理，发现缺陷和问题即刻整改。

（4）肢体残疾康复训练指导7200人次，免费使用康复场地、器械2400天。

2、基本公共卫生服务

（1）健康档案：

新建居民档案530个，累计建档12201个，建档率35.17%；档案更新522人次；

（2）老年保健:

60岁以上老人免费体检270人；累计建档1592人。

（3）健康教育：

结合健康长春（朝阳）行动计划，

①邀请长春市健康教育专家8人次，来中心进社区讲座8次；组织中心人员对居民、患者进行养生保健防病治病健康讲座8次，受益居民4067人次：

②中心选送妇科、神经内科2位副主任医师担任长春市健康教育专家组成员； ③进行“国家基本药物制度““爱耳日”、“艾滋病宣传日”“儿童免疫接种日”等主题宣传活动18次；

④20xx.8.12进行中医药“三进”、“百镇千村”科普文化宣传大型义诊活动1次； ⑤更新健康宣传栏8次；播放音像16次；发放中医药健康处方5000份，发放健康教育资料10000份。

（4）预防接种

①已建立预防接种档案（人数）1789人；

②规划疫苗接种3348人次；强化疫苗接种663人次；二类疫苗接种1202人次； ③积极准备，在统一时间为辖区内4000余适龄儿童免费接种麻疹疫苗。

（5）孕产妇保健

①累计管理611人，免费孕检2444人次；

②产前随访255人，产后访视101人；

（6）儿童保健

①0---36个月儿童662人，新生儿111人；

②儿童规范体检1986人次；

（7）慢病管理

①首诊测血压4409人，占门诊人数23.41%；规范化管理318人，60岁以上占91.5%，59以下占8.5%；

②糖尿病规范管理183人，60岁以上占86.89%，59以下占13.11%；

（8）重性精神病管理

①登记建档20人，随访160人次；

②免费送药氯氮平69瓶，氯丙嗪7瓶，利培酮2盒。维生素C10瓶，维生素B1；10瓶。

（9）传染病防治

①管理、登记、隔离随访手足口病47例，甲流5例。发放含氯消毒剂104袋；指导消杀、药物治疗218人次。目前所管理病人全部痊愈，解除隔离。

②访视、指导辖区幼儿园、学校进行手足口病、甲流消杀防控。

3、其他

（1）20xx.2---6开展“温暖20xx贫困家庭医疗救助行动”，为41个家庭105人免费进行体检。发现陈旧性结核3人，泌尿系感染4人，血脂异常3人，心肌缺血1人。均给予了妥善治疗。

（2）20xx.8为1名刑满释放贫困人员及其家庭成员（小孩）1名，免费医疗救助，进行X光拍片、化验等多项检查。初步诊断大人有腰椎间盘突出症，孩子身体健康。。

（3）服务对接：

①已为61名退休老党员免费体检；建立相关档案，并进行随访及健康行为干预； ②与4名孤寡老人建立养老保健、医疗服务对接关系，提供相关服务；

②保持与长春中医药大学附属医院医疗技术对接支援合作关系。

（4）责任医生服务团队

由13名全科医生、7名社区护士，共20人组成社区责任医生服务团队，分为4大组，分片包干负责3大社区19个居民小区181栋楼房的卫生服务工作。

（5）公共卫生服务经费专户、专账、专人管理，且明确使用范围。

三、医疗改革情况

1、中心实施公共卫生服务均等化，全面开展9个项目公共卫生服务工作；

2、落实基本药物制度

20xx.6.1开始执行国家基本药物制度，按吉林省基本药物目录及指导价格零差价销售，当时有20种基本药物；

20xx.8.1---至今，在实施前2项基础上执行长春市基本药物目录及指导价格零差价（同城同价）销售。中心现有76种基本药物，基本上满足了辖区居民和患者的用药需要。

3、继续深化绩效考核，转变理念，由紧盯经济效益向重视公共卫生服务转变，按上级相关量化考核标准来衡量每个医生、护士，科室完成公共卫生服务工作情况，真正做到为民服务。为政府分忧，达到居民（患者）满意，医务人员满意，政府满意。

四、培训、继续教育、考核

为进一步提高卫生服务能力，进一步提高居民健康水平。

1、中心派出全科医生骨干岗位培训1人，口腔岗位培训2人，康复岗位培训1人，药剂岗位培训2人，检验岗位培训3人，B超岗位培训2人，全科医生岗位培训3人，心理医生岗位培训2人。中医类别全科医生岗位培训4人；省中医药适宜技术推广项目县级师资培训1人。有30人次参加慢病管理、计划免疫、手足口病、结核病防治、健康教育等相关新理论、新技术培训。

2、参加上级卫生部门组织的继续教育培训15人，医生5人，护士10人；

3、中心进行医疗质量和医疗安全系列培训及考核8次，共培训考核168人次；组织手足口病相关知识培训和考试3次。

4、技能考核：

中心在20xx.4月朝阳区医务人员实践技能大赛上，取得佳绩；团体第三名、医生个人第二名。护士个人第七名，同时获得区卫生局表彰。

五、20xx年初步工作安排

1、健康档案建档数达到27754个，建档率达80%；更新率50%；基本达到活档管理。

2、加强公共卫生服务经费使用监管，做到账目明晰，账册相符，责任明确；达到优秀量化考核标准。

南湖第一社区卫生服务中心

二0一0年x月x日