皇冠商务酒店

20xx年度工作总结暨20xx年工作计划

群丰店前厅部 20xx年1月1日

前厅部20xx年工作总结暨20xx年工作计划

皇冠商务酒店在总经理郑总的领导以及各部门积极配合下，顺利

有序的成长着，首先向领导和同事们汇报一下前厅部全年营业额情况：

一．营业额汇报

二．工作汇报

作为前厅管理人员负责前厅部的全面工作是对总经理的负责，同时对员工素质，工作效率，服务水平等负有管理和培训的重要责任。在过去的一年当中，由于员工的不稳定性，在新员工独立当班，独立上岗中也陆续出现了诸多问题。20xx年的营业额相比去年同期均有所下降，首先我们对自己的管理和培训工作不到位做自我批评。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量都反映出一个酒店的服务水平和管理水平。因此对员工的培训是我们的工作重点。

由于酒店人员更换频繁，前台人员新增较多，培训后业务知识和自身素质不一。服务均缺乏酒店从业人员具有的主动性和热情性，并不是所有的员工都可以做到“客到有迎声，客问有答声，客走有送声”等。在今后的工作中，一定牢固树立员工工作态度，深化业务知识，以至于更好的开展工作。

三．工作中遇到的问题

1.人员不稳定，对收银软件不能很好的运用，缺少灵活性，个性化的服务。

2.部门之间配合还不够默契，缺乏沟通,查房不是很及时，致使客人停滞前台时间较长。

3.酒店无线网设施不是很到位，致使网上客人怨声载道，导致客流量流失。

4.前台员工销售技巧不够成熟，不能更好的向客人推销储值卡，由此增加营业额。

四．客房统计

五、20xx年工作计划

一日之计在于晨，一年之计在于春，在20xx年我们也应该更

好的去迎接新一年的挑战，在去年的工作基础上我们更将要做好如下工作：

1.继续加强对员工的培训，提高员工的综合素质。

2.关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。

3.稳定员工队伍，减少员工流动力。开展标准化，程序化的对前台员工“前台服务用语，售房技巧”等专题培训。

4.完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质

量标准化、规范化、精细化服务。

5.秉承“硬件不行软件来补”的原则，通过服务质量来弥补设备老化的不足。

我们虽然有一定的接待经验，但还存在一定的不足，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下明天更加辉煌。

皇冠商务酒店菜市街店前厅部 王芳

2015.12.31

 

第二篇：20xx年餐厅工作计划

20xx年餐厅分店前厅整体工作计划

转眼间加入海里捞火锅分店这个大家庭已半年多了，根据公司领导的工作安排，主要负责前厅的日常运作和培训工作。

20xx年前厅部在店长的领导、关注、支持下，按照公司制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下：

进一步提高员工素质，提高服务技能是当前的迫切需求，根据店长的指导思想以火锅经济为中心，培养“一专多能”的员工，认真学习，深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的提高。以各岗位为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则组织实施岗位补缺，一岗多能的培训技能方法。

一、前厅服务方面，拟在以下几方面进行改革和业务

加强，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能技巧培训：针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需要，所以我们按照公司统一的各岗工作流程服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。

2.专业技能技巧培训时间：拟予二月上旬起开展，每天总结前一天发生的问题及解决方式，每周统一安排2次培训课共计90分钟，将整体服务技巧，规范系统讲解。

3.提高员工各项技能技巧，礼貌礼仪，行为规范。

4.注重员工的服务细节，服务从细处着手，对顾客提供满意周到的服务，继续加强业务和礼节、礼貌方面的培训，提高员工的综合素质，加强员工的服务理念

5.考核：以提问小测试和工作实操进行组合考试，时刻监督工作技能，不断考核。

6.激励与处罚机制：对于平时工作表现优秀的员工给予晋级和发鼓励奖，对于工作表现一般的员工加以培训课时，使之达到岗位要求.

7.定期召开服务专题会议和部门沟通会，提高工作效率；良好的服务品质是保证优秀服务的根本，提高服务水平、客人满意度是我们长期的工作。总结分析工作当中的问题，积极与相关部门沟通，总结服务状况，分享经验，是提高服务水准的根本。

8.前厅经理与领班负责跟踪，监督，并对培训提出合理化建议。

二、关注顾客方面

1、积极与顾客沟通，增加老顾客的到店率，与新

顾客保持良好的服务关系，使其变为店内老顾客；

2、坚持做顾客意见反馈表，及时关注顾客需求，

积极真实的像上级领导反应顾客的需求，为领导调整战略思想提供依据；

3、配合店长的营销活动，第一时间将店内营销活

动告知顾客；

三、关注员工方面

1、切实关心员工，拉近与员工之间的距离；

2、多组织部门之间的活动和相应的技能比赛，活

跃店内人员气氛培养更多的骨干力量，提高员工对公司的忠诚度，稳定员工队伍，减少人员流失量；

3、现在的新员工大部分是以前未从事过酒店工作

的人员，对他们的入职，除了在常规培训加大力度外，部门也提供了更多的关心使他们时调整心态，更快的进行了角色转换，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入团队的步伐，同时也增强了团队凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

4、加强现场监督，强化走动管理；为了可以让新

员工尽快上手，要求值班经理与前厅领班直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示。

5、加强细节服务，关注客人需求，重视客人感受，

确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

6、加强员工处理投诉的能力, 前台是客人咨询问

题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方.除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。所以加强对工作人员投诉处理能力的培训,有至关重要的作用,争取更多的回头客.

四、控制内部消耗，降本增效

为了达到“开源节流、争创效益”的目标，部门从抓内部管理着手，采取各种不同方式控制成本支出，节约费用。加强办公用品的管理，要求办公用品限量使用，杜绝办公用品的浪费现象，对可回收的低值易耗品进行合理的再次利用，充分利用自然光照，减少照明设备能耗，注重公共区域的用电管理，并严格大堂和楼层、霓虹灯的灯光开关时间，定期检测电器设备的完好状况，发现问题及时检修，整改；用水完毕或发现水龙头有滴水现象，要随手关闭水龙头，坚决避免长流水现象的发生；对员工加强设施设备操作的技能培训，减少损耗，降低维修。形成规范制度并予实施，有效地降低了成本费用，全体倡导“节能降耗、杜绝浪费”的经营理念。务必使这种节约观念落实到个人，从而不断增强节

约意识。

五、今后我个人方面需要的努力方向有以下几点：

1、要加强个人学、重视实践，不断完善知识结构，提升自身的综合素质和驾驭工作的才能，当好领导的参谋和助手，当好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动头脑想方法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中去。

3、要通过多种渠道懂得餐饮业的发展趋势，掌握周边同行的新动向，吸收别人家的好经验好做法，联接本部门的实际情况，开创性的完成工作。

4、要把提升部门员工业务水平，当作大事去抓，突出质检、培训与考核、晋级、评比相联接，惯例性培训与针对性培训相联接，集中培训与分批轮训相联接，培训的内容形式与集体活动和员工爱好相联接。

今年的目标是以火锅发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习、磨砺技能，增强竞争岗位，投身改革的自信心。培养一支服务优秀技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习不断提高的智能型员工。