酒店营销与管理培训学习心得体会

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 1、

酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追

随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做

精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯

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不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们

要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力

与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当

中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策

的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销

售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做

精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。文秘114版权所有

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

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各位领导、各位同事晚上好！！

首先自我介绍一下，我姓唐，名运己，是客房部经理，非常高兴能加入锦天国际酒店这个大家庭，也很荣幸能跟大家成为同事。

作为酒店一位中层管理者，我认为中层管理干部是酒店的核心力量，是酒店管理架构中承上启下的关键，肩负着传达贯彻酒店领导各种决策与带领员工完成各项工作的重要使命，为了不辱使命呢。我感到做好以下的五点至关重要。

一、对企业讲忠诚。就是把内心对酒店真挚的爱化作愿意把自己的一切贡献给酒店未来与发展的力量。作为酒店的一员，自己的一言一行都要从维护酒店的形象与大局出发；就是要把酒店当作自己名副其实的家，真正成为家庭中负责任的一员，而不是旁观者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本职工作。所以中层管理干部必须严于律已，率先垂范。凡事想在前，做在先。吃苦在前，享受在后。

二、对领导讲负责。首先要认真贯彻酒店领导班子的管理意图。踏实工作，一步一个脚印。不能上有政策，下有对策，我行我素；主动当好领导工作上的左膀右臂，起到参谋助手作用。要多提建议，少发牢骚；多当助手，少袖手旁观；工作要到位，而不是越位；要把酒店的方针政策与部门的实际结合起来，开创出自己部门特色的工作思路与办法。不能教条主义、本本主义，更不能我行我素。要

善于在贯彻中总结经验与教训，在落实中寻求创新与发展。

三、对员工讲尊重。就是正确认识与处理好管理干部与员工之间的关系。管理干部首先自己是努力工作者，是体能与智慧的出色者，是各方面的模范，是员工智慧潜能的开发者，应成为员工的导师；其次，管理干部是带领员工完成任务的带头人。能否带出一支好的队伍是衡量管理干部能力与水平的主要标志之一；多征求员工意见，不压制员工思想。要把员工锻造成团结进取、务实创新、招之即来、来之能战、战之能胜的坚强队伍；

四、对协调讲原则。就是凡事必须首先坚持原则。原则是规范，是制度。不讲原则，就会管理混乱。违背原则，就是出卖酒店利益。在坚持原则的前提下，在方式方法上灵活运用，实现目标是最终目的。由于我们的服务对象是有思想、有意识的人，每个人的思想、行为都是千差万别的，所以要因人而异，要有针对性地开展协调工作。

五、对工作讲求真务实。就是要全面落实各项管理措施。措施是银，落实是金。无论多么好的措施，如果得不到全面地贯彻，也不能称其为好。关键是认认真真、扎扎实实。管理中每一个环节都要落到实处。不要放过细枝末节，对细节万万不能马虎大意。四星级与五星级酒店的真正差别就是细节，现在有的酒店把管理理念定为“细节、细节、还是细节”，足见细节管理的重要性。

做好了这五点，才能当好领导的左膀右臂，才能当好员工的知心人，成为一个合格的酒店中层管理干部。

我们客房部今年围绕年度经营指标工作思路，在以下方面做新的尝试：

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个员工对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有多少，每间房每天一次性用品耗用成本为多少。我们要求楼层要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由经理或主管领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

做好房间内的家俱不锈钢制品的维护与保养延长使用寿命从

而做到节约投资。

PA班担负全酒店公共区域卫生任务，地毯的清洗等等，所用的专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求在控制药剂用量上比较洗涤效果。做好月度分析，降低药剂成本。

二、细化责任，实行分管负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情。

四、服务与卫生质量

为了增强我们服务员服务意识与专业知识，我们将会在以后工作当中不定期的进行礼貌、礼仪、实操、理论培训与学习。在卫生方面严格按照“客房卫生标准”来实行及月计划卫生、周计划卫生。

在今后工作中真心的希望酒店领导、各位同事向本部门及至我各人提出宝贵意见，在此谢谢各位！！！

祝大家身体健康、万事如意，谢谢！！

 

第二篇：酒店学习体会

非常感谢饭店领导对我们的培养，给予我这次外出的学习机会，使我增长了见识，我们还做的远远不够，好友很多的不足之处去改进和学习，我们前厅部将在以后的工作中严格要求自己，从自我左旗，抓好每一个点去改正自己的不足之处。我们也将不断的去学习，用心工作为饭店服务品质提高尽自己的一份职责。

作为参观学习队伍中的一名客房管理人员，我对客房管理尤为关注方面，我觉得东方大酒店以人为本的服务理念在客房管理中体现比较充分，我们看到客房内所有的客用品都用“已消毒”标识的袋子包装，而且对巾类、拖鞋、睡衣进行分色。房间的杯具在桌面上是找不到的，都被放在柜子内。吃水果用的刀叉也是放在精致的包装内，这些都会使客人入住酒店后有安全感，用的放心。洗浴用品是大包装洗发液、沐浴液。洗漱用的口杯也不是酒店常用的透明玻璃杯，而是有特色的图案口杯，给客房增添了温馨色彩。在卫生间内有诸多温馨提示，鲜明的凸现出东方大酒店倡导绿色环保的经营理念，把经济效益与社会效益很

好的结合。

而在其他区域的参观，让我也感受到了东方酒店再管理上的细致，在餐饮包间、后厨、康乐工作室我看到了他们在管理中随处可见的细节：所有物品整齐摆放，种类、数量与标签一致。各个部门使用的设施设备，不但标有责任人，而且还有该设备的使用流程、注意事项。最让我印象深刻的是我发现东方大酒店利用走廊，开辟了一层文化园地，通过宣传栏、信息栏、通报栏、标语的形式，形象的展示了酒店的各种文化活动、评优资料图片等，这些资料提高了整个酒店的文化氛围。从中我可以看出东方在日常培训中着重落实，宣传栏中不但有员工的优秀服务案例，而且有经理级人员的点评，很明确的烘托出奖优罚劣的

争先创优氛围。在这里，我看到了我的同行们付出的努力、得到的收获。

俗话说“台上一分钟，台下十年功。”当我们走进富丽堂皇的大殿时，看到的是整洁的环境，感受到得是优雅的氛围，服务员们彬彬有礼，笑容满面。殊不知在这一切的背后要付出了多少努力才换得我们看到的温馨的一面。通过在东方大酒店的学习参观，使我受益颇深，我们努力的目标就是：凡事要做精、做

细、做实。

每次在谈到如何提升酒店服务质量的时候，浙江旅游职业学院的章勇刚老师总会提起青岛海景花园大酒店，视海景为楷模。此后，就很想亲自体验一下传说中的海景花园大酒店的优质服务！

机会终于来了！8月初，余杭区旅游局为了提升酒店行业服务质量，组织了三星以上的酒店老总前往青岛海景花园大酒店实地考察及培训。出发前，章老师对我说：“不知道此次你们去了会有什么样的感受，有时候?盛名之下，其实难符?”。于是，怀着种种期待，我踏上了青岛之路。考察结束回到酒店，我便发短信给章老师：?海景，不负盛名?!

去海景考察学习之前，我总认为目前的90后实在是不能吃苦，动不动就喊累。不干了，辞职、跳槽，对90后来说是家常便饭。因为人员流动大，服务质量得不到保障，我将这些归咎于中国独生子女政策导致的众多“小皇帝、小公主”，使得目前企业人员流动频繁，抑制了酒店服务质量的提升；在酒店经营上，我一直潜意识地认为，酒店生意的好坏，很大部分

的原因取决于酒店硬件设施。但是，去了海景才知道，我之前的观念是多么的错误！海景花园大酒店开业已有16年之久，部分设施设备已经陈旧，可以毫不夸张地说，我们富邦国际大酒店的硬件设备，完全不在海景之下，但是，为什么去了海景的人都会发出这样的感概，下次去青岛，还要住海景，不但自己成为酒店的回头客，还介绍亲朋好友来入住。

在海景的短短两天，给我印象最深刻的是，酒店里到处可见的表情：微笑，发自内心的微笑。海景人是怎样做到的呢？我们不能不感叹其企业文化强大的影响力。记得饭店业之父斯塔特勒曾经说过，你愿意住进一个豪华但没有任何微笑的宫殿，还是愿意住进一个处处充满微笑的茅屋？想必大家都有自己明确的答案。海景酒店的一位女服务员给我留下了很深的印象，尽管我不知道她的名字，但是我却记住了她的微笑，深深的一对酒窝，还有那深深的鞠躬，一个个不起眼的、细微的动作就让我记住了她：她为我送水果，临走的时候和我面对面笑着弯着腰退出房间，我一抬头看到她的这个动作，脑海里便立刻想到了日本电影中的女人，温文尔雅，彬彬有礼；我不经意的一声咳嗽，出门以后再回来发现酒店里已经有人送来了“金嗓子喉宝”，还有一张温馨的卡片，提示我吃润喉片，他们还专门给我送来银耳汤，我心中瞬时涌上一种强烈的感觉：自己是他们的上帝；为了寻找服务中的问题，我特意在垃圾桶里扔了一双破损的丝袜，晚上回房间的时候发现房间里已经放着一包袜子。我特意打电话给服务员表示感谢。服务员告诉我说她看到垃圾桶里有我扔的袜子，心想我出门带的袜子不多，就送给我一包……尽管我故意设计了很多的障碍，但是无论如何服务员的微笑始终没有离开过每一个人的脸。洗衣服的时候我特意放了钱，把衣服的扣子摘掉一个，服务员都能检查出来；让客人在意见簿上签意见时，已经给客人准备好了可以选择的小礼物：有点心、香水、玩具，旁边还有几张精致的问候卡片和明天的天气预报提示，还有一盘精致的水果。在新海景，大堂迎宾先生的笑容也让我难忘，仍旧是彬彬有礼，笑容可掬，每个人脸上都一种表情，那就是不变的微笑，即使你只是擦身走过，他们也会会心地朝你点头微笑。海景的两天，给我最深的印象是“微笑的海景”“感动客人的海景”……

海景人为什么能做到这样，而我们大多数酒店却不能做到呢？

海景老总宋勤的一句话给我留下深刻印象：“文化决定理念、理念决定行为”。青岛海景花园大酒店有自己的“文化套餐”，是国内最早出版自己企业文化手册的酒店之一。

我记住了那个女孩。我告诉朋友我在房间里留下了表扬信，表扬这位女服员为我所做的一切，还有那些细节的微笑和超出宾客的感动。这两天的体验，还让我想起了泰国的东方饭店，泰国的东方饭店服务全世界有名，只要客人住一次，下次再去服务员就会知道客人的姓名，上次吃的什么饭，坐的什么位置，喜欢吃什么口味的饭菜，而海景也在朝着这个方向努力。作为酒店来说，卖的就是服务，能让宾客满意是服务的第一层境界；让宾客惊喜是服务的第二层境界；让宾客感动是服务的第三层境界，也是服务的最高境界。而海景的服务就是这第三种境界。

服务不是吆喝出来的，是实实在在做出来的，这种服务的背后是海景的企业文化在支撑，海景的服务品牌是“亲情一家人”。海景花园大酒店是一个很有文化理念的酒店，应了那句话：文化决定理念，理念决定行为。有什么样的理念就会指导员工的行为，进而上升为企业员工的一种价值观。

海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体,创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”。人称青岛这个海滨城市美如皇冠,而青岛海景花园大酒店则是镶嵌在皇冠上的一颗明珠。

文化的力量是无穷的，它可以让你走向繁荣也可以让你走向衰败，所以有什么样的企业文化就能培育出什么样的员工。

在文化影响人的同时，海景还设计了一整套独特的检查和监控体现，确保酒店的优质服务能真正地贯彻和执行。

一、检查机制

计划性的检查：管理工作很大一部分在于检查，海景花园的检查是有时间、有地点、有记录、有反馈、有措施的检查，并且是持之以恒，可以使每一次检查都能起到改进作用，不流于表面例行公事。

重视过程检查：过程检查利于查出问题根源，便于有针对性的提出整改措施，更具有可操作性，保证了海景的操作规范以及对操作偏差及时纠正。

检查后即总结：检查结束后深入分析问题根源，举一反三，把一些规律性的问题和趋势提炼出来，进行张贴，针对一些规律性的问题和可能趋势采取有效的纠正、预防，并且反复培训，真正做到“吃一堑长一智”，不再犯或减少犯以往发生过的错误。

二、培训机制

一线员工的短缺是目前酒店业面临的一大问题，海景，凭借完善的培训机制以及酒店自身的知名度，吸引了不少高校学生前往实习，一方面，给予高校学生一个实践的平台，另一方面解决了酒店自身的用工问题。海景花园大酒店对培训投入了大量的时间和人力，培训与实际工作挂钩，建立了三级检查制度，层层把关，培训导师具有优秀的培训能力，培训方式多样化，不枯燥，真正的做到学能所用。

三、奖罚机制

海景讲究的是执行力，明确论功行赏，奖优罚劣，激励员工发挥积极主动性，通过有效的激励机制，把执行变成习惯，把绩效考核与薪酬进行挂钩，严格、公开、正确地评价每个员工的执行能力和实际工作成果，奖励执行优秀的，处罚执行不好的和不执行的，使能干的和不能干的、干好的和干坏的在收入上拉开距离。

四、提倡惊喜服务：

我们平时在管理当中经常会说提升宾客满意度，但是，海景的服务理念已经不限于“满意”两字，提倡给客人惊喜，没有惊喜的服务等于是零服务。于是，员工走廊，员工餐厅，到处可见客人的感谢信，例如：当客人打的至酒店下车后，行李生会将一张小纸条递给客人，纸条上写着客人所乘的士的车牌号码，为的是万一客人有遗留物在车上，可及时联系！多么细小的行为，带给人却是无比的感动！一句温馨的问候，一封简单的留言，一张热情的笑脸，

一个亲情一家人的团队，给客人带来感动的同时，留下了难以忘怀的情怀。看着那一封封热情洋溢的感谢信，心也随之而感动。

海景花园酒店还有一点让我感触颇深的是大“舍”，我记得他们总经理宋勤讲过一句话：只要客人不把酒店拿走，要什么就给什么。这种大舍理念，在当今的酒店经营中，很少有人愿意这样做。但海景就这样做了，而且是说到做到。得人之道，莫如利之，赢取顾客忠诚，就要关注他们的利益，想客人之所想，想客人之未想。一支小小的牙刷、一杯暖暖的姜茶、一盘美味的点心、一份热气腾腾的烤红薯……点点滴滴，每位服务员都在认真的用心做事，让海景的客人享受到了家的温馨，真正做到了“亲情一家人”的服务理念。

让客人感动！给客人惊喜！是海景花园大酒店的服务目标。回到富邦国际大酒店，我立即组织了部门经理、主管、领班学习海景文化，将海景服务理念灌输给每位管理人员。

趁着富邦国际大酒店目前正在启动四星评定工作的有利时机，开展服务质量提升年活动，评选微笑服务大使，开展技能操作大比武，开展酒店顾客满意度调查和酒店检查机制、培训机制和奖罚机制的建设，全面提倡惊喜服务。做到服务在客人说出之前、想到之前，真正做到让客人感动、惊喜，成为富邦国际大酒店的回头客，成为富邦国际大酒店永远忠诚的客人，塑造来余杭、住富邦的优质服务形象！

青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店。该酒店用“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神，打造出一条“热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动的完美服务价值链，创造了“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动 ”的服务境界。把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，在国内酒店业享有声誉。