餐厅新员工培训计划

1．公司规章制度。

2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。

3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。

4．班前会：餐前复查

5．餐间服务程序。

6．餐后服务程序。

7．了解本餐厅的特色菜肴。

8．练习整套服务程序。

9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。

10．企业对培训人员的评估。

一、规章制度

服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。

仪表仪容

1.       保持头发清洁，不染色。

2.       不理奇异发型，不披头散发。

3.       化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

4.       工作制服整洁、平整。

5.       除了婚戒，其余首饰不外露。

6.       保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。

7.       佩带标牌。

遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。

消防知识培训

   发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。

二、托盘

1.       六个点，不靠胸，有一拳之间。

2.       托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

3.       使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。

       高的和重的放于托盘内侧A：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。B：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。

4.       餐具

七寸圆盘、六寸圆盘（冷菜盘）骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘（抓住，放酱油）茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服务程序

1.       预定餐位：来人预定（客人自己预定）

A.     见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。

B.      按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。

C.      预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。

D.     做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

2.       电话预定：

A．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

        B．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

        C．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。

        D．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

3.       铺台准备

A．洗净双手。

B．准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。

C．检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

D．准备台布、口布是否干净完好平整。

E．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

（1）       铺台

台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

（2）       拿餐具

一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。

（3）       拿瓷器

应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。

（4）       铺餐具

1散台铺台无主次之分。

2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。

3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。

4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。

5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。

6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。

7桌子中间放鲜花。

8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。

9按铺设的席位配备椅子与席位对应。

   4．铺台检查

A．检查台面铺设餐具有无遗漏。

  B．检查台面铺设是否规律，符合要求。

  C．检查椅子是否配备齐完好。

四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜

   1.班前会

A.     在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。

B.      接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。

C.      接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。

D.     听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。

E.      卫生工作的检查。

   2.餐前复查

     A．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。

     B．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。

C．准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。

3.迎宾待位

A.     站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。

B.      见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。

C.      问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势领位。

4.引座

A.  在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，

          应适时回头向客人示意，以免走失。

B.       领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。

5.入座

A.     将客人引至主桌边。

B.      征求客人意见，请客人入座。

C.      将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15CM为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。

D.     站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。

6.餐前沏茶

A.     迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。

B.      顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。

C.      先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶递上小毛巾。

D.     在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台。

E.      如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。

F.      上饮料要用托盘。

G.     为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。

    7.点菜

A.     见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”

B.      点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。

C.      如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。

D.     将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。

E.      将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。

F.      应问清客人对有些菜肴的生熟程度。

G.     客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的**菜肴可能需要**时间”。

H.     如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。

四、餐间服务程序

1.斟酒上菜

（一）斟酒

A.     向客人示酒

 a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。

 b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。

 c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可以看清。

B.      打开瓶盖

        a准备好开瓶器。

b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。

c.切去封口底部

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。

  e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为 

    至。

  f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。

g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。

C.      斟酒

  a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。

  b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？”

  c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕餐台进行。

 d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。

 e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。

 f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。

 g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.

 h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。

  （二）、上菜

A.     托盘

 a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。

 b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。

B.上菜

 a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。

 b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。

 c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。

d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。

e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在银盆里。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。

   2.换骨盆和烟缸

A.换骨盆

 a.撤换骨盆应从客人右侧进行。

 b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。

B.换烟缸

 a.烟缸内有烟蒂，不超过两个。

 b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。

 c.随即将干净的烟灰缸放上。

3.餐间的其他服务

 A.勤观察，提供小服务。

 B.随时与厨房联系调整出菜的速度。

 C.随时注意添酒、饮料、茶水。

 D.及时调整换碰脏或失落的餐具。

 E.为客人点烟。

 F.满足客人其他合理要求。

 G.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。

 H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。

六、餐后服务程序

   1.结帐程序

A.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐。

B.问清统一开帐或分开帐单。

C.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。

D.用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人。

E.不要报出帐单上的价格。

F.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里”有VIP卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台。

G.结帐完毕后，想客人表示感谢。

2.送客

  A.客人离开时，应为其拉开座位。

  B.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作“这是您的衣帽，我来帮您穿上”。

  C.微笑向客人道别，并再次表示感谢。

  D.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管。

  E.主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

F.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口。

3.餐后服务的其他程序

  A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

  B.上小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请用毛巾。”

  C.收台

   a.客人离开后，要及时翻台。

   b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无杂声。

   c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人。

 4.高级宴会的客人

（1）宴会前的准备

    A.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。

    B.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆。

    C.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须要有。

    D.宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡。

    E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。

    F.搞清举办单位宴会日期、时间、标准、人数，宴会安排、地点及特殊要求。

    G.根据宴会类别、档次进行合理布置，注意灯光、音响、室温的设备完好。

  （2）宴会服务

    A.第一宾客或主人离座发表祝词时，值台服务员在托盘内摆好红白酒各一杯，待讲话完毕时，应示意递给讲话人。

    B.主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒。

  （3）宴会上菜

    A.宴会前10~15分钟，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆将花型正对第一宾客。

    B.整个宴会过程执台人员必须坚守岗位，注意轻放物品，轻声说话。

    C.冷盆按分批派菜法为客人服务。

    D.上热菜时报菜名，作简单介绍，然后放在转台上，向所有客人观转一圈，把菜拿下，在备餐台上把菜分好，分好后，从第一宾客起按顺时针方向，依次在客人右边把菜端上，在大菜盘内留少许备添。

    E.当撤下菜时，用毛巾清除转台上的垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。

    F.掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会时按主台的用餐速度进行上菜。

    G.分汤羹时，将汤锅放在转台上转一圈，然后，在工作台上逐一分到口汤碗内，口汤碗垫底盘后从客人右侧把汤碗送上，厨房准备的每人一份的汤则从客人右侧直接送上。

  （4）宴会送别

    A.大型宴会结束后，领班和应接员列队到餐厅门口欢送。

P.S高级宴会服务要求除以上内容，还包括餐厅一般服务顺序。

 5.团体接待要求

 （1）按餐厅服务顺序

 （2）接待团体特殊要求

    A.了解包饭团体的团队名称、人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。

    B.通知厨房准备出菜，不能耽误客人时间。

    C.用餐完毕，请陪同人在帐单上签字，写明用餐人数、团体名称。

6.冷餐会、自助餐、酒会、午茶会要求。

7.其他特殊要求，服务人员要熟悉菜单，便于服务介绍并根据菜单所列菜色的服务要求

记上餐具的用具，进行服务用具的准备，餐具准备时要留有余地。