中国移动通信市场

调研报告

陇东学院赴镇原县太平镇席兰小学 文化支教服务队

二Ｏ一一年七月二十九日

内容摘要：

自19xx年中国开办移动通信业务以来，在社会各界的有力支持下，中国移动通信在网络建设与优化、业务开发和拓展、服务质量提高与改善、加快技术进步等各个方面均有了显著进步。回顾过去，历史记载了中国移动通信12年的光辉历程；纵览今昔，中国移动通信正投身于电信改革的滚滚浪潮中；历望未来，中国移动通信正阔步向世界一流电信运营商迈进。

关键词：

网络规模 用户规模 业务种类 通信特点 通信责任

一、中国移动通信概况

1.中国移动通信的网络规模

至19xx年9月底，中国移动通信交换机总容量超过6000万户，长途网和No.7信令网覆盖28个省，智能网已覆盖东中都12个省，GSM网覆盖全国31个省会城市、300多个地市、2000多个县市，24个省市实现了县以上城市覆盖，中部、东部地区覆盖范围达到乡镇，主要交通干线实现了连续覆盖，GSM900/1800双频网建设正在中部、东部一些省会城市加紧进行。

2.中国移动通信的用户规模

从90年代以来，中国移动通信用户数年均增长率超过160％。至今年9月底，中国移动通信用户已达到3405万户，市场占有率在90％以上，其中GSM用户占全球GSM用户总数的七分之一。

3.国际漫游

目前，中国移动通信已与48个国家与地区的80家境外运营公司开通了国际漫游业务。

4.中国移动通信的业务种类

除了基本的话音业务外，中国移动通信还开办了主叫号码显示、呼叫等待、语音信箱、呼叫转移、三方通话、遇忙前转、短消息、低速数据传真、IP电话接入业务、信息点播、“神州行”预付费卡智能网业务等一系列新业务。

5.中国移动通信的用户服务

目前已速成全球最先进的移动通信实时计费网，为用户提供及时准确的话单；通过综合业务网的建设，使用户实现即买即通；提供1860、1861客服中心查询、多媒体查询、免费打印、划卡查询、人工查询、网上查询等服务，方便了用户查询、咨询、申告，贴近了与用户的距离，大力发展社会代销代办点，方便用户就近购买；与银行等企业合作及通过网上交费，广开交费窗口，方便了用户；加强终端维修中心的建设，解决用户修机难问题。

二、中国移动通信市场特点

1.市场增长迅速，市场潜力大

根据ITU9月份报告，今年9月末全球移动电话用户已超4亿，中国移动电话用户到19xx年末可望接近3800万户。根据中国移动用户和市场发展情况，过去每次预测的结果都落后于市场发展，这说明移动通信发展势头十分迅猛。

中国移动通信业务增长之所以如此迅猛，一是得益于党的改革开放政策及各级政府的扶持；二是与中国移动通信正确的经营策略有关；三是得益于社会各界的支持；四是得益于人民生活水平的提高，随着人民生活水平的提高，资费不但没有升反而在下降，使更多的平名百姓有能力购机；五是与技术进步有关，随着技术的进步和全球移动电话用户的增长，终端设备和系统设备的建设成本不断降低。 然而目前我国移动电话用户普及率仅为3％左右，要达到目前市话普及率的10％，还有很大的发展空间。从全球情况看，移动电话不会因固定电话普及率的增加而减缓发展速度，相反移动电话在市话普及率很高的国家，增长速度仍然相当快。从中国来看移动电话的市场还是很大的。

2.高技术，低资费

中国移动通信技术(无论是GSM/CDMA还是第三代)实际上都是通信领域内各种先进技术的综合反映，但从资费标准来看，我国采取的是低资费政策。根据GSMMOU组织(由全球运营商组成)公布的资费来看，我国与黎巴嫩、越南等国的移动电话资费是全球最低的。从移动通信建设总成本来看，我国与国外相差不大，但我们价格比他们低得多，这是与中国市场的销售将点相匹配的。

3.中国移动通信的用户结构发生巨变

移动电话业务开办之初，手机价格和人网费都比较贵。主要用户群是工商界人士。这些年来，尤其在东南沿海，95％以上的新增用户属工薪阶层，大众消费已成为主流。

4.移动通信业务极具活力

过去放开竞争的增值业务和寻呼业务不属于基本业务。中国移动通信和联通公司在移动电话业务上展开面对面的竞争，则属于基本业务内的竞争。在电信领域内，移动通信业务增长率很高，政企分开后，政府加强了对移动通信的管理，实行许可证制度，且正在进一步走向规范化。

5.用户消费意识成熟，对新业务需求旺盛

过去，我们只有“全球通”业务，现在增加了预付费卡和其他新业务，用户对业务选择更趋多样化。过去用户注重业务，对资费不太在意，现在的大众用户对资费比较注重。从目前客户服务中心的反馈，60～70％的用户是查询话费，用户对话费开支更加理智，这是用户消费意识逐渐成熟的一个重要标志。

三、中国移动通信的责任

作为国有独资的集团公司，中国移动通信将按照国家电信体制改革的整体战略部署，积极作好现代化企业的重组工作，搞好企业经营，努力促进国民经济信息化，中国移动通信将以优质的网络和丰富的业务向社会和大众服务。

为了切实抓好服务工作，中国移动通信将努力做到以下几点：

1.不断加快网络建设步伐，以适应市场增长的步伐。

2.将不断扩大漫游范围，除了实现GSM相同制式的漫游之外，还将积极作好与不同制式的漫游测试工作。目前，中国移动通信已经与卫星移动电本文来自文秘之音，海量精品免费文章请登陆www.网

络.com查看话签署了漫游协议，网上用户如用多模手机可以进入卫星移动网，同时还可享受不同制式的漫游。

3.中国移动通信还将做好网络优化，使网络性能不断改善，为用户提供优质的网络服务。

4.以建设并完善计费系统、综合业务系统、客服中心等三大服务支撑网为突破口，重点做好产品、业务的售前、售中和售后服务。

5.认真研究市场需求，及时推出适合用户所需的新业务。除了在智能网上开办预付费业务外，还将积极开发中高速移动数据业务，做好GPRS的试验，满足人们对移动高速数据业务的需求。

中国移动通信坚持国家以市场换技术的政策，积极采用国内生产设备，大力支持民族工业的发展。如在智能网建设中，大胆采用了国内生产设备，为民族工业发展创造了很好的条件。

四、中国移动通信发展展望

中国移动通信将不断跟踪移动技术的发展，适时引人新技术，同时积极参加国际移动组织的活动(如GSMMOU)，参与国际移动标准讨论，积极开展与境内外运营商的技术交流，包括与联通公司的合作，积极坚持国家以市场换技术的政策。

随着我国数据业务和多媒体业务、特别是Internet业务的飞速发展，在移动环境中提供Internet接入和多媒体业务将成为移动技术的主流。中国移动通信将积极开发移动数据业务不断满足社会需求。同时，积极参与第三代标准的制订，力促标准的统一。

中国移动通信将服务视为生存的根本及一切工作的出发点和归

宿，力争每年在服务上都有新的提高，上新台阶。中国移动通信将深入作好市场调查，了解用户需求，针对不同层次、不同消费群体的需求，开发相应的业务、努力拓展市场，积极引导用户消费。

面临全新的环境。中国移动通信对发展前景充满信心。因为企业自上而下有一支年青而富有朝气的队伍；多年来得到了广大用户的厚爱和各级政府及社会各界的大力支持；拥有一个覆盖面广有相当容量的网络；企业具有全球通等知名品牌，随着政府监督加强电信法律法规的出台，电信市场发展将越来越规范。

中国移动通信集团公司有信心建成国际一流的移动通信运营商，也热切期待社会各界对中国移动通信的大力支持。

报送人：柳政利

二Ｏ一一年七月二十九日

 

第二篇：中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告

中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告

                                                   全映霖 2010.04.20

1        三家运营商业务概况

1.1中国移动业务概况

话费服务：当月话费查询、帐户余额查询、当月帐单查询、历史帐单查询、历史详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上交费

业务办理：常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转移设置

服务热点关注：便捷服务 满意100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐部、分层分级优秀SP、短消息类服务代码、新客户服务热线、315专栏

营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅

服务号码总汇：中国移动语音业务接入号码、企业短号码、其他运营商服务号码

常用帮助信息：常见问题、入网基本常识

积分计划：全球通计划、动感地带计划

短信息服务

在线客服：营业厅查询 、手机号码归属地查询、在线投诉

个人信息管理：个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查询、套餐使用状态查询

新业务体验

1.2中国联通业务概况

综合信息业务：宽带商务、电话导航、传媒信息业务

移动电话业务：基础移动通信、移动增值业务

固定电话业务：基础通信、增值业务

互联网接入和应用：宽带接入、家庭网关、WLAN（无线局域网）、IDC (互联网数据中心）、宽带我世界网站群、宽带我世界客户端、E盾

数据信息及多媒体通道：数据通信、网视机、可视电话、宽视界、IPTV

国际业务：固定国际业务、移动国际业务

ICT及其他：ICT、网元出租业务、应急通信业务

1.3中国电信业务概况

天翼业务：中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。

固定电话：适合于广大家庭用户和个人用户的日常使用，话费低廉，语音清晰，申请安装流程简单，现有的17909IP电话可以有效的节省您的通信费用。

市话通：是中国电信为广大客户提供的一种移动通信业务。它采用先进的无线接入技术，为客户提供方便、经济、快捷的服务。

宽带业务：网络快车(ADSL&LAN)、数据增值业务、自由互联卡宽带随身带业务

卡类业务：包括普通充值付费卡、200卡、新200保险卡、200同乡汇卡、200地区卡、200公司卡、201卡、新201思家月卡、17900全能打卡、968201卡

其他业务：包括长途电话业务(17909长话，96688长话，我的e家-亲情助理、11808长话优惠)、号码百事通业务、宽乐通信业务、综合办公、移动全球眼、手机对讲、118168电话QQ、电话收音机

1.4三家运营商业务比较

以上三家运营商的业务比较后，我们不难看出：

中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。

中国电信则以宽带+固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。“我的e家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。

中国联通则兼营两项。中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。

综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。

2 品牌产品篇

2.1 中国移动品牌产品

    “全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。它已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

    “动感地带”的目标客户群为年轻时尚人群，无论是从代言人的形象，还是在动感地带推出的一系列活动（如动感赛季、动感舞台）都能明显看出产品清晰的市场定位。

    “神州行”的目标客户群规模最大、覆盖最广，由于实行的“0”月租，使得资费收取更灵活以及实惠，适合各个细分的消费市场。

    “动力100”是满足集团客户基础通信需求的整体通信解决方案，提升企业内通外联的沟通效率。

“3G”专区——引领3G生活

2.2 中国联通品牌产品

    “亲情1+”面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划，以固话为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合，同时提供家庭网关、可视电话、视频监控等等增值服务。

    “宽带商务”是针对集团客户推出的客户品牌。它为集团客户提供一揽子服务的解决方案，打造全方位的企业信息化平台，针对客户的不同企业性质及自身需求，提供专业稳定的服务支撑，并为集团客户的商业拓展创造机会。它是集团客户的信息管理顾问。

    “世界风”将针对高端用户的不同属性在全国推出具有针对性的业务套餐。联通“世界风”优质的网络、高效便捷的业务及贴心的服务能满足他们的对高效沟通的基本需求，此外还有更多领先的功能和业务，助其轻松自如地面对生活和工作中的压力与挑战，时刻保持积极进取的心态，时刻挑战，享受成功的乐趣。

    “新势力”针对年轻用户群体，倡导“阳光、新锐、创新”，实现年轻的世界“有我联通”，新势力带给年轻人丰富多彩的沟通生活。

    “如意通”是中国联通面向普通大众提供的实惠方便的移动通信服务，根据不同用户的使用特点推出个性化的套餐服务。把选择权交给用户，最大限度地满足用户多元化的通信需求。同时提供分时段本地通话费优惠以及亲友电话与特别亲友电话功能。

    “电话导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航、信息导航、交易导航三层次内涵。电话导航定位在“专家”的形象，也就是使受众感觉到116114是我们生活中的专家，无论哪些方面需要帮助都可以求助这个专家，并得到最专业的资讯。

    “宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌。它将宽带的应用及服务完美的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界。它是用户宽带生活的设计师。

“10010”是针对所有客户的服务品牌。它含盖通信类、非通信类、联盟类等三大类服务，为客户解决其在使用联通业务中遇到的任何问题，它协助联通业务更完美的为客户服务，是客户使用联通业务时的咨询师。

2.3 中国电信品牌产品

    “商务领航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，依托本身优势为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决企业客户信息化应用需求，有效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。

    “我的e家”是中国电信为有效满足您家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌！“我的e家”为家庭提供全方位综合信息服务，成为享受信息新生活的理想平台！

“天翼”是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。

2.4 三家运营商品牌产品比较

    总的来说，以上三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务移动、固话以及宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以及家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。

3 客户服务篇

3.1 中国移动客户服务

话费服务：当月话费查询、帐户余额查询、当月帐单查询、历史帐单查询、历史详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上交费

业务办理：常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转移设置

服务热点关注：便捷服务 满意100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐部、分层分级优秀SP、短消息类服务代码、新客户服务热线、315专栏

营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅

服务号码总汇：中国移动语音业务接入号码、企业短号码、其他运营商服务号码

常用帮助信息：常见问题、入网基本常识

积分计划：全球通计划、动感地带计划

短信息服务

在线客服：营业厅查询 、手机号码归属地查询、在线投诉

个人信息管理：个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查询、套餐使用状态查询

新业务体验

G3问卷调查

中国移动 客户满意度调查

满意100 问卷调查

3.2 中国联通客户服务

服务标准：电信服务规范、服务标准

服务渠道：营业厅、网上营业厅、客服热线、短信营业厅、客户俱乐部

服务产品：积分回馈

3.3 中国电信客户服务

费用查询：实时话费查询、余额查询、帐单查询、详单查询、套餐使用查询、在用业务查询、信用度查询

充值缴费

业务办理：推荐套餐、政企套餐、其他套餐

积分管理：我的积分、积分兑换

投诉与故障

客户信息管理：免账号密码登录、客户密码

通信助手：号码归属地查询、PUK码查询

公话业务

3.4 三家运营商客户服务比较

     综上所述，三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、帐单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务。

     但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理明确、清晰完善，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务体验、G3问卷调查、中国移动 客户满意度调查、满意100 问卷调查。在这方面，中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国联通明显做得不够。

值得一提是三家运营商在特殊服务——积分管理上的差别：

中国移动提供的积分商城：①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及面广，适合不同群体；②领取方便，提供送货上门服务；③服务全面周到（新手上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服咨询等）；④各项规则以及明细清晰；⑤易于搜索（提供积分兑换排行榜）；⑥商品介绍详尽；⑦贴近时事热点（积分兑换上海世博会门票）。

    中国联通的积分兑换只提供充值卡与保险卡的兑换，在积分管理上显得单薄。

    中国电信的积分兑换有两种方式，一种是直接使用积分兑换，另一种是申请V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务（小额支付、特价折扣、通兑积分返利）。可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方式除充值业务可以获得积分外，好可以通过参加活动获得积分。

4 网上商城篇

4.1 中国移动网上商城——梦网

移动MM是中国移动向客户提供的移动数据业务的统一品牌。英文叫做Monte net，意思是“Mobile Internet”。移动梦网就像一个大超市，囊括了短信、彩信、手机上网（WAP），百宝箱（手机游戏）等各种多元化信息服务。

梦网——畅想移动生活。梦网提供游戏（免费下载和试玩）、书城（种类繁多）、动漫（杂志、屏保、来电DIY等）、直播\新闻、手机报等业务，并与迪斯尼合作，提供与迪斯尼产品有关系的一系列服务（贺卡、电影、占星馆等）。

4.2 中国联通网上商城——“沃”联通商城

    “沃”联通商城其实是联通手机软件商店，参考了苹果公司、诺基亚、Google的手机软件商店或应用商城模式。联通手机软件商店将包括音乐类、GSP类、商务类、视频类等应用，与苹果的APP Store很像。联通手机应用程序商店更多针对WCDMA手机，并且由于WCDMA手机的成熟，联通开发这种手机应用程序商店更加简单和容易。

    目前“沃”联通商城提供的业务比较单一：①选号（3G卡、3G卡）入网，显示出选卡程序，简单易懂；②购买iphone手机、优惠购机）、3G上网卡、3G手机、3G上网本

充值卡等；③我的商城（订单信息查询、配送地址修改、帮助中心）。

4.3 中国电信网上商城

    中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有独立出来发展，目前提供的服务业务非常有限：①电信卡商城；②手机终端商城；③订单业务查询。

4.4 三家运营商网上商城比较

    由以上描述可得，移动MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提供的业务比较单一，中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有独立出来发展，目前提供的服务业务非常有限。因此，中国移动在网上商城上拥有明显优势，中国联通与中国电信处于相对落后状况。

5 特色服务篇

5.1 中国移动特色服务

①“全球通”可以自由（纪念日、有意思数字串），同时提供便捷的选号搜索功能；

②推出“省钱地盘”，网上充值赠送金额；

③动感舞台：为年轻时尚的人群提供论坛、部落、地盘等既个性有时尚的网站；

④“0”月租：灵活又实惠，覆盖客户群最广，规模最大；

⑤香港日套餐：有效降低资费收取；

⑥“全球通”一卡多号：有效降低资费收取；

⑦TD展示厅：提供更新资讯与实际操作演示，使顾客更容易明白；

⑧服务号码汇总：提供各归属地的前缀号码查询，方便顾客出巡使用通讯业务；

⑨调查问卷（G3、客户满意度、满意100）：注重客户维护与服务质量管理；

⑩环保公益、抗震救灾爱心服务（客户用赠送积分方式）

11业务操作仿真：可以选择不同机型进行仿真操作，可以演示的手机品牌多、机款多，并且有网上用户个性化操作；

12手机资讯：提供测评、报价、新机展示、导购、技巧、资料库等资讯。

5.2中国联通特色服务

①个性化服务，中国联通的“世界风”推出市话、长途、漫游一个价优惠政策；

②5116114电话导航，是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航、信息导航、交易导航三层次内涵，无论哪些方面都可以得到最专业的资讯；

③与招商银行合作，信用卡0首付、0利息、0手续费，分期付款方式购买iphone手机。

④漫游香港免日租：全天一口价0.39\分钟。

5.3 中国电信特色服务

①综合办公：提供公文处理、工作安排、单位通讯录、信息发布、移动邮件、协同通信等功能，客户可以通过电脑和手机等终端自由通信，随时随地移动办公

②全球眼：为电子制造业提供图像远程监控、传输、存储、管理服务，实现跨区域的统一监控、统一存储、统一管理、资源共享，帮助企业管理者把视线延伸到全球各地的生产作业线。

③手机对讲：一按即可通、·一呼能百应、·跨域可联动、·发言可管理、·组网门槛低

④总机服务：融合天翼互联网手机和固定电话业务，为单位客户提供固话与移动电话之间的短号互拨服务，包月互打，并实现统一总机号码、24小时来电转接、电话会议及商旅服务等功能，不仅大大节省通信成本，更实时提高内外沟通效率，提升对外形象

⑤118168电话QQ：享受多人聊天、听歌、电话游戏、自建聊天室、随心寻找朋友、免费送歌、收听故事、笑话及参与游戏等更多语音服务；

⑥e家应用产品：提供邮箱，网上硬盘、剧场以及音乐欣赏；

⑦增值业务：同时振铃、多方会话、家校互动、院线通（看电影）、任翼行（订机票）、天翼集群网（组亲情号码）等；

⑧“宽乐通信”：广东省电信公司新推出的一个综合通信软件，它将短信收发、语音通话、视频聊天、即时消息、协调办公、在线通讯录等多种通信工具融为一体，功能更强大，使用更简便，让您轻松享受统一通信带来的高效和便捷。

5.4 三家运营商特色服务比较

中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性化的特色服务，体现出强大的服务意识。

中国联通无论是在与招行合作，还是在电话导航的贴心服务，都能体现到中国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务。

中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话+宽带”的特色服务，并体现出专业与细心。

6 3G业务篇

6.1 中国移动3G资费

注:TD-SCDMA USIM卡188号段50元/一张

6.2 中国联通3G资费

　注:月租50元/月,3G用户语音国内长途通话、可视电话国内长途通话不另加收基本通话费

6.3 中国电信3G资费

注:以上手机资费为预付费,后付费用户须每天交座机费1.64元.

注:以上套餐超出后资费标准 (不区分省内和省外),0.05元/分钟 ,最高500元封顶.

6.4三家运营商3G服务比较

中国移动借势TD-SCDMA率先启动了3G的步伐，国内其他运营商也在紧密的部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力。

中国电信在接手CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项CDMA测试，包括EV-DO测试、互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的CDMA设备技术评估已基本完成，招标工作也在有条不紊地进行之中。相对比较，中国电信在网络覆盖上更胜一筹。

中国联通出售CDMA网络资产和业务之后，不仅获得了可观的资金保障，而且借助重组的快速推进以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势，中国联通有望获得超过2G时代的市场份额，并已经着手进行3G网络的规划建设，在目前中国55个城市开通业务，资费上目前打对折，网速略快于竞争对手，并将于明年在各省陆续开通商用。

7 调研总结

7.1 业务

中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。

中国电信则以宽带+固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。“我的e家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。

中国联通则兼营两项。中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。

综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。

7.2 品牌产品

    三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务移动、固话以及宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以及家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。

7.3 客户服务

     三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、帐单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务。

     但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理明确、清晰完善，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务体验、G3问卷调查、中国移动 客户满意度调查、满意100 问卷调查。在这方面，中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国联通明显做得不够。

值得一提是三家运营商在特殊服务——积分管理上的差别：

中国移动提供的积分商城：①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及面广，适合不同群体；②领取方便，提供送货上门服务；③服务全面周到（新手上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服咨询等）；④各项规则以及明细清晰；⑤易于搜索（提供积分兑换排行榜）；⑥商品介绍详尽；⑦贴近时事热点（积分兑换上海世博会门票）。

    中国联通的积分兑换只提供充值卡与保险卡的兑换，在积分管理上显得单薄。

    中国电信的积分兑换有两种方式，一种是直接使用积分兑换，另一种是申请V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务（小额支付、特价折扣、通兑积分返利）。可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方式除充值业务可以获得积分外，好可以通过参加活动获得积分。

7.4 网上商城

    移动MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提供的业务比较单一，中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有独立出来发展，目前提供的服务业务非常有限。因此，中国移动在网上商城上拥有明显优势，中国联通与中国电信处于相对落后状况。

7.5 特色服务

中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性化的特色服务，体现出强大的服务意识。

中国联通无论是在与招行合作，还是在电话导航的贴心服务，都能体现到中国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务。

中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话+宽带”的特色服务，并体现出专业与细心。

7.6 3G服务

中国移动借势TD-SCDMA率先启动了3G的步伐，国内其他运营商也在紧密的部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力。

中国电信在接手CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项CDMA测试，包括EV-DO测试、互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的CDMA设备技术评估已基本完成，招标工作也在有条不紊地进行之中。相对比较，中国电信在网络覆盖上更胜一筹。

中国联通出售CDMA网络资产和业务之后，不仅获得了可观的资金保障，而且借助重组的快速推进以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势，中国联通有望获得超过2G时代的市场份额，并已经着手进行3G网络的规划建设，在目前中国55个城市开通业务，资费上目前打对折，网速略快于竞争对手，并将于明年在各省陆续开通商用。