课前复习

?1.护士行为礼仪的含义是什么?有哪些特点?

?行为礼仪====是指人们在日常生活中举止方面应遵守的基本要求和规范。

?有哪些特点：

?是护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的具体做法，强调工作中的行为姿态。

?在护理工作中行为礼仪要遵守==举止有度的原则，

?体现文明、优雅、敬人。

【1】文明要求自然大方，高雅脱俗

【2】 优雅要求规范美观，，得体适度，不卑不亢;

【3】;敬人要求礼敬他人，体现出尊重、友好和善意。

想一想:

在以下工作场景中，如在门诊大厅导诊、病床旁交接班时、晨会交接班时、向病人进行健康宣教，时，您应该采取哪种站姿?说出您的理由。 ?工作基本站姿(一) 工作基本站姿(二)

?

护士工作姿态

?(一)推治疗车

?1.方法 :抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳， ?2.注意事项 (1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声: ?(二)端治疗盘

?肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳， ?2.注意事项 (1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。

?(三)持病历夹 (1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹方法: -! 2.注意事项 (1)不可随意拎着病历夹走来走去。(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。 ?(四)搬放椅子 1.方法 拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。

护理工作中的举止礼仪主要是指

?【一】护士的站姿要求：

? 头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂冉然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部，双手相握。见图3-18。

?(二)护士的坐姿要求

? 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于椅子上，臀部点椅面的1/2~2/3左右，上身自然挺直，双手相握，双手拇指冉然弯曲向内，交叉相握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢，见图3-22

?(三)护士的行姿要求

?要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走，步幅均匀，步速适中。

?巡视病房或到病房进行治疗时应做到步履轻稳，在病房出现紧急情况时，沉稳地加快步速，步伐应轻盈快捷，表现出“急病人所急”的工作作风，

?(四)护士的蹲姿要求

?俯身拾物时，一脚后退半步，理顺身后工作衣，屈膝下蹲，拾物，见图3-26(1)和图

?(一)推治疗车

?1.方法 :抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳， ?2.注意事项 (1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声: ?(二)端治疗盘

?肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳， ?2.注意事项 (1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。

?(三)持病历夹 (1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹

方法: -! 2.注意事项 (1)不可随意拎着病历夹走来走去。(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。 ?(四)搬放椅子 1.方法 拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。

导入新课

? 第四章 护士言谈礼仪

?主要是指护士说话的礼仪要求

?1：本章重点====

?【1】是言谈技巧、

?【2】护患交流的技巧

?【3】护理操作中的各种情景语言，【护士和病人的交流】

?2：难点====

?是护患交流技巧和各种情景语言在护理实践中的具体应用。【练习和病人交流】

?3：通过本章的学习，希望同学们能将所学的言谈礼仪，在日常生活与生活中练习和体验，按照言谈礼仪的要求，在未来的护理工作中恰当应用护患交流技巧，提高护理服务质量，体现良好的职业素质。 什么是言谈？

?简单地说-------言谈就是说话。

?我们在平时说话，可能随便点。

?但是护理工作中不能随便，想说什么就说什么，一句话说得不合适，就会造成不好的结果。

?举列说明：---------

?所以说护理工作职业的特殊性，护士的言谈关系到病人治疗状态， ?也就是说，护士的言谈可以??治病??：也可以??致病??。

???治病??------和------.??致病??是不 同的，相反的意思。

第一节言谈的基本礼仪

?什么是言谈？

?1：言谈---------是指人们以口头形式运用语言来传递信息，交流思想，增进了解和加深认识的一种活动过程。

?【平时大家为什么要说话呢？】

?2：什么是言谈礼仪？

?-------是指人们在运用语言进行交谈过程中的礼仪规范。

?目的是通过传递尊重，友善，---------------

?【书上有内容，自己看看-------】

?以上两个名词解释都要掌握。】

?【1】言谈的?好?和??坏??说明了什么？反映一个人的文化水平、内心世界、审美境界、品德修养和个入志向与兴趣，是

?【2】对护理人员的言谈有那些要求？【书上内容看看】护士应掌握言谈的基本礼仪，明确语言要求，选择恰当的言谈主题，灵活采用各种言谚方式与方法，以获得满意的言谈效果。

第一节言谈的基本礼仪

?一：言谈技巧：

?会说话的人能清楚表达自己的观点和想法，更重要的是，懂得言谈艺术和技巧的人，在与人交往的过程中，更加得心应手，也更容易获得别人的好感和欢迎。言谈技巧很多，主要有以下几个方面。 ?(一)语言规范

?目前已知世界上现存的语吉有3 000多种，在交流时，应使用规范的语言，根据言谈的场合、时间、地点、对象的不同而有所变化。

1.语言要文明礼貌

在日常生活里，和家人、同学、老师的交往过程中可以使用到哪些礼貌用语?

?【1】问候语:====“您好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

?【2】见面语:===“初次见面，请多关照”、“很高兴认识您”、 ?【3】请托语===:“请”、“劳驾”、“拜托”、“请鼎力相助”、“请关照”等。 ?【4】致谢语:====“谢谢”、“麻烦您了”、“难为您了”、“劳您费心了”、“十分感谢”等。

?【5】赞美语:====“很好”、“好极了”、“太美了”、“真了不起”、“太出色了”等。

?【6】安慰语:=====“不要着急，请稍等”、“您别担心”、“您多保重”、“请节哀顺变，保重身体要紧”。

?【7】询问语:===“我能为您效劳吗”、“您喜欢吗”、“您还有什么事吗”、“您不介意的话，我可以.这样吗？“我可以进来吗”、“您需要帮助吗？......

?【8】祝福语====:“恭喜恭喜”、“祝贺您取得好成绩”;“祝您节日快乐”、“生日快乐、心想事成”;“祝您好运”、“祝您幸福”、

?护士经常说：“祝您健康”等。祝您早日康复??。

?【9】迎送语:表示欢迎用“欢迎光临”、“

?向别人告别时用“再见”、“祝您一路平安”，“欢迎再次光临”、“希望以后多联系”、“后会有期”、“给您添麻烦了，谢谢您的帮助，再见”等。

【不要对病人说】

?【10】致歉语==??对不起? ?请原谅?? “让您久等了”、

?在西方，对男子不管其结婚与否都称为“先生”;夫人”; “小姐”。女士。

2.语言要准确

?(1)发音准确: (2)语速适度: (3)语法规范: (4)语气谦和: (5)内容简明: (6)通俗易懂:

?但是，也不要用通l俗易懂的文字故弄玄虚引起误导。例如，近年来，少数新闻报道滥用医学术语，使缺少相关医学常识的老百姓产生误解。 ? (二)选题恰当

?话题少而集中，育助于交谈的顺利进行;

?通常可选择既定的话题、擅长的话题、轻松的话题、高雅的话题、时尚的话题等。注意：应避免争论的话题、涉及他人隐私以及批评别人的话题;初次见面要避免谈论性、宗教及政治等敏感性话题。 ? (三，方法得当

?两人以上的互动谈话过程中，“停、看、听”的谈话规则要牢记在心。“停”意味着没有想好不要开口;“看”意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情;“听”意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。，内容重点突出，条理清楚，交代清楚事情的前因后果，巧妙结束。

? (四)善于赞美

?赞美别人是为入处世应具备的基本条件。赞美具有不可思议的力量，它能缓解矛盾，消除人与入之间的误会，激励他入，使入们友好相处，并加深友谊。

?意义：”赞美是崭新人际关系的开始，是人际交往的“润滑剂”。生活中有了赞美，入才会有进取心和自信心。护士应善于赞美病人，积极发现其优点和长处，及时加以赞扬。通过赞美病人，体现对病人的真诚、肯定和关心。

? 57页 【课后作业】

?赞美他人的方法有很多，常用的有:

?1.直言夸奖法 2.反向赞美法 3.目标赞美法 4.肯定赞美法

5.意外赞美法。

为什么要学会赞美对方？

?赞美别人是为人处世应具备的基本条件。

?赞美具有不可思议的力量，它能缓解矛盾，消除人与人之间的误会，

激励他人，使人们友好相处，并加深友谊。

?赞美是崭新人际关系的开始，是人际关系交往的??润滑剂??。 ?生活中有了赞美、人才会有进取心和自信心。

?护士应善于赞美病人，积极发现其优点和长处，及时加以赞扬。 ?通过赞美病人，体现对病人的真诚、肯定和关心。

(六)其他言谈技巧

?1.抓住对方心理的交谈法

?抓住不同人群的心理特征与喜好进行交谈，可以拉近言谈双方的距离，使得交流能够继续下去。

?2.幽默法

?可以缓和或活跃紧张的气氛，润饰和调节人际关系。【说一些可使大家笑起来的话】

?3.暗示法

?暗示是一种信号化的刺激，通过人的语言、手势、表情或情镜(如视觉符号、声音符号)等加以实施。

3：暗示法

是一种信号化的刺激。

?暗示方法可分四种：

?1：直接暗示：===把某种信息提供给受暗示者，在临床上安慰剂的使用也属于直接暗示。

?2：间接暗示：==把关于某一事物或行动的信息传达给受暗示者.这是一种主要的暗示方法，一般不会使受暗示者产生心理抗拒等问题，效果大于直接暗示。有时也可能会产生误解。

?3：自我暗示：==自己对自己发出刺激信息，对一个人的健康、工作和生活起着很大作用。

?4：反暗示：==叉暗示有两种:-种是有意的，卩故意说反话或采取相反的行动以求收到正面的效果;另一种是无意的，即有意地进行正面的暗示，却无意地引起了完全相反的结果。

二 交谈的方式

?(一)神态专注

?交谈时要全神贯注，坐姿端正，面带微笑，目光平视对方。 ?(二)礼让对方

?尽量让对方先讲，把说话的时间留给对方，让对方感受到对他的尊重。

【书上的内容画下来，课后作业】

? 59页 其中“不得纠正”原则的含义是什么?

?(三)措辞委婉

?委婉是运用含蓄的语言表达本意的方法，

?在病房和病人交谈中，①善用婉转的语气。②间接提示。③转移话题。 ?(四)双向共感 在交谈过程中应遵循双向共感的规则。 ?(五)适可而止

?需要见好就收，适可而止。以半小时结束为宜，最长不要超过1小时。每个人的发言每次在3分钟以内为宜，最长不超过5分钟， 怎样礼让对方？【书p68页的问答题】

?社交礼仪有一条??不得纠正??的原则：

?对交往对象的所作所为，应当求大同、存小异，只要不涉及原则问题，如触犯法律，违反伦理道德，侮辱国格与人格，危及生命安全等，不必要判断是非曲直，当面否定他人的见解，确认其对错，让对方尴尬。

第二节护理工作中的言谈礼仪

?现代护理模式要求

?护士能针对病人的不同心理特点，通过言谈来启发、开导、劝说和鼓励病人，缓解病人的精神负担和焦虑。【护士因工作的需要必须和病人及家属进行交流】

?因此，言谈礼仪是护士应掌握的最基本的工作技巧。护士应重视对语言的学习，提高言谈交流的艺术修养，自觉运用言谈礼仪来愉悦病人的身心，促进病人康复。

一、护患交流的技巧

?护士应掌握护患交流的技流的技巧，以使交流更顺利、更有效。 ? (一)言语恰当

? 称呼病人时应以年龄、身份或职务区分称谓，例如：大爷、大妈、叔叔、阿姨、先生、女士、同志、小朋友等等。

?例如：一位28岁的男青年，王刚，请问，你怎样称呼他？ ?【不要用床号称呼病人】

?使用语言要考虑病人的文化程度及其接受能力，尽量通俗易懂。例: ?对文化水平低的病人，护士在交谈时也要注意使用病人容易听懂的话。如手术前后的交代事项要让病人听的懂。

(二)善于倾听

?1.全神贯注 ： 要注意 表情和目光 ?2.适时给予反馈和回应：应适时点头或应答， ?3.不急于作判断 护士不要对病人诉说的内容急于作出判断和评价，

?4.不随意打断病人的诉说 让病人把话讲完，不要随意打断或插话，

?5.注意病人的非语言行为非语， ?护士要善于全面观察病人的面部表情、手势、神态等非语言行为， ?例如，赵女士，妊娠38周，人院待产。近2天心烦意乱，总是唉声叹气，王护士见状前来询问。

?王护士:赵姐，您心情好像不太好，我能帮您吗? ?大家看看书上护士和病人是怎样交谈的？

(三)运用核实

?核实的方法常有以下几种:

?1.重复 重复是指护士将病人说话的要点重新说一遍，重复技巧可增强病人诉说的自信，

?2.澄清 获得更具体、更明确的信息。如。 ?3.归纳 总结用简单、慨括的方式将对方的叙述重复一遍，以核实自己的感觉。

? (四)适当沉默

?是一种很有效的沟通技巧。沉默可以给病人以思考的时间，用时间不

宜太长，一般不超过2~3秒，避免出现僵局。

(五)引导交谈

?1.开场白的技巧

?在早晨查房时，可向病人问好，询问病人的饮食、睡眠情况，或对病人进行一些日常关心的话，让人感到温暖和愉快，体会到护士的关心和诚意。

?2.引导谈话与结束谈话的技巧

?当与病人的谈话偏离正题较远时，护士应婉转的转变话题，而不要急于突然转变，以免打断病人谈话而产生不愉快的感觉。

?大家看看书上护士和病人是怎样交谈的？

(六)巧妙提问

?1.开放式提问

?优点是：允许病人主动而不受限制地进行回答，缺点是：需要较长的交谈时间。

?2.封闭式提问

?封闭式提问的优点是:病人能直接坦率地做出回答，效率较高，护士能迅速获得所需要的信息，节省时间。缺点是:这种提问方式使病人处于被动地位，缺乏自主性，回答问题比较机械死板，病人得不到解释自己想法和情感的机会，但生尽量少用。

?提问时应遵循以下两个原则:①中心性原则，;②温暖性原则，

(七)恰当使用态势语言

?通过体态、面部表情、姿势、手势来表达思想感情，传递信息的交流方法，是言谈交流的重要辅助手段。

?:信息的全部表达=7%语言+38%语调+55%表情，其中最主要的表情语就是目光语和微笑语。人的眼睛最能袒露人的内心隐秘和激情，所以眼睛是心灵的窗户。微笑是最常用、最有效的面部表情。它是人际交往中的润滑剂，是化解矛盾、广交朋友的有效手段。

? 【八】把握交谈节奏和时间

?不同的病人，说话的速度和反应的节奏有所不同，于病人谈话要选择合适时间，不要在病人吃饭、治疗、休息时间，并预先和病人说清交谈时间，不宜太长或拖延。

二 护患交流的禁忌

?(一)禁忌的话题

?1.个人隐私 2.捉弄对方 3.非议他人 4.令人反感 ?1=)忌用的语气

?1.命令式 2.质问式

?(三)忌用的语言

?1.不文明的语言 2.伤害性语言 3.气话

?(四)禁忌的角色

?1.喋喋不休 2.一言不发 3.尖酸刻薄 4.逢人诉苦 练习题

?一：名词解释：

?1：言谈-------

?2：言谈礼仪-------

?二：填空:

?1；护士的言谈关系到病人的治疗状态，既可以-------，也可以---------。 ?2：言谈技巧包括-------，------，-------，----------，-------、----------。 ?3：问候语--------、------------。4：请托语---------、--------、5：致谢语---------、------------。6：赞美语-----、---------。

?7：安慰语-------、--------------。8：祝福语---------、-------。9：迎送语-----------、------------。10：致歉语---------、-------。

?11：两人谈话过程中，要牢记-----、--------、-------的原则。 ?12：赞美具有不可思议的-----，它能---------、-----------------、---------------、--------------。

?13：交谈方式中要注意---------、----------、-----------、----------、---------。 ?14：在交谈中，做好礼让对方，要以对方为中心，--------、---------、----------------、----------、---------------。切忌---------。

?15：护患交流的技巧包括--------、-----------、---------、--------------、-----------、------------、-----------、-----------、

?16：在护患交流中，称呼要恰当，不要直接用------------病人。 ?17：一名患者叫李丽，28岁，请问护士怎样称呼她？-------.。 ?18：一名患者，女，45岁，叫王兰英，护士怎样称呼她？--------- ?19：在交谈中要注意适可而止，普通交谈时间控制在-------、最长不要超过--------、每个人的发言控制在---------、最长不要超过--------。 ?20：在善于倾听中，护士注意那些技巧---------、--------、-------------、--------、------。

?21：护患交流的禁忌中，禁忌的话题-------、---------、-------、--------、忌用的语气-------、-------。忌用的语言--------、-------------、----------。禁忌的角色-----------、-------------、-----------、------------。