从中国移动的服务案例浅谈服务力

中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。

中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。

让我们通过以下真实的案例来理解：

中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧!

案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机

时间：20xx年2月8日PM13：00

地点：中国移动深圳公司某服务厅

情景描述：

客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：

客户：请问这款LG的手机有黑色的吗?

服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。

客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗?

服务人员：是的。

客户：那什么时候会再有货?

服务人员：等公司调配，现在不清楚。

客户：那其他服务厅会有吗?

服务人员：可能吧!您可以自己去看下或者选下别的机型。 于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。 案例分析：

1、服务人员本身的服务有问题吗?

2、服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢?

3、客户到底为何而不悦呢?

4、从这个案例分析理解服务力到底是什么?

 

第二篇：20xx.3.20陈湛匀教授 服务增值实务(中国移动案例)

2015.3.20

陈湛匀教授 服务增值实务（中国移动案例）

今天《湛匀妙语》的节目上，著名经济学家、上海市投资学会副会长陈湛匀教授就“服务增值实务”发表演说。陈教授提到：国外著名企业纷纷进入产品服务领域，依靠产品服务增值实现企业扩展，取得了巨大的成功。企业服务增值已成为企业在激烈的竞争环境发展自己，进行价值创新不可缺少的重要因数。

以下是陈教授的部分观点实录：

案例：中国移动的卓越服务

移动品牌，卓越服务

中国移动通过下述方法运行，促使企业服务增值。

1. 客户服务平台

客户服务

为客户创立服务平台，建立移动之家。

2. 飞鸽

2015.3.20

飞鸽

飞鸽是指融合语音（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式。

3. 号簿管家

号簿管家

为客户提供手机号簿存储保管服务的全网自有业务。

4. 12580 查询

2015.3.20

12580

在全国各地，您都可以随时拨打12580 进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票查询和预订。

5. 无线音乐业务

无线音乐

彩铃、振铃、无线音乐俱乐部、无线首发、无线音乐搜索以及即将推出的音乐随身听等业务。

6. 可视电话

2015.3.20

可视电话

可视电话业务是一种集图像、话音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们面对面的实时沟通。