导游员培训计划

要成为一名优秀的与时俱进的导游员，我们要不断提高自身素质，端正工作态度，更要有坚持学习和勤奋进取的精神。要在整体素质、业务水平、文化修养等方面做到全面提高，现制定学习计划如下:

一.晨会：8:30----9:30 （周一至周五）

1.每天集体展示现代舞

2抽出一组每人唱一首草原歌曲

3.该组每人讲一个笑话

4在该组抽选俩人讲解前一天的导游词

5.部长培训当天的导游词,并讲一种植物

6.按制定计划培训

二.、培训计划.(旅游旺季短期学习计划)

旺季在岗的导游员坚持按学习计划执行，由在岗的老导游督促指导实施学习计划 第一周(9.1----9.8)

星期一；上午练习站姿 下午试讲克什克腾旗概况 星期二；上午练习表情（微笑） 下午讲解经棚的概况

星期三: 上午练习坐姿，讲解手势 下午克什克腾社会经济发展情况 星期四：上午练习欢迎词（普通话的标准度） 下午试讲石林景区

星期五：上午练习欢送词 下午试讲石林景区

第二周(9.9---9.15)

星期一：上午分享带团过程中的互动 下午试讲达里湖

星期二：上午讲解趣闻趣事小幽默 下午试讲达里湖

星期三：上午表现个人特长、才艺 下午试讲白音敖包

星期四：上午学习蒙古族舞蹈的简单动作 下午试讲乌兰布统

星期五:上午分享学习的名人名言语录或诗歌 下午试讲乌兰布统

第三周(9.16----9.22)

星期一： 上午练习几个瑜伽动作 下午试讲热水

星期二： 上午根据个人着装打扮互相做点评、建议 下午试讲青山

星期三： 上午熟悉几种草原动植物 下午试讲青山

星期四： 上午介绍蒙古马 下午试讲贡格尔草原 星期五： 上午了解蒙古族的信仰及禁忌 下午试讲浑善达克沙地

第四周(9.23----9.29)

星期一： 上午练习简单蒙古语 下午试讲草原盛会那达慕 星期二： 上午学习几个简单日常用语（英语） 下午试讲黄冈梁国家森林公园 星期三： 上午学习蒙古族祭敖包的礼仪 下午试讲金长城遗址 星期四： 上午了解蒙古族服饰构成 下午试讲应昌路遗址

星期五： 上午了解蒙古族饮食文化 下午试讲西拉沐沦大峡谷园区

第五周(10.7----10.13)

星期一：上午了解蒙古包得构造、特点 下午试讲蒙古族的婚俗礼仪 星期二：上午试讲蒙古族传统工具勒勒车 下午试讲蒙古族的婚俗礼仪 星期三：上午了解火山形成过程 下午试讲经西工业园区

星期四：上午了解冰川形成过程 下午碧柳工业园区

星期五：上午了解克旗矿业基本情况 下午试讲风力发电

第六周(10.14---10.20)

星期一：上午互相探讨带团技巧 下午传授出团过程中遇到的问题和事情

星期二：上午了解和熟悉带团常识 下午了解并熟知发生火灾出的急救和处理

星期三：上午了解并熟知发生地震的急救和处理 下午如何处理被蛇虫咬伤

星期四：上午了解如何处理客人被摔伤或骨折 下午如何处理交通事故得发生 星期五：上午了解并熟悉客人突发病情的处理 下午了解并熟知中途离团退团或访友

第七周 (10.21----10.27)

星期一：上午了解并熟知客人中暑或晕车的处理 下午如何预防误机误车并及时处理 星期二：上午朗诵优秀诗词(练习普通话) 下午了解克旗所辖的几个苏木乡镇 星期三：上午了解并熟记自治区的概况 下午了解并熟记赤峰市的概况

星期四：上午了解当地的特产（巴林石，鸡血石） 下午了解当地特产（山野菜、风干肉） 星期五：根据天数模拟几个旅游路线（2-5天） 下午熟悉景区与景区的距离和中途的情况

第八周(10.28---11.4)

星期一：上午了解并熟知冬季旅游的项目 下午熟悉下西天的景区情况 星期二：上午了解历史人物车伯尔 下午试讲卧佛与骆驼峰

星期三：上午了解成吉思汗与克什克腾的渊源 下午试讲桦木构的基本情况 星期四：上午试讲紫濛山庄工业示范区 下午试讲曼陀山景区 星期五：上午试讲平顶山冰斗群园区 下午分享当地的小传说

三、评比细则

1、给该组的每人评分

2、评分标准为（优、良、一般、差）4分、3分、2分、1分

3、评分过程（所有成员施行不记名评分，结果由培训部核对记录）

4、将评分结果建档存档，作为评优等级的重要依据

四、奖励制度

1、根据每组的综合分数评选优秀组（每周一组）

2、根据个人的评定分数，评选优秀个人（每周一人）

 

第二篇：导购员培训计划

导购员培训计划书

为了提高促销员相关技能和业务水平.为此对所辖导购员进行有关培训,培训计划如下;

一 时间：(待定)

二 地点：公司会议室

三 参会人员：各个业态促销员(苏宁,百货)

四 产品：万家乐燃气热水器,电热水器,厨房灶具,消毒柜类,抽油烟机,

五 资料：公司相关产品

六 培训的相关内容:

分为四部分,分别是;1促销员准备与自我准备, 2向顾客推销, 3处理异议,4助销陈列等四大部分.

第一部分是促销人员自我准备与准备；

任何事情的成功,除了在各种因素的作用下,更重要的是要做好相应的准备,这样才能打好仗,打赢仗,所谓”知己知彼百战不殆”就是这个意思;在硝烟弥漫的家电战争中,做好准备绝对是非常重要的;为此如何做好准备呢?

第一是促销人员自我准备.第二是促销人员充分了解自己促销的产品；第三是对顾客做好应有的准备。每一位促销人员都应该在促销前做好这三方面的准备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。下面我将对这三个方面作简单的分析。

第一：促销人员自我准备.首先我主要帮助促销人员树立对自己的信心，并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力的。但它确实存在，所以要信任自己，人的最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。其次是帮助促销人员树立目标，没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的，促销人员应每天、每月、每年都有一个销售目标。针对这个目标努力。

第二：研究公司及产品。促销人员在做好充分的心理准备之后应该对自己促销的公司及产品进行全面的了解、研究。如果你对自己促销的产品不了解，那么人们就会对你所进行的产品介绍产生怀疑。在这里，我主要列举公司及产品重点，协助促销员进行记忆。 第三：把握顾客。在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步就是针对顾客做好推销前的准备工作。在节中，我根据书本上理论，将顾客从心理上划分为5种类型，帮助促销人员熟悉了解每一类顾客的性格与心理。从而使他们在推销过程中能对症下药，因人施计。

第二部分为向顾客推销。促销员的基本工作是面对面推销，此时促销人员向顾客介绍自己的想法，而顾客却有自己的想法，只有当双方的达成一致时，才有希望获得销售，为了达到这一结果，可通过以下方法：

1、顾客参与销售。本段重点是让顾客多讲话，因此促销员应经常提出问题，这些问题顾客又不得不谈论，你让顾客讲得越多，你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多，就越容易调整你的推销讲解，以适合他的需要和想法。满足顾客需求是第一位的.

2、销售促销的重点要适合顾客的需要。重点是去研究顾客想了解什么，以顾客为主，不要自顾自的谈论自己的产品，应为顾客作想。因此在推销前要了解自己品牌之间的差异性，竞争对手的优劣点等。毕竟知你知彼百战不殆.

3、消除顾客的疑虑和恐惧心理。此次的重点是要形象运用展示样品，让顾客自己确认产品的质量和价格档次，有促销时要让顾客看到产品认证等相关证书,相关内部结构图等，他相信自己的判断甚于你的描述。特别要强调的是要热情、有信心，一个没有信心的促销员不可能使顾客获得信心。

第三部分是处理异议。异议就是顾客对促销人员所说不明白，不同意或反对的意见。促销人员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎，因为异议对促销人员来说不一定是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。为以后的销售积累相关经验,促进自己成长.

第四部分：助销陈列。公司的产品卖到客户手中后，促销人员的责任就是如何协助客户再次卖出"我们"的产品。商品陈列就是吸引消费者、创造购买欲望的手段。产品助销陈列包括两个重点：一是产品陈列展示化，二是陈列展示生动化。产品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间；

2、陈列客户购买我公司的所有产品；

3、系列产品集中陈列；

4、争取人流较多的陈列位置；

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；

6、经常保持商品价值。（即要经常清洁产品、调换到期及不洁产品）。

实际操作中要适用店内CI的标准在可控范围被进行有效操控.

以上为导购员培训计划,通过四个部分的培训对促销员的销售技能,助售陈列等技能进行有效的提升.加强,记忆,销售技能. 树立积极向上的信心,以及高昂的销售斗志,有助于销售工作的开展. 通过合理的销售技巧和相关辅助材料的帮助达成销售任务的完成.

 

第三篇：导游培训计划

木兰草原景区导游部导游培训计划

一、熟记导游辞

? 导游要熟记导游辞，以便顺畅的讲给游客

? 发挥个人本身的特色，有个人的风格

? 附件—导游辞（范本）

二、木兰草原的历史背景

? 导游熟记草原的历史背景，以便回答游客的好奇问题

? 具体内容见附件—历史背景

三、导游的礼仪接待、语言表达、对客服务态度

? 礼仪接待具体内容见附件（1）

? 语言表达具体内容见附件（2）

? 对客服务态度具体内容见附件（3）

四、加强了解企业文化

? 企业文化具体内容见附件—《木兰草原企业文化》

? 对企业增强信心

五、了解黄陂周边景区情况

? 木兰八景简介见附件（4）

? 地理位置、旅游路线的了解

六、度假山庄整体了解

? 对客房的房价、会议室租用费、多功能厅租用费、棋牌室租用费的了解和熟记，以便及时回复来访游客的问题

? 了解前台所能提供给客人的娱乐设施（如篮球、钓鱼竿、#9@k牌、遮阳帽子、雨伞、雨衣……）

? 以上具体内容见附件（5）

七、了解国家大事

? 了解近期国家大事

? 提高导游对国家局势的了解

八、导游内部的安排

? 导游上班时间迟到早退现象的管理

? 导游上班地点（游客中心）的卫生清洁、整理、保持及监督 ? 导游自身娱乐时间安排

? 导游部设施设备除导游及领导之外，其他人员不能随意使用

附件（4）黄陂“木兰八景”介绍

荆楚名岳——木兰山

木兰山是国家4A级景区，千年宗教名胜，也是国家地质公园。木兰山自古就有神灵之地、石奇之地、和谐之地“三说”。

——说它神灵，是因为历来就有“木兰山的菩萨应远又应近”的说法。木兰山是一座有着1500年的历史的宗教名山， “七宫八观三十六殿”，供奉神像一千余尊。始于隋唐，盛于明清的千年香火名扬天下，日益昌盛。神秘灵验的木兰山香火每年都吸引着鄂、豫、皖、湘、赣等地近百万游人朝山进香。

——说它石奇，是因为它有诸多形似或神似的奇异山石，如棋盘石、龙尾石、试剑石、下马石和人面石等。木兰山石都是七亿五千万年前大自然造山运动留下的杰作，是当今世界上仅有的几处保存最完整、地理特征最明显的高压超高压变质带之一，地质学家称其为片岩间褶皱、片理褶皱荟萃的“地质博物馆”。

——说它和谐，是因为千百年来，佛道同处一山，同享香火。佛道两家在木兰山留上许多佳话，不同源，可以同山；不同道，可以同安。佛道两家共同佑泽苍生。

木兰山因替父从军的花木兰将军而得名。深厚的木兰文化使这里的一山一水、一草一木，无不留下动人的花木兰传说和“忠、孝、勇、节”的木兰精神。木兰花树、木兰殿、玉皇阁和祈嗣顶等一大批与木兰传说相关的遗址和遗迹让木兰山更添神奇。

神奇木兰山，灵感传四方。

荆楚明珠——木兰湖

荆楚明珠木兰湖，是湖北省最大的省级旅游度假区之一，也是华中地区最大规模的都市郊野旅游度假区。木兰湖湖区面积20多平方公里，大小岛屿星罗棋布，漫长而蜿蜒曲折的湖岸线串联着一百多个翡翠般的岛屿。相传这里是木兰将军当年饮马习武之地。湖畔尚留存有木兰将军庙、将军墓等与木兰将军传说有关的遗迹。木兰湖水面宽广，湖水澄清，碧波荡漾。泛舟湖上，御风徐行，舒怀放目，仿佛山在千山之外，水在万水之中，令人心旷神怡，留连忘返。木兰湖是现代人休闲度假的最佳去处，湖岛周边建有二十多家星级宾馆和酒店，其设施完善，服务水平堪称一流，具备一次性接待5000多名游客食宿的能力。木兰湖七星

岛大酒店是武汉市郊第一家四星级旅游饭店。

此外，木兰湖畔还有两大奇景：一是位于湖东南的鸟岛，有十多万只鹭鸟在此栖息，每年秋去春来，万鸟翔集，雪羽纷飞，堪称华中地区一大生态奇观。二是坐落在木兰湖畔的“湖北明清古民居博览园”，是湖北省古民居文化和古建筑的精华所在。

武汉森林大峡谷——木兰天池

木兰天池是国家4A级景区，也是国家森林公园。景区面积13平方公里，主要由“浪漫山水”、“高峡人家”和“森林公园”三大主题景园链接成一个南北走向，长达十余公里的森林山水大峡谷。

——浪漫山水景园，景区内以观赏飞瀑、溪潭、怪石等景观为主，可谓十步一景、百步一绝。特别是高山环抱的木兰天池水如明镜，清澈见底。游船踏浪，驶过青山白云倒映的池水，仿佛来到人间仙境。

——高峡人家景园，主要由朱家山寨、草原人家、动感河湾以及木兰外婆家组成。在这里，游人既可以欣赏到原汁原味的高峡人家风情，又可品味到浓浓的木兰文化。

——森林公园景园，总面积25000亩，森林覆盖率达98%，各种珍贵的动植物达1000多种。这里也是三峡濒危植物保护培育基地，有十几种国家一、二级保护植物在此落户。丰富的森林资源和良好的生态环境，是游客进行森林沐浴的最佳去处。

奇石胜景——木兰古门

木兰古门风景区是国家3A级景区，也是武汉市唯一的生态奇石景区。景区面积约5平方公里，景区内有著名的“五奇”景观。

——“石奇”，景区内奇石遍布，有若黄山之貌。漫山遍野的奇石，或象形、或寓意；或独处一隅，或相伴而聚。看似人造，实乃天工，让人惊为神造。其中彩蝶岩、牛脊岭、问天石、縻牛桩等惟妙惟肖，栩栩如生，让人充满无限遐想。更让人惊叹的是那木鱼石，极为神似。相传这木鱼石是木兰将军经历千辛万苦为民祈福，神助而成。而那丹青壁仿佛是一幅绝妙的山水画，让人百看不厌。

——“河奇”，在古门山景区内有一条武汉市海拔最高的长约2公里的东西走向的山顶长河，一年四季碧水长流。登临长河，让人顿生“银河落九天”之感。

——“谷奇”，长约3公里的双龙峡谷全部在花岗岩石面上流淌，上下落差300余米，有武汉境内最大的瀑布。峡谷蜿蜒曲折、溪流不断、瀑潭相连，引人入胜。

——“寨奇”，景区的东西南北有四座古石寨，有人说是家族的护卫工事；有的说是太平天国时所建；也有的说是当年木兰的演兵御敌的场所。到底什么时候因何而建，众说纷纭，莫衷一是。但古朴、沧桑的石寨给人一种无穷的追想。

——“岛奇”，风情半岛坐落于古门湖畔，在水一方。四周林木苍翠，清幽静远，风光旖旎。身临其境，你会发出由衷的感叹：山水情长，自然最美！

古门论剑及木兰将军为民祝福的神奇传说让人回味无穷。

武汉最美的山村——木兰清凉寨

木兰清凉寨景区是国家3A级景区，面积约10平方公里。这里是一处群山竞秀的地方，自古就有“八谷飞来两湖泉，十里山道盘九岗”之说。景区内有武汉市海拔最高的山村——刘家山；海拔最高的湖泊——通天湖和酒醉湖。盛夏时节，日平均气温低于武汉市区4℃—6℃，是纳凉避暑的极佳去处。走进清凉寨茶园，一股沁人心脾的茶叶清香就会让你陶醉。精致而典雅的茶楼、茶廊、茶亭，风格独特，古朴端庄。醇厚的茶香，悠扬的琴声一同品味，让人回味久远。清凉谷有道人涧、三部书、浴仙池、望天崖、牛郎河等具有传奇“身世”的景观，还有三百多年历史的铁衣古松和罕见珍稀的薄叶润楠，让人赏心悦目。

景区内的刘家山有几百年的历史。村中，有一条长约200米的巷道，弯弯曲曲，串联着百户人家。民居是白墙黑瓦，依山傍水而建；村内，百余株古老银杏树，一到秋天，金叶漫天，果满枝头。刘家山至今还收藏着清代道光皇帝为代驾王刘炳士亲笔题写的“木本水源”御赐木匾，更是给刘家山增添了神奇色彩。

清凉寨——好一个清凉世界，武汉最美的山村！

快乐天堂——木兰草原

木兰草原是国家4A级景区，位于木兰山南麓。是一处以草原风情展示为主，融观光、游乐、会务、度假于一体的旅游景区。主要景观有草原人家、草原古城、草原部落、草原集市、草原牧场、草原敖包、茶马客栈等。走进木兰草原，可以欣赏到风吹草低现牛羊的草原美景；可以领略到草原广袤辽阔的博大胸襟；可以感受到篝火熊熊、舞姿翩翩的异域风情；

可以体验到纵马飞奔、弯弓骑射的粗犷豪迈。而每当夜幕降临木兰草原之地，在充满神秘色彩的敖包旁，在深情悠扬的马头琴声中，一对对身着民族服饰的多情恋人相会于缠绵的月光下，相互倾诉着无尽的衷肠，又别有一番草原情调，引人遐想。

著名歌唱艺术家德德玛无比激动地说：“我生平第一次来到武汉，就来到了美丽的木兰草原。木兰草原是蒙古大草原最精美的浓缩和展示。我感谢黄陂人民让我在这里看到了美丽的家园，我爱木兰草原。”

城市郊野公园——木兰云雾山

云雾山国家3A级景区，也是武汉市唯一的城市郊野公园，方圆25平方公里。景区地貌奇特而秀美，集峰、谷、堰、潭、川、古寨、古建筑于一体，千姿百态，风情万种，被称之为木兰生态旅游区中的“百景园”。景区内植物种类丰富，有各种树木1000余种，中草药材600余种。奇花异草，四时交替。森林覆盖率95%以上。

云雾山主要景观有：十里花山、八里柳溪、一山两教、四级香火。“云遮雾掩山犹在，雨打风吹花亦香”。云雾山一年四季，季季景不同，尤其是那十里花山，每天四五月间竞相怒放的杜鹃花，红白相间，漫山遍野，堪称华中一绝。突兀雄踞山颠的龙王古寨，12公里的干砌石墙，逶迤环抱着700亩城堡，依山遍布的千余间石屋，俨然天上街市，仿佛向人们诉说着几百年前的古老故事??

华中最大农业观光主题园区——农耕年华农业风情园

农耕年华农业风情园是国家4A级景区，国家级生态农业观光园，也是全国乡村休闲游示范基地。园区占地面积三千亩，座落在武汉市黄陂区武湖农场汉施公路旁，系国家级农业旅游风情园、农业科技示范园、农耕文化展示园。距武汉市中心城区15公里、汉口火车站22公里、天河机场25公里、武汉港21公里，交通便捷，四通八达。园区东接阳逻，南濒长江，西临盘龙城，北望木兰山。20xx年实际接待人数为20万，收入为1500万。现已建成农业科技示范区、农事农活体验区、百果观赏采摘区、度假会务健身区等12个功能区和40余个自然人文景观。五谷蔬菜品种齐全，珍稀植物种类繁多；奇花异草满园飘香；奇瓜异果琳琅满目；农耕文化源远流长，农政思想底蕴厚重。

农耕年华青少年教育基地深入挖掘素质教育基地的文化内涵，不断开发学生喜闻乐见的

活动，突出了体验式、互动式的教育方式，开展小花农无土栽培技术学习，植物无性繁殖培养，无公害果蔬采摘、捕鱼捉虾、踩水车、推石磨，古井打水、走索桥、碾稻米等一系列深受青少年喜爱的活动。同时，还深度开发夏令营、亲子活动、野外烧烤、拓展露营等，在很大程度上提高了产品的吸引力。

农耕年华酒楼位于农耕年华农业风情园内，酒楼现拥有1200多个餐位，一个1000多平方米的餐饮大厅，34间包厢等。景区木屋度假村现拥有70多个客房，还有一个可同时容纳160人左右的大型会议厅和2个小会议厅，并配有网球场、乒乓球场、羽毛球场、垂钓、棋牌等康乐设施，度假村环境优雅、清新，具有浓厚的乡土气息，适合各个消费群体。景区酒楼、度假村将为您提供吃、住、行、游、购、娱乐一条龙的全方位服务，特别适合您的休闲、旅行、农科考察、培训和会议组织。

目前景区已成为武汉市大学生社会实践基地、武汉市团干部培训基地、武汉市乡村休闲游示范单位、武汉市青少年社会教育实践基地、武汉市科普教育基地、武汉市中小学生校外教育基地、武汉市工会会员优惠服务基地，是一座兼具农业休闲观光、会务拓展培训、学生素质教育相结合的综合型、多功能的旅游景区。

武汉唯一土家文化风情旅游区——锦里沟

武汉锦里沟景区位于武汉市黄陂区蔡店乡境内，景区总面积约10平方公里，是继黄陂木兰生态旅游区“八景”开发之后的又一个新建景区，20xx年9月26日建成开园。景区生态环境优美，民族特色鲜明。既是武汉市唯一的土家文化风情旅游区，也是最大的自然山水度假区，被誉为武汉的“九寨沟”、湖北的“凤凰城”。景区基础设施完善，服务功能齐全，可同时接待万名游客观光、千人会务、就餐和500人食宿。景区个性突出，特色鲜明。山水的灵秀，古老的神奇，绘出一幅水墨丹青的画卷；历史的长河，记忆的空间，深藏着一部中国《改土归流》的史诗。

整个景区由环湖风情体验区、峡谷游览区和寨王文化展示区三个部分组成。游线全长12公里，串联大小景点48处。环湖游线以赏月湖为中心，将风格别致的明清古村落、民族风情街、巴楚楼点缀其间，无论是环湖漫步，洒店就餐、住宿，还是夜晚的民族歌舞篝火晚会，都让人赏心悦目、乐不思归；峡谷风景区以锦里沟为主线，将双龙潭、水仙坊、三瀑潭

一线串珠。谷中溪潭叠置，飞瀑垂帘，花香鸟语，流水欢歌，让人感受大自然无穷有野趣，处处给人“琼山秀水仙境地，浪漫情怀别样天”的美感；寨王文化区以忠孝王府为轴心，通过文字、图片、实物展示和民族歌舞表演，将《改土归流》历史文化和土苗民族风情淋漓尽致地展现在游客面前。共同绘出 “生态锦里，山水画廊，民族风情，文化写真”的画境。

随着锦里沟二期开发建设的启动，景区王府酒店和中心会所即将开业迎宾，湖面水上娱乐项目即将上演。与此同时，江城游客期盼的锦里沟漂流项目——“武汉第一漂”，很快将轰动江城，给世人一个惊喜！

附件 草原简介

木兰草原景区位于武汉黄陂王家河镇，距武汉市城区42公里，交通十分便捷。景区规划面积4800亩，第一期开发约2000亩，分为草原风情旅游区和休闲度假区。

这里有清新的空气，这里有白云和蓝天；你可信马由僵！亦可闲庭漫步！“草原之家”吟唱民族风情，烤全羊盛宴品尝百味人生；尽情放纵的篝火晚会能点燃胸中的欲火，入夜的蒙古寨群留给你快乐永久的回忆。

整个景区是自然环境和人造景观的完美结合体。

它是华中地区唯一的草原风情旅游、休闲风景区！

它不是草原却胜似草原！

传说，木兰将军曾在此习武，射箭。太平古寨英雄会，敖包相会“勇取花环”的爱情故事，令人荡气回肠。

附件 景区文化

草原马头琴：在蒙古民族音乐文化的百花园中，马头琴巧夺天工、光彩夺目。当您接触到深情委婉的马头琴，自然会被她纯美的音色及草原风格的演奏所吸引，领悟到蒙古民族勤劳、朴实的品格。马头琴，蒙古人称之为“莫琳胡儿”，是蒙古民族的代表性乐器。马头琴也具有构造精细、携带方便的特点：一棵高傲的马头挺立在上方，细长的琴杆连着梯形的共鸣箱，两支弦轴分立在马头的左右，紧拉着两根琴弦，还有一把与琴体分离的琴弓。正面看去琴体犹如一匹马变了形的半身像。马头琴的音色纯朴、浑厚，极贴近人声。演奏时采用坐势，将共鸣箱夹在两腿之间。

草原骏马：

马与蒙古人的缘分深厚。俗称蒙古族为马背民族。十三世纪初叶，蒙古民族从大分裂走向大统一。史称那是“蒙古马的时代”。蒙古马堪称蒙古人的朋友伙伴。蒙古马产生于蒙古大草原和蒙古高原。三五百为一群，每隔三四年分一次群。强健的公马带领众多母马繁衍生息。每到夏季，成群结队的马群，在绿浪翻滚的草原上奔驰起来如同海潮汹涌。每到冬季，在寒风凛冽中成批蒙古马仰天长嘶其声如惊雷震天动地。

蒙古马与蒙古人一样，生活在冬季高寒夏季高温地带。它在暴风雪中驰骋如飞，烈日炎炎中行走如流。它有耐寒耐热的奇特本领，因而具有强大的环境适应性。蒙古马体小而又灵活，眼疾而能避险，矫健而有力量，敏锐而又迅捷。

在古代，成吉思汗统率的蒙古军进攻或退守中，只要蒙古马一马当先，便万夫

难挡。蒙古马为蒙古大军赢得了时间，占据了有利的地形地物，使得成吉思汗的战事经常处于主动地位。在激烈的战斗中，蒙占马食宿简便易行，围追防范能力特强。它吃下任何一地牧草后，便不分昼夜冷热立着睡眠。它这特殊性能，体力恢复极快，在战争中始终保持健壮的体魄和充沛的力量。蒙古大军每次出征时，每个战士除乘马外还挎少则一匹多则三匹马。乘马跑下一段路程后，便丢给战争途中的专门养马人，换上另一匹膘肥体壮的战马继续前进。

蒙古马通人性，对主人竭尽忠诚。它最有忘我的情感，遇事主动承担风险。这在蒙古民间有许多生动故事流传。十三或十四世纪的叙事诗(成吉思汗的两匹骏马)，在蒙古族中几乎是家喻户晓。叙事诗中描述的两匹骏马在参加成吉思汗围猎中超群出众，贡献巨大。但这样辉煌的业绩没有得到主人应有的赞扬，因而两匹骏马遁逃而去。在遁逃中，两匹骏马对成吉思汗的不同看法终于暴露出来。一个是倔强自信、桀骜不驯，追求自由；一个是愿意忍受役使而眷恋主人。最终在“恩君”的感召下，重又回到原来的马群，受到成吉思汗的欢迎、问安和封奖。这一寓言诗以两匹骏马的人格化，反映出蒙古人与蒙古马的美好关系和蒙古马对蒙古人的笃实心态。蒙古民族对其后代进行爱马教育中，经常引用(成吉思汗的两匹骏马)作为教材。

草原集市：

这里草原上特有的产品供你选择，可谓琳琅满目，应有尽有：牛角、挂珠、马头琴、皮帽、皮带、牧马鞭、木兰将军雕像、兽骨制品等让你感受草原文化和气息。这里还有草原上的美食：烧烤、稞酒、奶茶、酥油茶、牛肉干、手扒肉、羊肉等，使你享受草原的美味。你还能买上草原上礼品作为纪念。

敖包相会：

“敖包”一般是用石头、石块垒起来的，但也有用土堆起来的，还有用柳树枝条围建的。内蒙古东部地区的敖包，一般呈圆椎型，西部地区呈塔型。过去，比较富裕的人家还有自设的“家敖包”。外围有12个小堆围绕中间一个大堆而构成的敖包，在内蒙古各地比较常见。中间大的为主体，两旁各陪衬六个小的，或者按东南西北的方位各陪衬三个小的。主体敖包的底层中还放置了五金、五谷、五帛、五宝等实物。敖包大多数都筑在山顶或丘陵上，一般呈圆形，高约数丈，顶端植有柳树枝条或者榆树枝条，其形状好似烽火台，遥遥望去，直入云天，显得十分神圣。尤其值得一提的是，在敖包顶上，一般都插有三根“玛尼杆”，挂着部落的旗帜，正面紧靠敖包安放着一把明晃晃的三股钢叉，包前有石制的贡桌。 敖包的出现，在草原上逐渐形成了许多不成文的规矩：人们每逢外出远行，凡是路经有“敖包”的地方，都要下马向“敖包”参拜，祈祷一路平安；还要往“敖包”上添加几块石头或者几捧土，然后才跨马上路。牧羊人在放牧时路过这里，总要往“敖包”上添加一块石头，以保佑人畜两旺。

草原上的鹰：

当你来到海阔天高的草原上，你首先看到的往往是鹰。鹰在你的头顶上不停的盘旋，好像在欢迎你这个远到而来的稀客，又好像要告诉你草原上的一些新鲜事。你可知道，生活在大草原上的人们，能从鹰的活动中得到许许多多的消息。 清晨，天空的东方出现一片朝霞，但是没有看到鹰在天空中翱翔，这时，你就会知道天气准会有变化。过了一会，朝霞消逝了，朝霞消逝的地方浮出了一朵朵黄黄的云朵。又过了一会，狂风翻卷，沙土滚滚的飘起来，拳头大的冰雹从天空中打下来。到了夜晚，天又晴了，一轮明月高挂在空中，清风阵阵的吹过来，天空中不时的传来鹰的长鸣，好像在告诉我们明天一定是个晴朗的好天气。

如果你在辽阔的大草原上迷了路，你只要向远处眺望一下，就会发现闪动的一点点的小黑点，那就是鹰。你就朝鹰飞的方向走去，也许你会发现一潭清水，碰上一群牛羊，也许你能找到一座村庄。草原上的鹰真是人们的好朋友呀！一只乐于助人、关心别人，有很多很多好处的鹰，我们应该保护它，给它安个很好很坚实的家。

木兰将军草原骑射雕像：

是木兰草原的象征，也是人们怀想木兰将军的寄托。它位于正对入口的小山丘上，雕塑体量较大，骏马生动逼真，给进园的游客带来一股浓烈的草原气息，同时又感受到木兰将军驰骋沙场的风姿。相传在木兰故居正南方有一片开阔之地，这里地势平坦，水草丰美、景色宜人，木兰把它叫做“草原”。每天鸡鸣初晓，木兰就骑上她那匹心爱的白马飞奔来到“草原”。在这里，木兰扬鞭跃马，弯弓搭箭，练兵习武，好不神情气爽。这草原就是木兰骑马练箭的场所，人们常常看到木兰驰骋草原的英武雄姿。在替父亲接下出征边关的兵书后，木兰来到草原，日夜练兵，大有长进。这草原为木兰日后征战边关，屡建战功立下了汗马功劳，这草原也与木兰结下了不解之缘。

草原人家：

当你走进草原，你可住在草原人家、吃在草原人家，在这里你可以充分了解草原农家的生活，这里有草原农家饭，还有草原野味供你品尝，你和你的家人，体验草原的农家生活的乐趣。

王子草场：

草原上的王子草场，美丽壮观。传说这是当年王子向木兰草原公主求婚的地方，王子们站在这草场，对着公主湖琴岛上的木兰草原公主纵情放歌，传情送爱。王子草场也是传说中木兰将军出征前驯马练箭、习武演兵，凯旋后与战友安享晚年的地方。景区内芳草遍地、绿茵如毯、一望无际,湖水碧透、清溪蜿蜒曲折。岸边草丛中鲜花盛开，引得蝶舞蜂飞，蓝蓝的天空中飘浮着片片白云，一望无际的绿野上碧湖静卧，清溪流淌。原野上水丰草原，羊、马悠闲于草原之上，好一派美丽的草原风光。

茶楼：

茶楼位于景区内演艺厅和草原集市旁，是游客比较集中的场所。具有独特韵味的茶楼，造型美观、大方。茶楼内配有专业蒙古厨师，游客在此不仅可以品尝到烤全羊等特色美食，还能喝到香甜的奶茶、香飘四溢的马奶酒等。到草原游玩的朋友，如果不亲临茶楼体验，肯定会非常遗憾。

奶茶：

木兰草原上有喝蒙古奶茶的风俗，以其独特的方式和无穷的情趣，吸引着许多中外客人。当他们品尝后，都留下了美好印象。客人进入蒙古包坐定之后，不一会儿，主人便热情地把一碗热气腾腾的奶茶，用双手端到您的面前，为您接风洗尘。长条木桌上摆放的炒米、奶制品、点心任你享用。置身其境，您就会感到一股暖流涌上心头，叹服蒙古人热情好客，纯朴厚道。草原上的蒙古人敬让客人喝奶茶，既是一种礼仪行为，又是增进友谊、表示虔诚的举动。“宁可一日无食，不可一日无茶。”蒙古人喝奶茶极为讲究，方式各不相同：或先往精制的瓷碗中放上少量的炒米，与奶茶同饮；或把奶油、奶皮子、奶豆腐泡 在奶茶、炒米中一同吃。

草原上的蒙古人视奶茶为饮食。因此，每天早晨必喝奶茶。这顿奶茶就像汉人吃早饭一样，非常认真。并喜欢先把炒米放在碗里，倒上奶茶喝一会儿，再把头

一天煮熟的凉牛肉或凉羊肉，用蒙古刀割成小块，泡到碗里一同吃，越嚼越香。蒙古人喝奶茶，不受时间限制，不受量的约束，想喝多少喝多少，盛奶茶的铜壶或铝壶就放在火盆上，随时可以添用。直到他们喝到浑身出汗或消除了疲困，才感到满足。木兰草原熬制的蒙古奶茶，没有膻味儿，味道极好。最关键的一点，必须掌握好火候，使奶茶熬成浅咖啡色。否则，便影响奶茶的味道。怎样熬奶茶呢？先把砖茶掰碎，把它放到铁锅或铜壶、铝壶中煮上一段时间，滤出茶叶梗，兑入牛奶或羊奶，放入适量食盐，再煮沸一会儿，便制成了喷香可口的奶茶。喝奶茶可解除疲劳，增强食欲，帮助消化，降低血压，防上动脉硬化。游览木兰草原的客人，您一定要细细品味一下草原的奶茶。当您喝上一碗两碗后，您就会由衷地感到，奶茶饱蘸着深情， 象征着民族团结，蕴含着蒙古族古老的饮食文化。 烤全羊 1、材料的准备：烤羊所用的材料主要是绵羊骨碌、烤炉和燃料。杀了绵羊以后，不扒皮，在皮肉之间吹进一些气去，在开水锅里蘸一下捞出，把毛去掉。割去四蹄，胸口上开个八寸长的口子，把内脏和肠子取出，洗净胸腹腔，装进二斤葱五头蒜去，再将二两干姜、—两半大料、五钱花椒、半斤盐捣碎拌匀，大部分撒进胸腹腔中。在前腿、后腿、脖颈等肉厚之处，划成一寸宽、五寸长的口子，将所剩的混合调料撒进去．将二两红糖和七八两酱油搅在一起，滚开以后，均匀地浇在煺洗干净的羊皮上。待其稍干，嫩嫩地再涂一层植物油，将铁链子从胸膛穿入，一头钩住气管，一头钩住耧斗骨，吊进炉子备烤。烤炉高一百八十厘米，下面直径一百五十厘米，用砖砌成。外面用六根铁条托住，用铁丝圈围起来，用泥抹住。烤炉的里面，要抹上掺合着毛和沙子的红泥。开炉以前，要将火力旺盛的梭梭树根或其他硬柴准备充分。

2、烤羊的方法：烤羊的时候，用铁板把炉口堵住，燃烧梭梭使里面的温度高达120℃。等烤炉的温度下降到80℃左右时，要将炉里的羊脖子稍向下倾斜起来，使上面的油掉下来以后，可以落到下面盛有一半水的盆子里，不致直接掉到火上激起满炉的油烟。最后，在灶火上面的口．子上，扣上一个大铜锅，锅沿上的缝隙要用泥巴封闭。烤上半小时以后，要检查一下火和温度，适当地加一些梭梭木炭，使温度保持在一定范围。如此这般，大一些的羊烤四个钟头，小一些的羊烤三个半钟头就行了。

3、待客的仪式：把烤好的羊拿出来，使其四肢站立，放在大盘于里。向客人“亮相”以后，再拿回厨房里，把带皮的肉切开，放在盘子里，与酱和葱一起放到宴席上，然后把里脊上的黑肉切下来，放在盘里端上去。最后把带骨头的肉端上去，接着才能上饭，这便是烤羊待客的全部过程。

太平古寨英雄会：

峰峦如画、风光秀美的大阳山，位于黄陂区王家河镇聂家岗村境内，是大别山南麓山峰之一，与木兰山、磨盘山、凤凰山一道称为黄陂四大名山。清同治《黄陂县志》记载：“大阳山县东40里”。其西北面的木兰山与之遥相呼应，形成起伏之势，一派低山丘陵风貌。两山脚下是一片开阔的草原，连绵数里生长着过膝的驴不啃草、野茅草等，山风吹来，野草像波浪一样起伏，真有“天苍苍、野茫茫，风吹草低见牛羊”的感觉，那山、那草、那水，极具蒙古草原韵味。山南也有成片的森林，一派层林凝翠、花繁叶茂、山水相依的自然风光，绘成一幅独具品格的画卷，展开在山村、田野、河谷，令人留连忘返。

“太平古寨”便坐落在大阳山最高的主峰上，海拔304米，相传太平天国时，曾是绿林好汉啸聚之所。关于这座古寨，还有一个有趣的传说。太平天国时期，翼王石达开率部途径此处，发现大阳山地势奇峻，物资丰饶，是易守难攻的理想屯兵

防守之地。于是他打算安排年迈体弱的旧部在此长期驻扎下来，在不惊扰当地村民的情况下，借这里的肥沃土地开垦农田，供给前方战士的军粮。正当他安排好驻扎的人手，打算继续向前方进发的时候，一群村民拦在了他的马前，他定睛一看，原来是一名老大爷带领一家大小正跪在他面前恳求。他于是跳下马来，上前搀起老大爷，问道：“老大爷，您为何跪于马前，有何事相求？是不是我率众来此，惊扰了你们安逸的生活。”

“实不相瞒，你们能够来这里我们全村上下真是求之不得。我们来求你，是因为知道你们是仁义之师，希望你们能帮我们解除祸患。”老大爷满面愁容，心中似乎有深重的悲痛。石达开决定揭开眼前的谜团，也希望能帮助这里善良的人们解除祸患，经过他的详细了解得知，原来在大阳山北面有一座明代遗留下来的古寨，原本是旧时战乱用来屯兵避祸的地方，后来被一群来路不明的山贼占领，名叫“双雄寨”。为首的兄弟二人郑虎、郑豹武功高强，射术与骑术非常了得，据说他们曾经是这一带有名的猎手，后来因为交不起官府的重税而集结当地的青壮年逃到当起了山贼。他们经常率众骚扰附近的居民，强打恶要，弄得家家户户鸡犬不宁，人心惶惶。石达开问老大爷：“他们可曾有过杀人越货，强抢民女的行经？”“这倒没有，他们每次下山，都会在全村洗劫一番，个个都是饿红了眼的狠角色，每家的鸡鸭牲口，都要被他们抢走；要是有村民反抗，他们就会武力相向，那为首的两兄弟还算讲道义，不轻易伤人，对部下管束还算严格。”石达开便想：这两兄弟还不算是穷凶极恶之人，尚有良知，而且武功高强，治兵有方，是率兵打仗的良才，一定要想办法把他们收到麾下。

第二天清晨，石达开率几名精锐，秘密去“双雄寨”侦察了一番，发现山寨隐秘于森林之中，通往大门的山路崎岖险要，而且里面地形复杂，出口众多，十分不利于强攻。于是他决定智取。回到军营，他便亲自挑选几百名精壮士兵，换上百姓的衣服，隐藏在村民家中；然后将大部队的营地向前行进数里，做出已经行军离开此地的假象。接着又从手下中选出一名精明的贴身侍卫，集合上百匹战马，装扮成贩马商人，在村中住下来。一切准备就绪，开始按计划进行。

每天早晨，那名侍卫会将马匹全部赶到草原上放牧，还会大声地吆喝，让马匹尽情奔驰，制造出很大的动静。另一方面，隐藏在村民当中的士兵每日枕戈待旦，等候山贼“自投罗网”。如此过去了半月，大概山贼觉得部队已经走远，于一日中午，骑马突袭村落。而且这次他们的目标是“贩马商人”的上百匹骏马。一时间，数十个山贼倾巢而出，冲进村子，直指村后的草原。而早已埋伏在四周的士兵手持长矛快速包围了他们，村内巷道狭窄，长矛列阵，山贼的骑术根本就无法施展，很多人纷纷坠马，被士兵们生擒。郑虎、郑豹兄弟凭借武力冲出了重围，村子的入口被堵，他们只得向村后的草原跑去。哪知跑出村口，他们垂涎已久的上百匹战马不见了，转瞬变成了石达开所带领的精锐骑兵部队，兄弟二人见大势已去，只能束手就擒。原来这段时间里，石达开根本就没有随大部队前行，而是一直在后面的坡地隐蔽，每天这上百匹骠肥体壮的马成了他们很好的屏障，马儿奔跑时所制造的沙尘，也一定程度上遮蔽了山贼的视线。石达开命人将兄弟二人押回军营帐中，遣下左右士卫之后，亲自给两人松绑。“我不想在战场折杀二位，是惜二位之才；想必你们也都有很大的抱负，为什么要委身于这个小山寨，何不跟随我一起驰骋疆场？”兄弟二人见石达开气度不凡，且智勇过人，心悦诚服。后来，石达让哥哥郑虎跟其左右，拼杀疆场；命弟弟郑豹留守在这里，并将后援部队的兵权交给他，让他保卫这里民众的太平。

“双雄寨”也从隐秘的深山迁至了阳光明媚的山顶，更名“太平寨”，用于勘察军

事的哨所之用，寓意保佑此地永享祥和太平。

草原篝火夜：

篝火晚会是草原人民一种传统的欢庆形式。相传在远古时代，人们学会了钻木取火之后，发现火不仅可以烤熟食物，还可以驱吓野兽，保护自己的生命安全，于是，对火产生了最初的崇敬之情。后来，人们外出打猎满载而归，互相庆祝获得了丰厚的战利品，傍晚，在用火烤熟食物的过程中，便互相拉手围着火堆跳舞以表达自己喜悦愉快的心情，这种欢庆的形式一直延续到今天，就形成了篝火晚会。

赎琰包：

此包为纪念东汉末女诗人蔡琰而命名。蔡琰，字文姬，文学家蔡邕之女。博学又多才辩，精通音律。董卓做乱时，被其部将掳至长安，后于公元195年，又为南匈奴掳归左贤王，在匈奴居住了12年，生二子。公元207年，曹操遣使者以金璧赎琰归。蔡琰归汉后，感伤离乱追怀悲愤做《悲愤诗》二章。世传《胡笳十八拍》一首，亦为其所做。

和亲包：

此包为纪念爱国宫女王嫱而命名。王嫱，西汉宫女，匈奴阏氏。字昭君。南郡秭归（今属湖北）人。元帝时被选入宫。公元前33年，匈奴呼韩邪单于向汉廷求亲，她亲自请远嫁。出赛后呼韩邪单于立为宁胡阏氏意即安定匈奴的王后。她的故事曾广为传播，并成为历代诗词、戏曲、小说、说唱等的题材。 煮茶包：

你喝过蒙古奶茶吗？这里有茶中佳品。如果你携亲友而来，煮上一壶热腾腾的奶茶，四厢围坐，一吐衷肠，感悟人生，畅谈理想，那该是何等惬意。茶毕，你定会感觉口流余香，神清气爽，忘掉一天的疲劳。然后伴明星朗月进入甜蜜梦乡。 赏日包：

草原赏日，当是别存一番情趣。茫茫草原一望无际，天高地阔，万籁俱寂，如果你携情侣园游漫步于帐外，这时，天空升起一轮金黄的明日，风是飘送一曲“草原之夜”的优美旋律，那会是怎样的诗情画意！古人说“月是故乡明”。这时，恐怕你会情不自感叹“月是草原明”了。

纳凉包：

武汉是全国闻名的三大火炉之一。每年盛夏。酷暑难熬。然而，这里却是一片清凉世界：碧绿的草原，雪白的帐包。入夜，你若遥望星空，倾听虫鸣，彻底放松一回自己，那么，夏日的炎热自可全消。

御寒包：

现代人崇尚旅游，尤其爱领略异域风光。这里到了隆冬季节，既可给人天寒地冻的刺激，又可给人暖意融融的享受。其可谓“冬天里的春天”。假使你燃起篝火狂歌劲舞，此时，你还会有寒冷的感觉吗？

携琴包：

马头琴是蒙古民族喜爱的乐器之一。那高亢的旋律令人振奋，那欢快的节奏使人愉悦。在那风和日丽，或是秋高气爽时节，你若躺卧包内，听听马头琴的演奏，定能叫你心旷神怡，心驰神往。

持节包：

此包为纪念西汉外交家张骞而命名。武帝时，张骞两次出使西域，历经艰险。第一次被匈奴俘获，押送到单于王庭（今内蒙呼和浩特一带），他严辞拒绝投降，被拘十年之久，保持了汉节。第二次终于为开通“丝绸之路”，加强汉朝与西域各

国的经济政治文化交往，功勋尤重。

木兰草原舞蹈：

木兰草原景区有一支专业的蒙古歌舞团，每天在演艺厅进行草原风情表演，既有蒙古特色、新疆特色、还有西藏特色，每当夜幕降临，还能应游客要求举行盛大篝火晚会，让游客尽兴狂欢，可谓是精彩至极。

“盅碗舞”

亦称“打盅子”，原是喜庆节日中由男艺人表演的单人舞蹈。表演者双手各持一对盅子（极小的酒具），用食指、无名指夹住上面盅子的边缘，中指扣于碗内，大姆指托住下面的盅子，使两盅子之间留有空隙以碰击作响，当表演者和着乐曲的节拍轻抖双腕时，盅子即发出细碎、轻脆、银铃般美妙的声音，是一种技艺性很高的表演形式。表演开始时，艺人坐在地毯上轻击盅子，徐缓起舞；站起后双臂或伸或屈，或在胸前环绕，并在时进时退或绕圈行走的表演中，让动听的碰击声始终不停，节奏转快后，则更为精彩。表演中，人们常唱着当地民歌为之助兴，使环境气氛更为热烈融洽。典型的草原文化型民间舞蹈多是自娱性的舞蹈形式，即便在表现各种飞禽、走兽时，牧民们也不象农耕民族那样地使用道具，而是用自己的神情动态来体现，同时抒发对该对象的喜爱之情，二者融为一体……舞风雄浑矫健；

安代舞：

在蒙古族传统民间舞蹈中，安代舞以其浓厚的民族风格和健康活跃的艺术特色，为各族人民所喜闻乐见。相传很久以前，科尔沁草原有父女二人相依为命，姑娘突然得了一种怪病，神智恍惚，举止失常，几经医治不见起色，老阿爸只得用牛车拉上女儿前往它乡求医。行途中车轴断裂，女儿病情加重，奄奄一息，老阿爸急得绕车奔走，以歌代哭。歌声引来附近百姓，见此状无不潸然泪下，皆随老阿爸身后甩臂跺足，绕行哀歌。不料姑娘悄然走下牛车，尾随众人奋力而舞，待发现时，她已跳得汗如雨注，病愈如初。消息不胫而走。以后，人们皆仿效这种载歌载舞的方式，为患有类似病症的青年妇女治病，取名“安代”。又在求雨、祭敖包、那达慕大会等群众集会中采用，并广为流传，逐步发展成为自由地表现思想感情和生活的集体舞；

“筷子舞”：

原是婚礼、喜庆节日欢宴时，在弦乐演奏及人声伴唱中，由男艺人表演的单人舞蹈，表演者右手握一把筷子，用它敲打手掌、肩部、腰部、腿部等处，击打的同时肩部环绕耸动，腕部灵活翻绕，敲打声轻脆，节奏鲜明，情绪热烈。后来，专门把筷子的一端用小绳穿起来，又缀以红绸，遂成为精美的道具，可单手或双手持之表演，从而增强了表现力遂广泛流传开来，并成为经常上演的舞台节目。 附件（1）

电话礼仪

接听电话前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑

②、注意语调的速度

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎

④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重

仪态礼仪

微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

附件（2）

导游讲解员服务礼仪

（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

附件（3）

服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。 不介绍游客参加不健康的娱乐活动。 旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。 善意提醒游客文明旅游。 当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。（摘自：《“迎奥运、讲文明、树新风”礼仪知识简明读本》）