1. 20xx年开业筹备工作总结

20xx年x月x日以一名督查主任的身份加入深泽隆基泰和项目。由于前期督查具体事务比较少，所以前期帮人力行政负责招商招聘工作，每天东南西北满街跑。每一位加入我们深泽隆基泰和宜家旺购物广场的员工，都是我们的劳动成果，我们倍感珍惜。

临近开业的时候，我回到了自己的岗位，根据自己的岗位职责，对各部门的工作进度进行了监督检查，并针对发现的问题进行了各项规章制度的制定及修改。对员工的日常行为督导及办公区卫生的督查。

开业期间协助超市维护秩序，员工日常行为规范、商品摆放、价签书写的督导。由于员工来自各行各业，年龄跨度也比较大，短时间内理解企业文化，遵守岗位职责有相当难度，处于稳定员工情绪，团结向心力、凝聚力逐步深化。只要我们督导到位，每天进步一点相信每一位员工是优秀的。

商品的陈列对于销售很重要，导购员对商品的熟悉度也很重要。我们对各品类进行了细致的分析比提出合理化的建议，令商品陈列、员工纪律、服务意识都得到了有效提升。

对于商场内的卫生从刚开始的‘各家自扫门前雪，不管他人瓦上霜’的形式，具体到整体控制。不断加强完善，为我们的商场提供干净整洁的购物环境。

深泽隆基泰和项目的全体人员多少个日日夜夜的加班加点保障了商场如期开业的奇迹，见证了商场开业连续数日火爆的强势。作为隆基泰和深泽项目的一名员工感到和骄傲。我一定会积极完成上级交付的各项任务，与同事搞好关系，维护商场利益，让我们的项目更大更强。

2．开业发现的问题及感受

问题;1工程方面施工紧，个别店铺受工期影响开业紧张，甚至无法开业。无论从商场整体形象还是从销售来说都受影响。

2超市收银台摆放不合理，收银员都是新手。与顾客交流中存在沟通不便，（主要是方言原因）。紧急事件处理不当等问题。

3个别管理层在开业前期紧张筹备中把自己当做了一名普通员工去做基本工作，造成“三层管理”。

4对各级员工培训不到位，导致前勤向心力不足。一些管理制度没有及时出台，导致后期管理混乱。

感受：深泽隆基泰和宜佳旺购物广场的圆满开业，给深泽人民带来了巨大的震撼。作为一名普通的员工，我感到特别的骄傲。新的项目，新的挑战，一支年轻队伍允许有为题，但要及时认知并改正。

3．对未来即将开业项目的建议

1前期策划中做好时间规划，做到“松弛有度”

2人力筹备多用当地员工，确保语言沟通顺畅。

3对一些关键岗位，如“超市收银”采取“新老员工各半”，老员工带新员工。

4招商方面，多做市场考察发现好项目，新项目。

4.20xx年经营管理工作计划（工作思路） 作为商管部，前勤后勤都在管理范围之内，涉及部门比较大。为了方便管理，先针对各部门出台相关的制度及奖罚明细。加强监督检查各部门服务意识，纪律意识的培训。

5.需要总部协调解决的事项

1同一部门，同一级别无论待遇，态度都有三六九等之分，导致员工向心力不足。

2作为大公司每天工作8小时制度是合理的，但是不合情。在当地同行企业在冬季工作时间都是7小时。时间可以根据冬季，夏季适时调节。避免其他同行以此为由来挖员工。

6．项目角度合理化的建议

1时间规划：前期时间由于资源不到位，大量闲置。造成后期时间愈发紧张，管理有些混乱。

建议；在项目“可研”阶段综合考虑资源分配，前期策划时设立“应急备选”方案，一旦某些资源不到位，立刻启动应急措施，保障项目顺利实施。

2人力资源:资源配置有些紧缺，在项目开业前一周人力还处于紧缺状态，新招员工未及时接受系统培训，造成开业时业务不熟悉。

建议：1前期大约策划一个人力需求配置计划单，尽量在开业半个月前招到计划数量85%以上系统培训。

2希望公司实行“工资透明制度”，再有对比的情况下才会激发员工上进心。

3对“管培生”希望能真正做的按意愿分配，及时跟进工作情况，鼓励其多向老员工学习。

4收银员大多是新手，应当提前做“模拟”培训，让老员工指引新员工在工作中遇到的问题。

3运营招商：超市货物摆放感觉很凌乱。百货区有个别商铺至今空缺，造成资源浪费。 建议：1

超市物品摆放应尽量朝向一致。也可以多方采集顾客意见，学习大型超市货物摆放。 4上下沟通：1及时吸取老员工建议，对合理建议立刻执行。

2汇总员工工作中的问题，报上级，采取措施培训。

商管部 秦良燕 20xx.01.02

 

第二篇：20xx-10-10日会议内容

20xx-10-10日会议内容:

一.精准的目标客户定位： 1． 切入点要准，例如凡客，一开始定位是：“懒男人”，不是针对通常服装企业喜欢的女性顾客，通过积累品牌和运作经验，直到3年才开始逐步切入女装领域。 2． 怎样锁定目标客户群，我们一定要知道那类客户群是我们精准定位的目标群体，对这类群体的订单要想尽一切办法拿下来，如果目标客户不买我们的东西，就意味着有关键销售点还没有打通，除此以外的客户，也就是我们自己定义的目标客户群体之外的客户购买了我们的产品或者服务，我们要清醒的知道，那是额外的，是检到的便宜，关键点是目标客户群体是否大量购买了我们的产品或者服务。 3 . 我们不要贪心，目前我们资源有限，我们的商业模式创新往往就从全新的目标客户群开始。 二.杀手级隐性核心需求: 例如宝洁公司,第一个产品是海飞丝,它的价值诉求是”去头屑”,那么去头屑功能的目的是什么?让我们在他人面前拥有自信.飘柔:柔顺,众人所知的秘密,洗发不是目的,而是为了使我们更加美丽,更加漂亮.潘婷告诉我们是修复分叉,目的是为了让你感觉到头发营养了,自己健康了,沙宣来了,让你引领时尚,所以他们每一款产品总有一款适合你,每一款都精准地,充分地满足目标客户的杀手级隐性核心需求,告诉我们洗发目的不是为了洗干净头发,目的是为了自 信,美丽,健康,时尚.抓住我们的”心智”. 三.最高难度的标准化: 例如携程,人员已达5000人,每天每一个人接听100个电话,每天电话量是50万人次,如果每个人因为少讲几句话,省了半分种,每个人每天省下50分种,按每分钟综合成本0.5元来核算,每人每天节省25元,一年按照300来计算,每个每年节省7500,那5000个客服人员一年节省3000万,而且,这样做不会降低客户满意度,因为老客户每次听同样的客套话,反而觉得麻烦.但他的成功,其迅猛发展的核心成功要素就是不断改新标准化流程.他们运用了六西格玛的服务标准,将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最为关键的因素加以改进,从而达到更高的客户要求. 市场部： 第一项：日常性数据（基础） 1. 流量相关数据： 1.1 IP 1.2 PV 1.3 在线时间 1.4 跳出率 1.5 新用户比例 2. 订单相关数据： 2.1 总订单 2.2 有效订单 2.3 订单有效率 2.4 总销售额 2.5 客单价 2.6 毛利润 2.7 毛利率 3. 转化率相关数据： 3.1 下单转化率 3.2 付款转化率。 简要说明： 因为我们已经实现基础的WEB版数据分析系统（有些公司用进销存软件），所以常规性的销售额、利润、利润率，都是可以通过系统实现的。 直接与商城后台对接，库存管理都已经做进去了，分析数据时候，后台的原始数据都有，设定好各项公式，想要的结果都出来了，这样实现比用软件效率更好，且可以根据各自的需求灵活开发。 由于会出现用户今日下单，明日付款，所以订单有效率、销售额、转化率、客单价会动态变

化，靠EXCEL基本是做不来，所以灵活对接系统非常重要，如果没有，也可以参考这方面的需求去开发。 第二项：每周数据分析（核心） 用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。 1、网站数据 IP、PV、平均浏览页数、在线时间、跳出率、回访者比率、访问深度比率、访问时间比率。这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，不断去完善购物体验。 1.1 跳出率：跳出率高绝不是好事，但跳出的问题在哪里才是关键。我的经验，在一些推广活动或投放大媒体广告时，跳出率都会很高，跳出率高可能意味着人群不精准，或者广告诉求与访问内容有巨大的差别，或者本身的访问页面有问题。常规性的跳出率应关注在登录、注册、订单流程1-3步、用户中心等基础页面，如果跳出率高于20%，就有不少的问题，也根据跳出率来改进购物流程和用户体验。 1.2 回访者比 = 一周内2次回访者/总来访者，意味着网站吸引力，以及会员忠诚度，如果在流量稳定的情况下，此数据相对高一些会比较高，太高则说明新用户开发的太少，太低则说明用户的忠诚度太差，复购率也不会高。 1.3 访问深度比率 = 访问超过11页的用户／总的访问数， 访问时间比率 = 访问时间在10分钟以上的用户数／总用户数，这两项指标代表网站内容吸引力，数据比率越高越好。 2.运营数据 总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下单转化率、付款转化率、退货率； 每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点指导运营内部的工作，如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。 2.1 比对数据，为什么订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？ 2.2 对比数据，为什么客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？ 2.3 对比数据，能否做到：销售额增长，利润率提高，订单数增加？这不是不可能。 所有的问题，在运营数据中都能够找到答案。 第三项：用户分析 会员分析数据：新会员注册、新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率； 概括性分析会员购物状态，重点在于本周新增了多少会员，新增会员购物比率是否高于总体水平。如果你的注册会员购物比率很高，那引导新会员注册不失为提高销售额的好方法。 1. 会员复购率：1次购物比例、2次购物比例、3次购物比例、4次购物比例、5次购物比例、6次购物比例； 2. 转化率是体现的是B2C的购物流程、用户体验是否有好，可以叫外功，复购率则体现B2C整体的竞争力，绝对是内功，这包括知名度、口碑、客户服务、包装、发货单等每个细节，好的B2C复购率能做到90%，没有复购率的B2C绝对没有任何前途，所以这也能够理解为什么很多B2C愿意花大钱去投门户广告，为了就是获取用户的第一次购买，从而获得长期的重复购买。但某些B2C购物体验做的不好，花大钱砸广告，这纯属烧钱行为。 运营的核心工作，一方面是做外功，提高转化率，获取消费者第一次购买行为，另外一方面就是做内功，提高复购率，B2C根本也就在重复购买。 第四项：流量来源分析 流量来源分析最重要的意义是： 1. 监控各渠道转化率，这是运营的核心工作，针对不同的渠道做有效的营销，IP代表着力度，转化率代表着效果； 2. 发掘有效媒体，转化率的数据让我们很清晰的了解什么样的渠道转化效果好，那么以此类推，同样的营销方式，用在同类的渠道上，效果差不到哪去，BD或广告就可以去开发同类的合作渠道，复制成功经验。

流量分析是为运营和推广部门指导方向的，除了关注转化率，还有像浏览页数、在线时间，都是评估渠道价值的指标。 第五项：内容分析 主要的两项指标：退出率和热点内容 1.退出率是个好医生，很适合给B2C检查身体，哪里的退出率高，基本会说明有些问题，重点关注登录、注册、购物车、用户中心，这些是最基础的，但也是最关键的。一般列出TOP20退出率页面，然后运营部会重点讨论为什么，然后依次进行改进。 2.热点内容这部分是用来指导运营工作的，消费者最关注什么，什么产品、分类、品牌点击最高，这些数据在新的运营工作中做重点引导，推荐消费者最关注的品牌、促销最关注的商品等等。 活动促销： 1． 必须有鲜明的目的性 2． 严密的操作性 3． 提炼主题，进行创意 4． 策划的技巧：一是创造活动的“眼”，二是应该有一个比较能够表达我们主题的氛围设计 网络推广： 网络推广没有什么捷径。只有通过好的方法。还有好的团队。进行好的推广。才能达到好的效果！ 推广方式主要有以下几种：搜索引擎推广方法、电子邮件推广方法、资源合作推广方法、信息发布推广方法、病毒性营销方法、网络广告推广方法、综合网站推广方法等。

KPI: 活跃用户数量：8000~10000 用户回头率高于20% 用户转化率高于5‰ 用户浏览量，独立IP与PV比值在1:3以上。 采销部：商品销售分析 这部分是公司内部数据，根据每周、每月的销售详情，了解经营状况，做出未来销售趋势的判断，这部分数据模型还在规划中，所以这里就不做说明了。 客服部： 我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。 服务质量与相关问题 ： 电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。 对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。

管理制度 一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 技术部： 平台对我们的重要性： 对独立B2C来说，前端web系统（如：网站首页设计、商品详情页设计、网站导航等），中间订单处理系统（如：购物车、订单流转）、客户管理系统及后端仓库管理系统、货品定位系统等等都是值得我们去重视的。 如何在平台网站上更好的展示自己的商品、店铺首页设计、商品描述页、促销活动页面、以及如何用好平台上的应用产品，提高店铺的运营质量都是值得思考的。 不是一个部门的事情： 需要运营、技术、美工、销售、采购等部门的通力配合，才能使美好的网购体验烙在客户心中，我们期待最后加班的是财务部。 注意问题： 1． 还是纪律问题，制度已经贴在进门地方，不清楚的可以及时问； 2． 在办公室环境中，舒服的同时要感觉到我们的重要性； 3． 岗位的明确。