酒店管理65问

1、在酒店管理当中，主管及领班被称为督导层。好的督导应该做到的有哪些？

答：1、称赞好的工作表现 2、订下一贯的工作标准 3、对每个下属有深切认识

4、用诚恳态度聆听下属的意见及投诉 5、清楚指示工作程序

6、告诉下属他们的工作进展 7、纠正低劣工作表现 8、造就人才

2、不良的督导行为有哪些？

答：1、当众指责下属 2、对个别下属存有偏爱 3、出尔反尔，朝山墓四 4、过分监管员工

5、不能维持纪律 6、不能控制自己 7、不会委派自己 8、滥用私权

3、有很多的督导层在管理中无法达到理想的结果，引致失败的原因是

答：1、管理方面——不花时间去提高自己的水准； 2、操作方面——没有充分了解自己的工作职责及时务

3、思想意识方面——缺乏必要的知识和技能； 4、人际关系方面——与下属关系恶劣

4、什么是管理？

答：管理是运用资源来获得成果，是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；

5、管理人员的工作包括那些？

答：1、管理功能：通过他人去完成工作 2、实务操作功能：亲自去完成的工作

6、管理的功能有

答：计划：决定做什么和怎么做； 组织：用最佳方法安排资源

指导：推动员工努力工作 监察：衡量工作表现及成本

7、 督导应具备的知识和能力

答：管理方面：清楚了解机构的目标、政策和管理原则； 实务操作方面：明白工作程序、工作标准和工作细节

人际关系方面：了解员工并能够影响他们的态度和行为； 思想意识方面：能设想采用不同的工作方法，预见不同方法所带来的效果

8、什么是偏差管理

答：偏差管理就是我们通常所说的经验管理，这种管理形式，管理人员只需将时间花在那些需要注意的范围，他将日常工作

分派给下属并亲自设立相关程序，当超出规则的例外情形（偏差）发生时，引起管理人员的注意并采取纠正行动。 这种管理方式似乎时间花得较少，但群体合作性差，长管意志多，难以发挥员工的积极性，且由于较被动（发生问题后才行动，治疗为主，预防不足）所以事实上可能要花更多的精力，不过，这种管理方式对员工的知识、能力等要求相当底（设立程序、纠正行动皆由管理人员亲力亲为）

9、什么是目标管理

答：目标管理要求部门主管及其下属须经常地坐下来共同商议制定双方同意的目标， 这些目标的实现，将会使整个部门的运

作更有效率及更有效益，每当认识到部门内存在弱点或问题开始显露时，这些目标就有必要制定

要使目标有效实施，参加者就必须制定出清楚、具体及切实可行的目标，一经制定，实现目标的过程就要由制定者双方，即部门主管及其下属共同监督完成。

10、偏差管理与目标管理的区别

答：目标管理与偏差管理最大的不同点在于“一人管”与“众人管”，一人去发现问题与众人去发现问题效果自然不同，可以

防微杜渐，它较尊重个性，注重发挥员工能动性，员工参 与管理，参与制定目标，对目标有认同感、自觉性、积极性都更高，因而更便于管理，这种管理方式与督导的定义正好相符，即：要众人的力量，集众人的智慧。

11、要想成为好的管理者，应该做到以下几点

答：1、决策正确 2、激发及引导下属 3、控制 4、员应以身作责，工作负责，服从上级、作属下的榜样

5、公平、公正 6、给人信心

12、作为督导层为什么要学会时间管理？

答：督导每天要担负许多工作，必须分清轻重缓急，安排好工作之先后顺序及所花时间，方能事半功倍，忙而不乱。

13、什么是员工的在职培训？

答：在职培训是在工作现场进行的员工训练，目的在于改善个别员工的工作表现。督导应牢记训练属下并非额外的工作，帮

助他们发展是督导职责的一部分。

14、在职培训的特点

答：地点：正式工作现场 时间：非繁忙或公余时间（原因-没有因赶时间而造成的压力）

方式： 1、个别指导 2、按员工工作性质给予简要的工作训示 3、使用实物教材

15、为什么要有独到亲自对员工进行在职培训？

答： 1、进一步熟悉工作知识 2、加深对工作标准和程序的认识与理解

3、明确对工作成果的责任 4、学会合理安排员工每日的工作，加强自身时间管理的概念

5、帮助建立日后与员工的良好工作关系 6、使日后的跟催工作更为容易

16、在职培训的好处

答：1、对督导而言 1）减少整体培训时间 2）减少监督 3）降低事故率

4）减少员工流动 5）增加顾客满足感 6）提高整体效率

2、对下属而言

1）增加工作满足感 2）提高劳动生产率 3）增大工作安全系数

4）减少工作安全系数 5）减少劳动力之混乱 6）增加顾客满足感

17、编写在职培训教材的技巧

答：1、分量要少 2、由浅入深 3、由熟识的事物到不熟识的 4、由整体到部分，再由部分到整体

5、在每个步骤中，重复温习 6、若有需要可重复讲解或重复操作 7、资料之间要有明显的联系

18、在职培训前的准备工作

答：1、决定培训要点 2、排列培训的选后步骤 3、清楚了解学员的知识背景 4、准备教材

5、列出上课程序 6、预备提出的问题 7、分配时间 8、通知参加人员

19、良好人际关系重要性的表现

答：士气——提高员工的工作情趣 工作量——提高团队整体的工作效率 矛盾——减少工作纠纷及抱怨

团结——增加整体的合作性 稳定——减少员工流动

20：管理者改善人际关系的目的

答：在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同

完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者无旁货的一项重要任务

21、理想人际关系应达到的几项目标

答：1、在工作环境内，提供及培养工作人员间的最佳人际关系

2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品，减低员工流动率

3、以更佳的服务提高组织的声誉 4、减低工作环境中的员工摩擦

5、培养员工对机构的忠心 6、方便于执行工作

22、管理者与下属建立良好人际关系必须遵守的基本原则

答：1、了解每个人都有“尊严”及“自尊”，要尊重所有的工作岗位。

2、人际关系的另一个开始是诚意及使人信服。

3、执行一项纪律行动时，督导必须站在管理层的位置去决定，身为管理人员，处理此类问题时一定要公平合理

4、使个人感觉到他们在组织内是重要的， 如果员工觉得自己的重要的，就会加尽力地工作并把自己看成是组织的一分子，主动地承担责任；

5、在工作上要互相谅解，管理人员要尽量了解并满足工作人员的需求并激励他们

6、在人与人之间交往中，要排除“成见”。在任何情况下，都要对事不对人。另外，管理之中无小事

7、在人际关系上，督导要树立一个好的榜样，榜样的力量是无穷。

8、督导应与下属多作接触及沟通

9、需作表扬时，必须表达诚意的表扬，这会让员工觉得自己是被留意及重视的。

10、批评个别员工切记在公众场合进行；

11、人与人之间的见面招呼是少不了的，它可以使员工感到他们在你心中是有份量的，

12、管理人员应多实行分责授权，一个从来没有负过责的人很难具有责任心；

13、在需要你协助的情况下，了解他们在工作中的问题并立即协助解决

14、在属下有病痛时，必须加以关心及体谅；

15、在可能的范围内（包括不违反法律及工作原则），尽量满足员工的期望。

23、为什么要处理客人投诉

答：在任何服务机构，投诉或赞扬都是客人对他们所接受服务的评价。迅速及妥善地处理顾客投诉可显示出酒店真正关心和

照顾他的顾客。顾客投诉是否得到妥善处理将带来截然不同的顾客反映。

24、处理客人投诉的目的

答：1、使酒店建立良好的形象及维持良好的声誉。

2、挽留顾客，使顾客再三光临，受到良好服务的客人将以这些行动来表示他们的满意，3、赞扬再次光临、介绍朋友或同事来。

4、使我们自己感受好些，“助人为乐”并不单纯是一句口号

5、增加工作上的满足感 6、帮助我们在事业上有成功，上司会赏识善于处理投诉的员工的才能

25、作为管理者什么情况下需要对员工进行辅导

答：管理人员应该经常为员工做辅导，辅导的作用是为了让员工认识到自己的问题。当员工遇到问题时，他们会去找自己的

上司解决。通常员工所遇到的问题有婚姻、恋爱、法律、与同事的关系、新的工作、升职、调职及辞职等。管理人员在这种情况下需要对员工施行辅导，因为员工的情绪会影响工作的效率。再者，带着情绪工作也会影响到其他员工。

26、管理层对员工做辅导工作的目的

答：使员工的情绪平复，协助员工去解决问题。消除或减低员工的紧张情绪、忧虑、不满或困扰。辅导不但能帮助有问题的

员工，而且还可提高个别员工的工作效率。增加员工对企业的忠诚度和归属感

27、辅导应采取的方式

答：1、鼓励及引导员工谈话，使员工透露出心声所存在的问题

2、在观察问题时，尽量站在员工的角度，避免用主观的眼光去审视问题

3、辅导及沟通是教育过程中的一种方法，需要得到员工的参与，以便解决问题。

28、管理人员在辅导过程中应遵循的原则

答：1、耐心倾听员工的话， 然后提出你的意见 2、切忌批评或胡乱提出个人对员工问题的意见

3、绝对不能与员工辩论或争吵 4、当员工对你吐出心声时，切忌分心

5、专心听取员工的意见，并思考员工的话，其中可能有言外之意。

29、管理人员对员工辅导前应做的准备工作

答：1、根据以掌握的情况制订目标，帮助恢复信心、消除紧张、澄清思想、认识问题、解决问题。

2、了解员工的档案资料并对其整个生活和工作背景作初步分析

3、选择一个合适的地点与员工见面，应较安静，免被打扰

4、站在员工的立场，客观地看待员工所提出的问题

5、切忌在辅导时掺入个人意见，否则可能导致失败

30、在辅导过程中应注意的事项

答：1、建立双方的兴趣。工作环境及性质的相同会使双方有共同语言。

2、静听：尽量让员工申诉他的问题。耐心并维持兴趣，管理人员此时应成为员工的听众，令员工能够彻底的反映问题

3、应给予充分的时间，不要流露出不耐烦

4、尽量让谈话围绕主题，员工有时为回避某些问题可能绕圈子，说题外话，此时应及时将话题拉回正轨，扮演主动的角色。

5、留意员工的反映，避免在辅导过程中出现沉默

31、在实际工作中，我们经常会对个别员工进行处罚，请谈谈处罚的目的

答：1、医治公司内象癌症一般的组织弊病，避免扩散 2、改变员工不良的工作风气，避免重犯

3、帮助员工达到公司的要求

4、为大家建立一个准则，显示出什么行为是不能被接受，从而强调组织纪律的重要性，维持公司所定出的标准

5、提高公司的声誉

32、处理员工时应注意的事项

答：1、在公司规章制度前人人平等，应一视同仁

2、当公司制度被触犯，应立即按章执行处分，保持纪律的延续性

3、人人都要清楚企业各项制度、条例的内容和要求，对于违反和触犯的处罚方法，

4、执行处罚者不能感情用事，特别在处分面谈中应控制自己的情绪

5、处罚者要保持客观的态度，一定要牢记对事不对人

6、对处分面谈中，要以诚恳、坦白的态度对待犯错者，以证据为实

7、处罚者应本着惩前毖后，治病救人的原则，对犯错者不是重罚，而是如何协助他们改变

8、纪律处分不是个被人观看的运动，不用大加宣传，令员工难以下台

9、对重复或连续的错误，应采取递增式的处罚方法，不过，在未实行前，首先要令犯错者知道重犯的后果。其次亦

要令犯错者知道将工作表现改良后会的结果，令他能平衡得失

10、处罚者要令受罚者知道，处分过后。若能改正，对将来便无不良的影响

33、什么是补位服务？你认为实施补位服务的要点是什么？

答：实行走动式管理，在工作现场发现问题及时解决，出现服务空缺和漏位及时补工填满是客人需求。

补位服务的要点是三重补位：

1、 三名服务员在服务责任区互相补位，不停走动，不停观察；

2、三人中有一人需兼顾周围其他区内的服务，以弥补邻区可能因忙碌而出现的疏漏；

3、领班、主管和部门经理各级管理人员的补位。

34、在对客服务中，经常会遇到客人的异常表现，对于客人的异常表现，我们应该采取怎样的反应？

答：每个人都有自己的生活习惯，酒店的任务就是尽自己最大的努力来满足客人的需要。立即响应并满足客人的要求，这是

酒店的服务宗旨所决定的，也是酒店员工的职责。优质服务的重要表现就看服务的细致周到、反应迅速、善解人意。满足了客人的这些要求，客人就会称赞，客人被感动了，不怕成不了回头客。

35、酒店个性化管理体现在哪些方面？

答：酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施，最大限度地调动员工的积极性、发挥团队协

作的巨大能量的一种管理方法。

36、在工作中，你如果碰到下属不成熟的建议，你会如何处理？

答：酒店上级领导必须和下属人员互相理解，彼此合作，才能顺利地开展管理工作。因此，上下级之间互相沟通是十分重要

的。一般说，上级领导是矛盾的主要方面。在饭店中不乏这样一种员工，他们在工作中积极进取，常常有各种建议，希望做一番尝试，施展一下身手，并非常愿意让上级领导看到自己的能力和水平。由于思考角度不同或工作经验不足等缘故，他们的建议有时会有片面性，上级领导对这类员工更应加强沟通，仔细倾听他们对工作的看法，尽量采纳、吸收他们有价值的提议，帮助他们全身心地投入工作。

37、你认为应该如何加强上下级之间的沟通？

在沟通的过程中，关键是要遵循尊重下级的基本原则，最大限度地将他们身上的积极因素挖掘出来，并加以正确的引导和培养。

38、都说客人是经营管理者的老师，你是如何理解这句话的？