我眼中的呼叫中心 呼叫中心都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。人流失了，再不回来了，有80%的人再也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

记得一个故事，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个故事能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，是荣耀的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

路岩曾说过企业用人管理原则大致分为以下几类：选、育、留、裁、放，在各个员工的生长周期里都适用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。路岩在到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了， 发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。并不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

还有则小故事说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且要活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。

我眼中的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，就不可能在呼叫中心行业做出实质性的成就，你只能是添乱。

其次就是策略。选择一个正确的方向是决策者需要考虑的问题，一旦发展方向出现错误，无论其他同事如何努力也只会做多错多，越做越错。可惜身处高层的决策者甚少意识到这个问题，在企业未能营利的情况下只会做一个动作，向手下施压，可以说，这也是一个逃避责任的表现。

决策者想把每个员工变成所谓的螺丝钉，希望在企业中每个职位都有A、B角，有人可以随时顶上。

不错，这个想法站在企业立场的确在最大程度保障了企业的利益，可以却忽视了一个最重要的问题，呼叫中心所依重的是人，而不是机器，如果人人都可以变成螺丝钉，倒不如全部改成语音IVR，让客人自己选择，为什么还要保留人工服务?原因就是每个人的沟通能力不同，而客人更喜欢与人沟通而不是与机器沟通，而对一个活生生的人，与面对一台冷冰冰的机器，我相信绝大部分客人会选择面对人。

记得在做中国X动的项目时，要求非常之高，语速不能过快，正常人说话每分钟是280字-350字，但要求必须做到每分钟180字-250字，用自己的话术读脚本会被扣分，因为没有按流程进行营销，依脚本读，更会被扣分，因为机械化读题，营销次数

不能超过两次，如客人拒绝了两次就不能再营销，无论是否感觉到客人其实已经有意向参加活动。要求十分苛刻，却对成功率也有十分之高的要求，感觉上就是把人变作机器，已非真正意义上的电话营销了，因为并不需要任何的营销技巧与不需要任何的沟通技巧，只是单纯的向客户通知业务、微销。

其实，人不是机器，也不是螺丝钉，成功率的提升大多有赖于同事的营销技巧与沟通技巧。甚至到项目跟进也并非每个人都适合，所有的工作都并不是每个人都可以胜任的，把人变成螺丝钉，只会在最大程度上压抑人的积极性与创造力。局限了人员的综合发展能力。

最后才是结果，在有了铁打的有些团队，加上决策者的正确方向，那么在此行业中，已经完全可以立于不败之地。结果是依托于团队和策略。

在呼叫中心行业从事了20xx年，工作心得方面总结为以下几点：

1、

2、

3、

4、

掌握员工状态 学会分析报表 多向他人学习 以平常心对待

首先，需要去了解自己的员工，尽量掌握每个员工的性格特点。新人还是采取鼓励政策，让其感到被认可，被尊重。而不是“卖身”到企业，对企业的归属感就得从新人抓起。 其次，分析报表。呼叫中心的工作，在周度、月度报表上，就能看出很多东西。很直观的看出每个员工每天的工作状态，可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等等。

最后是多学习，我始终相信，每个人都有他的闪光点。无论是做人做事，我们都是在学习的过程中成长。人们都会刻意的去躲避自己某些方面的不足，不愿正视自己的缺点。每个人的成长经历不一样，所铸就的品质以及为人处事也不一样，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。 多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进。

微销主要是指在以微信为平台、利用第三方软件实现的在原有功能基础上的拓展应用。表现为多功能的菜单，丰富的信息展示。我们在微信营销中所产生的费用仅仅来自于我们客户端的程序开发费用。相对于企业来说，此部分支出基本可忽略不计。大家又会问了，在实际使用过程中，推广效果怎么样，或者说客户在使用产品时，是可以增加公司的销售业绩，这是大家比较关心，也是关心的重点。那我们举个例子来说明：某公司在使用该软件前，仅 是以人工手动呼叫电话，效率低下不说，而且员工在此高强度的工作下，难免会产生一些负面情绪，对工作的热情也会一降再降，最终导致员工的流失率上升。

企业的高管们可能会想，我给出的工资也不低， 福利条件也优厚，为何员工流失还是无法把控。为何我们不站在员工的角度去想想，我们在一家公司、企业上班的时候，有哪些因素会导致我们离职呢。薪资？福利？工作压力？抑或是企业的文化精神？我们不难发现，对一个企业的文化认可，远比薪资福利等来的认可度高。那我们再讨论下，在同样薪资福利及文化低温的前提下，一个企业使用平台与没有使用平台员工的工作效率以及工作状态的对比，从每日报表里，就能很清楚的发现一些东西。工作效率而言，不可道理计，基本上效率差距3倍，3倍的概念是什么呢？3H的工作1H完成，那么多出的2H呢，可以创造多少利润，在共组市场不变的前提下，我们只能以提高工作效率来创产。那这多出来的创产能给公司带来的利润有多可观。利润可观的前提又是什么？我们都知道，公司都是以盈利为目的，不是慈善机构

 

第二篇：呼叫中心工作小结

呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作，现总结如下：

一、转变观念，积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

3、话务工作

（1）做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。

（2）统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。

（4）处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。

（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修

及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月x日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。

四、工作中存在的不足

半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题；二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。

上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。

20xx.6.15