酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工

作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及

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最完整的客房培训计划---多家国际五星酒店总结2012-4-6 15:12:00| By: ddabacaed

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时 间 Time 任务Task

第1天 The company, hotel security system and the hotellosses公司、 酒店安全制度及酒店损失，Hotel knowledge酒店知识The hotel architecture酒店架构，Maintain a professional appearance保持良好的仪容仪表，Abbreviations in HSKP管家部常用词汇

第2天 Polite manners礼貌礼节，Maintain safety and security standards 楼层安全和保卫标准,How to read reports and fill in work sheet怎样看报表和填写工作单，Key control procedures钥匙的控制，Each department phone number各部门电话号码

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一、房态表示说明

1、C/O (Check Out)表示客人已退房，离店。

2、C/I (Check In)表示客人刚刚入住。

3、OC (Occupied Clean)表示房间是住人的净房。

4、OD (Occupied Dirty)表示房间是住人的脏房。

5、VD (Vacant Dirty)表示脏的空房。

6、VC (Vacant Clean)表示房间是空的干净房。

7、OOO (Out Of Order)表示房间有工程维修。

8、HU (House Use)表示酒店内部自用房。

9、FR （Free Room）表示状态是免费房。

10、SO (Sleep Out)表示客人住宿期间在外留宿。

11、EA (Expected Arrival)表示房间有预定。

12、ED (Expected Departure)表示状态是预离，准备要退的房间。

13、HR（Hour Room）表示状态是钟点房。

14、MUR (Make Up Room)表示房间要请即打扫。

15、DND(Do Not Disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。

16、LS (Long Stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。

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客房部四月员工培训计划表

为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况，只要以以下几方面着手培训，培训计划如下：

备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核

损坏客人的物品时怎么办

答：保留现场， 向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。

情景：

员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。

客人叫你帮他开门怎么办

答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门

情景一

客人：服务员，给我开302的房门。

员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。

客人：好的。

员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。

情景二

客人：服务员，给我开302的房门。

员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。

客人：我不去，

员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。

客人问你要水果怎么办

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客房服务员培训计划

1、     培训目标

1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。

1．2理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。

1．3操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。

2、     教学要求

2．1理论知识要求

2．1．1  职业道德

2．1．2  基础知识

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酒店客房新员工培训计划

第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

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客房部培训计划

客房部要在20xx年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而定）。

一、 职前、岗前培训。主要针对新入职的员工，在条件允许的情况下应坚持新员工入职经过培训，通过考核，才能上岗，以维持部门服务质量的稳定。在这一阶段要注意对服务人员具体服务方法和操作技术的培训，使新员工适应自己的本职工作，明确客房部每个服务程序应达到的服务质量标准。

二、 在职期间的培训。经营过程中的在职培训是客房部职培训的重点所在，员工上岗后，还要不断地持续培训。主要培训方法为加强跟踪培训，及时发现员工工作中的操作程序、质量要求等方面存在的不足，加以示范并解释，使员工养成良好的工作习惯，使部门工作趋向规范化和协调化；开展交替培训，使员工成为多面手，掌握两种以上 1

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