某三星级酒店服务质量暗访报告

（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于19xx年开业，20xx年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）

2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。

总体评价

酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。

一、好的方面

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某五星级酒店访查报告

访查时间：20xx年11月5日16:30——20xx年11月6日15点 11月15日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任务，随即对其展开了一系列的访查。

访查先从订房开始。

网站订房：

百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单，内容空泛。在网站上订房成功，半小时至一小时后订房部致电跟进，并介绍房间可享用的服务和设施。

电话预定：

访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员的语气中感觉不到亲切的服务，未主动介绍的各种房型及房间的服务。

致电中餐营业部，有基本的服务用语和规范，但语气和语调中还是感觉不到正在服务。订房的员工不了解房间的现状，为访查人员订了间洗手间没装修好的409，后发现不妥再致电来更改。 停车场：

11日5日下午18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场，正值晚饭客流高峰期，两个保安人员在入口处闲聊，其他入口还有保安在玩手机，未进入工作状态，指挥停车的保安人员的精神

面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从5日晚10点左右到6日中午12点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。

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某四星级商务酒店暗访报告

应某四星级商务酒店总经理的邀请，笔者与同事共二人对该酒店进行了为期两天两夜的暗访。现将暗访情况整理如下：

一、暗访过程细节发现

1． 预订：客人王先生在11月9日下午17:30左右预订时，预订中心服务员没有主动介绍饭店的全部客房，只介绍一般的标准间和行政客房，没有介绍“豪雅阁”类型的高档客房。说明预订中心的服务员销售意识欠缺。

2． 门僮（行李）服务：两客人乘出租车于9日下午18:05到大门时，门僮与保安员在聊天，车到大门口时门僮能主动为客人拉开车门，但无笑容，面无表情，无问候语。车后座客人提一手提电脑包，门僮没有主动为客人提包，也没有说一句话。客人进入店门后，门僮又与保安员谈话。

3． 前台： 下午18:10到前台check in时，有三名服务员上班（其中两名女服务员，工号03-021、03-023，一名男服务员），都没有主动向客人问好，面无笑容；没有询问客人是否有贵重物品需要保管。服务员能很快找到预订记录，说明信息记录准确。18:17登记完毕，一人住行政楼层1106房，一人住普通标间520房。客人问及饭店有什么设施时，前台服务员仅介绍客房标准配套设施，没有主动介绍饭店正其他方面的情况，如餐饮部正在推出的土耳其美食节等。说明酒店整体销售意识淡薄，部门之间配合不够。

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三维戴斯酒店暗访报告

暗访团队：

河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月

前言

为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：

此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为： 所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。 旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！

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酒店暗访报告

20xx年6月12日，**饭店受省旅游局委托，总经理**带领该酒店餐饮部总监**、房务部经理**组成暗访组，对**商务酒店进行了为期一天的暗访活动。当天上午8：50通过电话预订了两间标准间，下午18：00暗访组入住该酒店，次日上午10时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。

一、酒店的优势：

1、该酒店处于高新技术开发区主干道，交通便利，环境优美。

2、酒店硬件维护保养工作较好，房间空调制冷、淋浴效果好。

3、管理扁平化，机构精减，岗位合并。

二、存在的主要问题：

1、门前无上下车道，给客人带来不便。

2、礼宾、大堂副理未设岗位，无法按照星级酒店的要求提供服务。

3、客房未设微型酒吧。

4、客房内配备的客用物品与三星级酒店的要求存在一定的差距，如衣架数量不足、床头柜无便签纸和笔等。

5、正餐服务中酒水服务不规范

6、员工未统一配戴工作铭牌，员工客人意识、服务意识不到位。

7、员工对服务项目熟悉程度不够、员工应变能力欠佳。

三、建议：

1、酒店应加强对员工的星级意识和服务意识的培训。

2、根据三星级酒店要求适当增加礼宾及其它岗位的工作人员，保证 服务质量。

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纳德大酒店暗访报告

时间：xxxxx年2月28日—29日

目前正值贵酒店接待市人大会议期间，因此，贵酒店工作重心必然主要围绕人大代表开展，在我们暗访期间发现的一些服务方面存在的问题也是可以理解的。此次暗访主要以《星级饭店访查规范》为依据。总的来看，贵酒店自整体装修后，各项设施设备硬件水准方面有了较大的提升，能够给客人一种酒店应有的氛围。但是，也许真的是太过专注于对人大代表的服务，以致贵酒店在散客服务方面存在如下问题：

一、预订

1、查询114电话问讯台，被告知无贵酒店电话；

2、以张姓宾客的名义订房，整个过程基本无问题，但预订结束后未重复预订细节及确认大致抵达时间；

3、26日16时20分再次以汪明的名字预订房间总机转接正常，音量正常，声音甜美。转预订处后，电话能在三声内接起，无杂音，但预订结束后未跟客人再次确认预订，得知客人姓名后未能用客姓氏称呼客人，当客人对房价提出疑议后（觉得房价太贵），服务员建议客人通过携程等网络公司再来预订房间会更便宜一些，此操作是否妥当。

二、入住

1、走进大堂，有一位着深色制服的女生顾自在打电话，未有眼神接触及微笑致意问候；

2、走到总台前大概3米左右故意左顾右盼，坐在中间接待处的两位服务生未起身迎候，总台内一位同样身着深色制服、站着的女生虽然看见了我们，但面无表情，也没有主动致意，神情较冷淡。倒是左边坐着的一位男生主动招呼我们，但并不是起身，嘴里说：“这里 ?这里?”。整个登记过程无问题，但未询问是否有贵重物品需要寄存，也未指示电梯方向及早餐食用地点，拿到何健的身份证后从头至尾也未以姓氏称呼；

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暗访某四星级酒店报告

一、总体评价

GD酒店地处市中心繁华商业区，地理位置优越，交通方便。酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。酒店管理层在员工心目中威信很高，特别是范总，有号召力。企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。酒店品牌形象很好，在S市饭店业中有很高的知名度。

但饭店硬件设施存在一些不足，因酒店建造时间早，一些设施，特别是客房设施出现老化的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象，好在酒店正在有计划地装修，逐渐提高客房设施的档次，有较大的发展潜力。在服务方面，酒店整体的销售意识较弱，还存在服务不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，这与酒店整个管理体系的构建有很大的关系，在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。总体而言，餐饮比客房要好一些。

二、酒店优势

GD酒店在S市饭店业中是服务最好的企业之一，经营效益也名列前茅，这与酒店十几年来不断积累良好的管理经验有关，在两天两夜的暗访中，我们也感受到了酒店在管理方面许多值得继续发扬的地方，现概括列述如下：

1.员工精神状态很好，对客服务礼貌、亲切、热情

这是酒店最为宝贵的资源。在前台、餐厅、客房等处，服务员都有一种敬业精神，关心酒店，微笑待客，热情，真诚，语言温和，营造了一个温馨的酒店氛围，给客人一种亲切的感受。这种氛围是维系酒店良好运转的无形财富。例如：海伦西餐厅的服务员始终以一种愉快的心情在为客人服务，乐意与客人交谈，并希望能从客人那里获取有用的改进服务的信息；前台服务员在接待客人登记入住时说话得体，态度亲切；大堂副理与客人交流时主动、谦虚地征询客人的意见等。

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暗 访 报 告

山阳建国酒店暗访报告

由首旅建国酒店管理公司全面参与管理的山阳建国饭店，地处焦作市中心繁华商业区，河南省焦作市解放中路299号, 距火车站车程5分钟，距著名的云台山旅游风景区40分钟车程，是集商住、会议、娱乐、健身、休闲为一体的高档商务酒店，20xx年山阳建国饭店全方位装修改造，在软硬方面得到极大的提升，以焕燃一新的面貌，傲立于焦作市中心。

在3月23日下午两点我们组队山阳建国酒店进行了一次全面的暗访，现将暗访情况整理如下。

一：总体评价

山阳建国酒店位于焦作市商业中心，地理位置优越，交通方便。周边有大型的KTV,健身会所，洗浴中心，特色餐厅，各大银行等等，与人民医院，公安局毗邻。客源市场比较广泛，外部环境比较优越。 酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。酒店品牌形象很好，在焦作市饭店业中有很高的知名度。 但饭店硬件设施存在一些不足，因酒店建造时间早，一些设施，特别是客房设施出现老化的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象。在服务方面，酒店整体的销售意识较弱，还存在服

务不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，这与酒店整个管理体系的构建有很大的关系，在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。总体而言，餐饮比客房要好一些。

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