某五星级酒店访查报告

访查时间：20xx年11月5日16:30——20xx年11月6日15点 11月15日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任务，随即对其展开了一系列的访查。

访查先从订房开始。

网站订房：

百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单，内容空泛。在网站上订房成功，半小时至一小时后订房部致电跟进，并介绍房间可享用的服务和设施。

电话预定：

访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员的语气中感觉不到亲切的服务，未主动介绍的各种房型及房间的服务。

致电中餐营业部，有基本的服务用语和规范，但语气和语调中还是感觉不到正在服务。订房的员工不了解房间的现状，为访查人员订了间洗手间没装修好的409，后发现不妥再致电来更改。 停车场：

11日5日下午18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场，正值晚饭客流高峰期，两个保安人员在入口处闲聊，其他入口还有保安在玩手机，未进入工作状态，指挥停车的保安人员的精神

面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从5日晚10点左右到6日中午12点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。

前厅及公共区域

下了车，访查人员从正门进入酒店，酒店的大堂整体布局合理，装修格调高雅，用料高档，室内空间感强。但大门口的花柱边及飘台顶电线凌乱，明显地外露，缺乏安全意识；飘台灯光颜色不统一；送货三轮车载满货物在正门口停放，且时间超过十分钟；门口广告水牌摆放不整齐，显得凌乱；大堂洗手间正在进行装修工作，但无告示；酒店各通道标志指示牌不明晰，未使用国家规范的公共信息图形符号，无行李生服务；酒店所有的电梯都因装修期间搬运装修材料时留下很多划痕，显得很残旧；四楼大厅西南角壁画与墙壁有较大裂痕；客人从员工通道出入，发现卫生较差，员工对相遇的顾客无任何表情；咨询员工所需到达之处，有回答，但未体验到员工对服务的愿意；早上大堂内的柜员机正在安装，电线电缆等放了一地，无任何遮掩或告示。

我们到前台办理入住手续，前台服务规范，但欠缺服务热情，没有对访查人员所订的行政楼层的服务及功能主动作详细的介绍。办理退房时，办理流程得当，但服务员没有提醒客人有没有落下东西。

中餐体验：

访查人员到预定好的五楼香港房就餐，中餐厢房装修高雅，

灯光明亮，显得富丽堂皇。当访查人员坐下后，礼貌茶未能及时送上；点菜员点菜时间长（20分钟），业务不够熟，估清的菜色未及时通知营业员，导致改菜太多；房间内光线色调偏冷；装修味太浓；卫生间装修时的包角处理不好，风机太响；备餐柜与装修格调不协调；随菜的分菜羮和筷子配置不当；席巾与台布不协调，并且很多皱折；服务员对酒店内消费项目（麻将、足浴）不熟悉；蒜蓉粉丝蒸沙虫随炉上台，显得餐具累赘，且导致沙虫烹饪过火，影响口感；无菜谱、酒水单，解释称没印好。

楼层及客房：

晚饭过后，访查人员回客房（813），搭乘疑似施工或装修电梯，因其标示不明确，易让客人误闯；当电梯到了八楼，一打开电梯门，很浓的一阵装修味扑鼻而来，令人难以忍受；楼道有垃圾；房号安排凌乱；楼层服务员高声说话，不问候客人；进入房内，标准双人房乱；台面积尘较多，玻璃台水迹印多，床头还有烟灰，柜内灰尘太多；台灯坏了，未及时修理；垃圾桶乱摆放；床头灯控不够人性化，离床头太远；房间有蚊子；送餐电话长时间（5声）没人接，服务员普通话不标准；服务指南表述不够明晰，如送餐菜单上的“以上价格均为人民币附加15%服务费”一句让人难以理解，相类的语言还有部分；菜单上各式标示不够明显；冰箱内无饮料，迷你吧无小食；衣柜内衣架摆放凌乱，洗衣袋随意摆放；房间窗纱、窗帘全打开，窗台积尘太厚；沙发上有长头发丝；地灯摆放令人感觉不方便；没有晚间小整；房间色调

偏冷，令人没有温馨的感觉。

随后访查人员到12层的行政楼层，走出电梯，电梯间做了香味处理，但香味并没有给人舒适愉悦的感觉，经过楼层过道，越往里走就越感觉装修味浓烈，施工工具随意摆放，工作间大门打开，客人轻易就看到工作间繁忙凌乱的工作和服务员间的闲聊。进入1203房，房间宽敞豪华，设备一应俱全，灯光充足，背景音乐设置人性化。存在的问题有：淋浴室玻璃门存在安全隐患，易撞到云石台；卫生间的垃圾桶乱摆；浴缸没有扶手；写字台下放置垃圾桶的位置不当，易引致踢翻；6:30办的入住，23:00仍无晚间小整；台灯遮挡了电视机；所有玻璃器皿都显得不够卫生、干净，尘和手印都很多；电视频道无中央一台，实际的电视频道与节目单不相符，排列凌乱；活动窗随意打开，并且可以打开的幅度较大；布草配置恰当；床垫显得有些硬，塑胶包装纸未拆开。按酒店牙签包装印的电话致电酒店，有英文，中文告知是营业部，要求转接到客服中心，告知无法转接，需另外再致电总机，按此提示致电总机，有英文、中文问候，但在核实酒店名称后要求其转客房中心，有转接，无应答，当向客服中心询问加急西装洗衣费用时，听见其向同事索取干洗单，未果，请求留下电话回复，约15分钟后来电告知洗衣费69元，在问及详情时告知40元洗衣费+15%服务费+50%加急费，与5日晚23点致电客服中心告知加急洗衣服务需加收15%的服务费有异，但服务指南的客衣服务显示是加收50%，可见客服中心对业务不熟悉；送餐电话礼仪服

务意识差，电话背景音很吵杂；送餐时间较长（30分钟以上），送餐服务较好并配有收餐电话的提示卡；访查人员要求11月6日上午11：18提供叫醒服务，服务人员接受指令清晰，但并未询问客人是否需要二次叫醒以及间隙的时间，录音为中英文，准时及清楚，程序做得不错；再致电客房，要求送三星充电器，客服人员说只能提供万能充，而且服务态度极差，没有丝毫服务意识，客人等了一个小时以上也没见送上。

娱乐部：

访查人员从12楼到酒店二楼的娱乐部卡拉OK，整个过程没有任何指引，访查人员几经周转才到达娱乐部，入内咨客带领进入房间，但咨客的精神面貌欠缺，服务态度散漫，走廊处有几个公主和服务人员靠着墙在聊天，PA阿姨拿着吸尘器在搞卫生，没有任何提示；卡拉OK厢房的环境豪华舒适，但部分设施显得陈旧，麦克风很脏，没有咪套，显得档次很低；房内服务人员服务意识也差，收拾垃圾不及时；结账时，营业员挂账处理粗心，非本人签帐都可以通过；在娱乐部，出示房卡无法查到房间信息，挂账系统未覆盖各消费点。

行政走廊

23:00访查人员上到12楼行政楼层，行政走廊晚上23点未见工作人员，所有区域走完一遍仍不见人影；行政楼层西梯电梯按钮未装上，露出一个大洞，没有任何提示，亦无指引标志，使客人进入电梯后迷失方向。

意大利餐厅早餐体验：

餐厅装修豪华，布局合理，食物丰富。在饮品区，两个管理层员工在顾着研究咖啡机，完全没觉察到旁边的客人；室内室外都看到施工的工具和施工人员身影，偶尔传来刺耳的装修吵杂声；管理人员在高声打电话，几个管理人员和厨房大哥在就餐区域内高声谈论工作事宜；卫生间隔板有明显的污渍，卫生欠佳；向西餐厅员工咨询三楼中餐厅叫什么厅，西餐厅员工告知就叫中餐宴会厅，但电梯的指示牌显示三楼中餐厅事“东海渔港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00来到三楼东海渔港中餐厅早茶，大厅豪华，布局合理，过道宽阔，但整体服务意识薄弱，三三两两的服务人员聚在一起闲聊，无任何服务指引，PA阿姨拿着潮湿的拖把在过道拖地，无任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影响客人出入，还存在有滑倒客人的危险。管理人员一边打电话一边收单结帐。

总体感受：

酒店硬件设施较有竞争力。酒店的整体布局合理，重新装修后，大大提升了酒店的格调，客房装修精致，用料高档，室内空间感强。但酒店还处于装修收尾期，很多配套设施及服务未能开放，如：足浴、康体等，晚餐自助餐只有周末才开放；酒店内处处可见施工的身影，未有任何提示，处处弥漫着浓烈的装修的味道；酒店各个部门的服务人员包括管理层的服务意识薄弱，只管做自己的工程全然没顾及客人的存在，欠缺培训；处处可见服务

员包括管理层，边大声打电话，边工作，三三两两聚在一起聊天，这种现象比较严重。员工的精神面貌要继续加强，五星复评，靠的不仅仅是总经理及其他管理人员，更需要广大基层员工配合，并让员工理解复评五星的原因，目标一致才能让大家劲往一处使，通过复评，也是重新建立良好的服务团队过程。

 

第二篇：酒店暗访报告

三维戴斯酒店暗访报告

暗访团队：

河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月

前言

为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：

此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为： 所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。 旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！

本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见 ，希望对酒店的管理有一定的帮助！

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第一章：酒店的简介

第一节：三维戴斯酒店的概述---------------------4

第二节：酒店的客房信息------------------------5

第三节：酒店的其他特色信息---------------------6

第二章：三维戴斯的经营特色

第一节：酒店管理理念--------------------------7

第二节：酒店客源市场--------------------------8

第三节：酒店市场定位-------------------------9

第四节：酒店SWTO分析-------------------------10

第五节：特色经营------------------------------11

第三章：酒店的优点、不足及对策

第一节：三维戴斯酒店前厅---------------------11

第二节：三维戴斯酒店的客房-------------------14

第三节：三维戴斯酒店的餐饮部-----------------18

第四节： 三维戴斯酒店的娱乐部----------------22

第五节：三维戴斯的酒店的购物部---------------25

总结----------------------------------------27

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第一章：酒店的简介

第一节：三维戴斯酒店的概述

焦作三维戴斯酒店座落于焦作市民主中路555号，是焦作市一家按照国际标准建造，由美国戴斯酒店管理集团所管理的集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。

焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。高25层，总面积达4.5万平方米，与8万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12.5万平方米，也是一家现代化生活式便利酒店。酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求。 焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。并且全天供应酒水！

焦作三维戴斯酒店极具特色，彰显着尊贵的身份和与众不同的顶级标准，为您带来宾至如归的居家感觉。中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，使您享受各色珍馐及丰富的就餐体验。动感十足的激点KTV，奢华商务娱乐典范，无尚尊荣，极致享乐；室内恒温游泳池，健身中心，洗浴中心、美容美发以及专业SPA服务，都是您放松身心，重塑活力的理想选择。

焦作三维戴斯酒店将以“个性化的服务”让每位宾客感到轻松，亲切，便捷！

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第二节：酒店的客房信息

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第三节：酒店的其他特色信息 o 其他信息

附加选择

宾馆服务项目

宾馆餐饮设施

宾馆娱乐与健身设施

客房设施和服务

可接受信用卡类型

自助早餐价 RMB 68 停车场 滚梯/电梯 会议厅 商务中心 免费停车场 接机服务 前台贵重物品保险柜 免费旅游交通图(可赠送) 商场 医务室 理发美容室 自动取款机 专职行李员 行李存放服务 洗衣服务 残疾人客房 邮政服务 叫醒服务 中餐厅 西餐厅 日餐厅 咖啡厅 全天送餐服务 卡拉OK厅 棋牌室 桌球室 乒乓球室 健身室 室内游泳池 按摩室 桑拿浴室 国内长途电话 国际长途电话 中央空调 浴室化妆放大镜 24小时热水 免费洗漱用品 浴衣 浴缸 吹风机 拖鞋 独立写字台 多种规格电源插座 110V电压插座 保险箱 电热水壶 咖啡壶/茶壶 免费瓶装水 迷你酒吧 小冰箱

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第二章：三维戴斯的经营特色

第一节：酒店管理理念

（一） 管理理念

99+“1”=0(在三维戴斯酒店服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有一项没有做好，服务的整体效果仍然是零。) 具体包括三个方面的内容：

（1）零缺点：三维戴斯要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。

（2）零起点：三维戴斯要求酒店不断提高宾客服务的满意程度，意味着对宾客的良好服务是永无止境的。99+“1”=0要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足的离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时。宾客满意只有起点，没有终点！

（3）零突破：焦作三维戴斯酒店要求不断创新，开拓发展。99+“1”=0的管理理念告诫酒店的管理者，即使酒店的各项内部管理工作都完成的不错，也仅仅只做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。“零突破”的管理强调的是酒店全体工作人员必须要有创新意识，要有开拓精神，使得酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变的。

对99+“1”=0的简单分析

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99+“1”=0的管理理念是三维戴斯酒店在多年的实践中总结的一整套核心理论，其核心就是三维戴斯酒店在酒店服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上强调创新意识。换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。

第二节：酒店客源市场

焦作三维戴斯酒店是焦作市一座地标性酒店建筑，是城市名店的卓越代表，是焦作市商务，会议，休闲，旅游等高端接待中心，是标准五星级商务+会议+休闲酒店的综合体。

关于功能可以概括为五大类：客房、餐饮、会议、康体娱乐、购物！

关于客源市场，客房市场可以概括为：

商务客户——50%（其中：公司40%；政府50%；其他10%）；

会议客户——30%

休闲客户——15%

旅游家庭——5%

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第三节：酒店市场定位

市场定位

集餐饮、住宿、娱乐休闲、购物会议会展于一体的商务型五星级酒店

焦作三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五星级酒店，它在装修布置方面给人的感觉是富丽堂皇、高贵典雅的。

三维戴斯酒店的客源市场比较繁杂，所以在酒店的产品定位方面就比较多元化，但是三维戴斯拥有自己的明确目标，知道自己的主题市场是什么，因此在市场定位方面就着重于商业人员的经营，为顾客提供高档次的服务。

主要包括：

产品定位

为客人提供食、宿、会议、娱乐等服务，创造多元化的产品 消费者定位

本市及周边城市往返的商务人士和游客

竞争定位

借鉴本市各星级酒店的优点，结合本身优势，努力打造现代化、专业化、网络化、个性化的高级酒店！

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第四节：酒店SWTO分析 SWTO分析酒店现在所处的内部与外部环境情况，然后针对这些情况在作出一些更有利于自身发展改正、补充和完善的管理理念。 优势：焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求！另外，三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五星级酒店，无形中就形成了一种品牌优势，从而提高了酒店的知名度，扩大了客源量！

劣势： 服务人员素质不高；管理层文化水平、学历不高！酒店在一些的细节上没有足够的重视，同时酒店处于焦作最繁华的商业街区，随着城市化进程的加速，城市的交通将会阻碍酒店的可进入性！三维戴斯的停车场规划不合理，整体给人感觉酒店门前较为的拥挤，混乱！高价比损失了一部分客人。

机会; 随着焦作市交通条件与自然环境的不断改善，旅游业的快速发展，将会有大量的游客前来焦作旅游，酒店的客源市场前景广阔， 威胁： 随着焦作市旅游的不断发展越来越多的酒店集团开始进入焦作这个市场，由于焦作市本身旅游结构的单一，游客在焦作停留时间有限，因此对酒店客源有一定的冲击。地处三线城市，客源有限，酒店的市场已趋于饱和，来自其他酒店的竞争将会越来越激烈，对酒店的经营要求将越来越高！

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第五节：特色经营

1、集客房、餐饮、休闲、健身、会议等为一体的高档综合性酒店，与

7.5万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12万平方米，也是一家现代化生活式便利型酒店。

2、设施完备及各种个性化服务：拥有中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，动感十足的激点KTV紧跟时代潮流，奢华商务娱乐典范，无内恒温游泳池，健身房，洗浴中心、美容美以及专业SPA服务

3、同时拥有自动取款机、残疾人客房、邮政服务等个性化的特色服务。

第三章：酒店的优点、不足及对策

第一节：三维戴斯酒店前厅

前厅部优点：

（1）三维戴斯五星大酒店的前厅

1.面积宽敞,与接待能力相适应；

2.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；

3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

4.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗；

5 在大堂经理桌前专门为咨询的客人提供座椅；

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6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

7.提供信用卡服务；

8.18h提供外币兑换服务；

9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图。；

10.可12h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房；

11.为客人提供贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；

12.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务；

13.设值班经理,24h接待客人；

14.设大堂经理,24h在前厅服务；

15.在非经营区设客人休息场所；

16.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅；

17.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务；

前厅部不足：

(2)三维戴斯酒店前厅的不足

1．前厅没有较好的提供焦作本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

2. 装潢稍逊，色彩不够明快，无法让人产生耳目一新、惊艳的感觉；

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3．酒店的前台没有明确标出客房的价位情况；

4．前厅的接待人员有脱离岗位的现象；

5. 前厅内没有小件行李存放处；

6. 客人休息区没有服务员提供服务，让客人有被冷落的感觉； 7．前厅的服务人员不够热情，没有微笑服务；

前厅部改进策略：

1．酒店应订购全国著名的财经，时尚等期刊供游客在休息时读阅，同时应与新郑国际机场、焦作市火车站，焦作市长途汽车站等交通部门合作，制定可直接查阅飞机，火车，汽车等交通工具的时刻表。

2．在大厅开设留言册，电脑留言等，为客人提供细致的服务，同时酒店的前厅服务人员要学会察言观色，及时为有需要的顾客提帮助。

3．酒店的接待人员出可用卡片的形式向陌生的客人介绍酒店各种档次客房的价格，也可以用电子屏幕的形式更加直观的向顾客传达。

4．在前厅，可以通过灯光，打造不同的效果，使酒店的光线在多云或者阴天的时候也不是特别的暗。

5．对酒店的服务人员有一套标准化。个性化的培训方案，给客人留下亲和，自然的服务印象。

6．酒店的门童可以说是一个酒店最先给顾客的印象，一个号的 13

门童会让客人感觉到良好的服务，门童要在提供基础服务的基础上，为开车的顾客开设停车服务，同时为需要打出租车的顾客尽早的安排车辆，提供最优的服务。

7．酒店装潢方面在已有的豪华布置下尽量装饰一些色彩明亮 、线条简洁大方的饰物，使大堂更显典雅。

第二节：三维戴斯酒店的客房

客房部优点：

焦作三维戴斯酒店拥有高级客房、豪华客房、行政豪华房、商务豪华房、行政套房、总统套房等各类客房256间。酒店设有豪华行政楼层、无烟楼层，所有客房安装宽带互联网、室内电子保险柜、语音信箱、液晶电视及卫星电视频道。焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。并且全天供应软饮，晚间还为商务客人准备了鸡尾酒，在此宾客可尽品焦作风情。 1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比同市大酒店好。如客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。

3 、卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分，细致周到！

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4、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部！

5、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用。

6、客房的服务员工能够面带微笑的迎接客人，对待客人细心认真，给客人的感觉十分的亲切！

酒店客房部的不足：

（一）、 对客服务专业程度不够 ：服务人员的学历，文化素质不高，对服务专业学习方面不能够主动，使服务流程出现欠缺。

1、对客服务态度欠缺：对酒店出现的问题不能够及时解决。

2、对客服务技巧生疏.

3、对客服务效率低下：客人使用客房电话订餐时，不能够及时满足。

4、客房离KTV较近，有一定的噪音。

5、客房走廊气氛压抑，让客人感觉不到酒店的温馨，易产生不满情绪。

（二）、 管理领导阶层水平过低

1、 领导管理人员学历偏低，客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升,他们中间学历普遍不高, 受过正规大学教育的更少。

2、 管理素质上的应对能力不足，作为客房部的领导阶层,应具有较强的管理素质,管理经验固然重要，但也不 能忽视内在根本上的文化知识水平。

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3、 管理者认识上存在的认识偏差，管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区.比如管理者的一 些常见的自足心态:我已经是领导了,我还需要学什么呢?只有管理者才能管理 员工,员工没有资格指责管理者的不足等等。

（三）、 客房部的信息沟通不畅，如交接班的信息沟通是酒店客房的老问题了,交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作,或下一班次需要注意的地方,不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录，并且一定要在下班之前要做好移交,以便第二天的接班人员知晓,从而真正的对各种事情做到心中有数,合理安作排工,落实工作

(四)客房成本控制机制不足 一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的,所使用的床单被套及 低值易耗品都是一天一换,之中存在最严重的问题就是浪费.这不仅给酒店客房 成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高,还不利于酒店绿色资源再循 环利用的长期发展

客房部改进对策：.

（一）、积极提高自身的专业服务技能：

1、 加强员工服务态度意识

2、 加强新入职员工的客房服务专业技术培训

3、 提高员工服务效率

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（二）、 注重管理层管理素质的提升 客房部管理层管理素质的提升,就是运用科学的方法, 吸引和保存较高 学历条件和业务素质的专业管理人才;另外,充分有效的利用内部员工的才智, 不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军, 从外在和内在两方面不断提高客 房部领导阶层的管理素质.同时,改变现有不科学的客房管理领导方式,强化对 客服务管理上的应对能力,树立正确的客房管理意识认知,建立良好的客房管理 人员机制,从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质.

（三）、建立良好的信息沟通模式：

1、 口头传递 2、电话传递

3、 手机 4、E-mail 文件传递

（四）、加强成本控制机制 目前我国高星级酒店中,客房部管理成本控制不尽如意,产生大量的浪费及 超计划客房用品,使酒店客房部成本居高不下,成为许多酒店利润缩小甚至亏损 的主要原因.因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前 景。

1、加强废弃物管理. 2、制定成本计划

3、 加强楼层服务员的节约意识 4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观 5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制

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第三节：餐饮部的优点、不足及对策

餐饮部优点：

餐厅&酒吧：戴斯咖啡苑 帝苑中餐厅 韩日料理餐厅 凌霄阁 美食客 戴斯咖啡苑的中西式各色国际珍馐美食、开放式厨房和现场烹饪，别样感受，尽应所需。24、25层的凌霄阁以及位于2层的帝苑中餐厅是筹办商务会议、社交聚会和各类大型活动的理想之地。此外，酒店还有具备特色的韩日料理餐厅，在这里您能品尝到正宗的韩国、东瀛料理。

1、西餐厅主管（01-010）介绍土耳其美食节情况，热情，诚恳，且主动为客倒一杯土耳其特色的柠檬茶。

2、餐厅领班白小姐（01-456）服务热情，真诚，主动，机敏，投入，向客介绍各种情况时语调亲切、快慢有度，回答得体，精神面貌很好。

3、领班用一小本子专门记录客人反馈的各种意见、建议，体现了关注客人，提供个性化服务的服务理念。

4、换烟灰缸时，在烟灰缸里盛有浅浅的一层水，避免客人弹烟灰时飘散出来。

5、菜品十分具有特色，味道出众

6、服务员介绍酒店经常开展各种餐饮活动，推出不同的菜品，这种方式很好，能吸引客人。

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7、整个西餐厅布置简洁明快，不事奢华，无地毯，反显得干净整洁；布菲台装饰简单，灯光设计恰到好处。餐厅的就餐氛围很浓，能激起客人食欲。

8、服务人员十分热情，主动向客人问好。在乘坐电梯时，服务人员主动提供按键服务！

餐厅部的不足：

（一）、 西餐厅都瞄准老外，无论是食材还是价格，其实西餐厅的主流客群都是中国人，需要按照中国人的饮食习惯和消费能力制定价格，菜式以至服务。

（二）、 西餐厅的厨师目前很多是二把刀，厨师技能存在很大的欠缺不足，人员的技能有待提高。

（三）、 西餐厅的营销不多，不像中餐厅那样丰富，动不动就打折不是长久之道。

（四）、 餐厅的成本控制不太好，无法做到价廉物美，且存在一定的浪费现象

餐饮部的改进策略：

酒店餐饮存在的问题是长久以来积累下来的,要想改变目前的经营现状,不是一个简单的问题,需要酒店内多个部门的共同合作,选择适合自己发展的经营方向,经营方针和营销方式,才能在竞争中获胜当然, 19

酒店也有它自身很多优势,包括在人力资源储备,功能设施配套,环境等方面的优势也是社会餐饮所无法超越的可以从以下几方面人手：

1、提高文化品位 ：

中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。

2、扩大经营范围 ：

在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。

3、有特色看家菜：

星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群 20

在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。

4、强化培训管理 :

质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标；隹管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。

5、合理对经营场所进行布局:

星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的配比；厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合：客用、货运、走菜、收离通道确定与布置；迎宾、收银、宾客休息区域，明档陈列品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及其过渡区和备餐区的分布；餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置；各项防疫卫生设施、设 21

备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引出及控制等等。

6、有经营市场的定位计划

星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好：考虑菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等；考虑就餐环境的布置，就餐人员的就餐形式；就餐环境的布置；就餐人员爱好、民风民俗、用餐习惯等

第四节： 娱乐部的优点、不足及策略

娱乐部的优点：

焦作三维戴斯拥有比较多的休闲设施，包括桑拿洗浴中心、激点KTV、演艺厅、健身中心、室内游泳馆、跳操室、兵乓球室、台球室、壁球室、沙壶球室、棋牌室等。

1、各项服务能基本达到服务要求，达到顾客的认同。对客人的一些特殊要求也能基本满足。

2、三维戴斯的桑拿洗浴中心是焦作市各酒店比较好的，现代化设施齐全，布局较为合理。

3、激点KTV、演艺厅等设施都比较完备，KTV的隔音效果比较好；

4、健身房和游泳室都能够为顾客提供相应的服务，跑步机、 22

自行车练习器等基本的设备能够满足顾客的需求，游泳室与桑拿洗浴中心相结合，提供了较好的服务。

娱乐部的不足：

1、 一些员工的素质较差，甚至有的不能够满足顾客的基本需求，在为顾客服务时，有存在对客人不礼貌的、不热情、不友好的现象。

2、 有些员工的穿着方面也没有达到所谓的大方整洁要求。酒店整体的销售意识较弱，还存在服务的一致性不够统一的现象，服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺。

3、 一些设备没有及时修理维护，一些设施老化，没有及时更新。

4、 KTV与客房的布局不合理，游泳池较小，清洁卫生工作不到位等。

5 、酒店的培训无系统性和计划性：酒店的培训笼统模糊，之规定了员工大体上干什么，而没有要求员工从实际出发，没有注意到员工自身特点，导致该培训的地方没有培训，培训过的地方重复培训。

娱乐部的改进策略：

1、加强员工的培训，提高员工的技能，增强员工的责任感，使员工能够以为良好的面貌为顾客服务！

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2、增强员工的五星的荣誉感，同时要求饭店的管理层加强合理有效的管理，对员工的着装，形象进行统一的包装，提高整体性，使娱乐部的人员更加的有活力，有良好的风貌！

3、及时更新饭店的KTV、洗浴、棋牌室等基础设设，拒绝使用老化设施，使饭店更加的具有五星的色彩！合理规划娱乐部门的整体布局，最大话的利用空间，最大化的采用现代最新的设备，使顾客能在娱乐的同时享受科技的力量。

4、酒店的娱乐部门在规划的同时不能忘记酒店娱乐部门的安全消防设施的建设，娱乐部门的员工要定时定期的检查娱乐部门的消防安全措施，做到安全第一，让顾客在三维戴斯酒店玩的开心，玩的放心！

5、娱乐部门应当建立营业日志，记录营业期间从业人员的工作职责、工作时间、工作地点；营业日志不得删改，并应当留存60日的备查。

6、应当与保安服务企业签订保安服务合同，配备专业保安人员。

7、娱乐场所的从业人员应当统一着工作服，佩带工作标志

8、凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业。

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第五节：三维戴斯的购物优点、不足及措施

购物部门的优点

1、戴斯酒店与焦作三维广场非常相近，焦作三维广场地理位置优越，位于焦作最为繁华的商业地段，规模为豫北地区最大。

2、三维戴斯以三维购物广场为依托，为酒店提供了一个非常方便的购物空间，让顾客感受到更为优质的服务。

3、自己的小型购物区，提供一些焦作特色产品，方便了顾客的购买。

购物部门的不足：

1、卫生情况对酒店的总体感知会降低，影响顾客对酒店的满意度。

2、购物区服务人员太疏散，知识储备不够，不能够满足顾客的很多要求。

3、酒店虽然以三维购物广场为依托，但是酒店没有充分利用广场的优势，酒店与购物部门缺乏沟通，与交流。

4、酒店的前厅和客房服务人员没有形成一种良好的促销意识，同时酒店缺乏统一的购物标示，且缺乏良好的购物消费机制！ 25

5、购物部门的物品缺乏特色，缺乏焦作市特色产品，物品种类雷同，缺乏新意！

购物部门改进措施：

1、 酒店应该形成一个良好的管理制度，从管理人员到底下工作人员都应该形成一种服务水平的意识，建立一个好营销团队，提高观察能力，挖掘客人的消费潜力，全面提高购物服务质量。

2、加强酒店其他部门与购物部门的交流合作，使购物成为三维戴斯酒店的特色部门！

3、酒店加强与焦作市旅游部门的合作，引进焦作市的特色产品，使顾客在休息娱乐的同时也能够享受品尝到焦作市的特色产品，让顾客能够感受到豫北的文化特色.

4、注重培训的系统化和计划性，在对员工培训的时候，可采用多种体制相结合的方法，理论实践相结合。

5、酒店可以制定一些营销方面知识、业务比拼等活动，对于优秀的员工给予一定的奖励，并且对自己工作有规划的员工给予提升，这样对其他的员工也有一定的影响与激励作用，“只要努力工作，机会就在等着我们”。

6、设计和焦作文化相关的一些产品，体现出酒店特色，给顾客耳目一新之感觉。另外一些酒店特价活动也可以提供，回报老顾客，扩大客源量。

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总结：

焦作三维戴斯酒店由美国戴斯（中国）酒店管理集团所管理，集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。

焦作三维戴斯酒店位于焦作市解放区民主路555号，地处繁华的商业地段，位置优越，交通十分便利，高25层，总面积达4.5万平方米，与7.5万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12万平方米，也是一家现代化生活式便利酒店。酒店内设施配备齐全，能充分满足商务和旅游观光客人的不同需要。

焦作三维戴斯酒店客房豪华舒适，极具特色，彰显着尊贵的身份和与众不同的顶级标准，为您带来宾至如归的居家感觉。中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，使您享受各色珍馐及丰富的就餐体验。动感十足的激点KTV，奢华商务娱乐典范，无尚尊荣，极致享乐；室内恒温游泳池，健身房，洗浴中心、美容美发以及专业SPA服务，都是您放松身心，重塑活力的理想选择。

焦作三维戴斯酒店将以“个性化的服务”让每位宾客感到轻松，亲切，便捷！

酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。酒店管理层在员工心目中威信很高，特别是范总，有号召力。企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。酒店品牌形象很好，在焦作市饭店业中有很高的知名度。饭店硬件基础设施优越，但是我们在暗访过程中发现仍然从在一些不足，特别是酒店的停车场狭小的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象，好在酒店的管理得当没有出现交通的拥堵！在 27

服务方面，酒店整体的销售意识较强，但还存在服务不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，酒店在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。总体而言，三维戴斯酒店非常的优秀。

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