关于对马瑞卡珍发酒店检查的暗访报告

都江堰市旅游局：

受市旅游局饭店质量规范科的委派，星评监督员涂晓宇及同事王宝林于20xx年x月x日至20xx年x月x日，按照《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》对马瑞卡珍发酒店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：

一． 总体印象

该酒店毗邻都江堰景区，又处交通要道旁，地理位臵优越。酒店去年刚刚经过装修重新开业，总体功能布局较合理，客房舒适度较高。酒店的品牌建设策划工作水平很高。目前已在都江堰饭店业中有较高的知名度。董事长祁总在员工们的心目中威信很高，影响力很大。企业文化建设工作好、凝聚力较强、骨干员工流失率低。

但酒店的整体服务水平还应加强，还存在服务的一致性不够统一的现象。总台、餐饮服务都有服务细节不规范的地方，个性化服务也有欠缺，总体而言，酒店的服务水平还有很大的提升空间。

二． 暗访过程细节发现

1． 预订：1月x日晚20：40，电话预订房间，总台接线员语言不流畅，房态掌握不准确，先是说现在不能预定明日单间，接着又说可以预订。

2． 停车：1月x日中午12：00，驾车至酒店停车场，停车场内无保

安，只有3名厨师着工装在公区吸烟闲聊。

3． 门童（行李员）：大厅无门童、行李员、礼宾服务人员。

4． 大堂副理：入住期间全天未见有大堂副理在大厅。

5． 大厅员工：总台、商务中心上岗人员一律着便装。（可能与大厅温度低有关）

6． 前台服务：前台两位接待员一直是坐着对着站立在总台外的客人服务且态度不热情，男接待员业务极不熟练，房态、房价不清楚。未核对预订电话，未询问入住人数就直接开始办理登记入住，入住登记时间超过12分钟。女接待员一边工作一边当着客人的面吃苹果。

入住1518房间后发现空调吹的冷风，30分钟后打电话给总台，总台回复1518房不能启用空调请客人换个房间，并说登记入住时忘了给客人讲。客人同意换房刚过五分钟总台打电话到房间，不耐烦的问客人还换不换？要换赶快到总台去换。

7．客房：换房到1412房，房间无电吹风、无保险柜、无迷你吧且卫生间

有230V以上电源插座可承载电吹风使用存在安全隐患。1月x日晚21：58分电话至房务中心，请送一瓶收费矿泉水到房间，中心人员回答：现在仓库大姐已下班，拿不到水。（不过还好二十分钟后还是送来了一瓶）

8．茶坊：1月x日中午13：30分到茶坊走了一圈，留了七分钟，没看 见一个服务员（包括收银处都无人）

1送餐到客房菜品未加卫生罩；○2晚餐到餐厅，客人到后无人9．餐饮：○

3上菜不报菜名，对菜品名称一问倒茶，点酒水，客人提醒才实施；○

三不知，看菜谱图片点的石锅乳牛，上菜却用的是瓷器盛具，夏姓主

4餐饮区公管解释说点菜员未给客人讲，现在石锅乳牛都用瓷盘装。○

共信息图文标示不规范。

10．语言：所有经营区域对客服务，服务人员全未使用普通话，特别是总

台接待人员，客人在使用普通话时也还是用四川话对客服务。

三、整改建议

1．完善前厅岗位，规范服务流程。

2．加强对客业务的专业培训（特别是语言规范）

3．加强各级管理人员对服务现场的督导与检查。

4．完善总机服务功能。

5．规范餐饮区公共图形标示。

6．客区楼层电梯厅白天光线太暗需开灯。

四、暗访结论：马瑞卡酒店未通过本次暗访，希加紧整改。

签名：

 

第二篇：关于对银行卡业务风险排查工作的整改报告

关于银行卡业务风险排查工作的整改报告

20xx年x月x日至20xx年x月x日，XX联社银行卡风险排查工作领导小组对我支行营业部20xx年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了《关于对商业银行银行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知》（农商行发[20xx]130号），接到通知后，我支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关整改措施汇报如下：

1）我部在领取珠江平安卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿上签名确认。

2）我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登记，并将当天重空出入库电脑打印流水装订保管。

3）我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了联网核查确认，同时在身份证复印件A4纸空白处加盖“与联网核查一致戳记”。

4）我部近日已对20xx年珠江平安卡开户资料以一个月或一季度为单位进行了装订保管，下来将对20xx年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开户资料进行完善。

5）我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议，且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批量新卡。

6）我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设立“自助设备巡查专用卡”，坚持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行自助设备正常供客户使用。

7）我部将继续严格执行ATM清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试工作。

8）我部对ATM长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认且通过监控进一步核实，及时联系客户，并做好清算工作。

9）我部对ATM吞没的银行卡，做到及时取出并登记到《吞没卡登记簿》，下来将认真做好吞没卡的处理和交接工作。

10）我部已于20xx年x月x日将20xx年吞没卡和作废卡上缴总行个人银行部集中销毁，下来将继续做好按季上缴工作。

11）我部自银行卡业务风险排查后，《作废卡登记簿》已按有关规定进行登记，下来将继续做好对作废卡的管理和上缴工作。

通过此次检查与整改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好如下工作：

1、提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作；三是要提高对制度执行的认识，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度和责任落实到位，风险才有可能避免和消除。

3、严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认真做好

审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场情况。

4、继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测试和巡查工作，确保自助设备正常运作。

5、加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风险。 今后，我支行将进一步加强员工规章制度的学习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识，加强对ATM的日常管理与维护，在学习上教育员工，在制度上制约员工，不断提高我支行整体内控水平，努力将银行卡业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。